从“电老虎”到“电保姆” 张 亭

儿时的记忆是伴随“电灯、电话、楼上楼下”的梦想长大的，因为村小学在我村的制高点无法扯电线，晚自习只能点煤油灯。简单的煤油灯伴随着每个夜晚的学习，时不时就闻着一股头发烧焦的味道，曾因为转身拿东西煤油灯烧焦了过年的新衣，平生母亲第一次动手打了我，现在眼前还能浮现出母亲摩挲着衣服心疼的模样。

小学三四年级时家家户户已经都有了电灯，儿时的梦想实现了，可惜当时一到吃饭时间就停电，就天天盼望能用上“长明电”。村里惟一一台14寸的黑白电视也因为电压不稳，图像不清楚只能当成12寸的看，那时对用电还不敢奢求“优质服务”，只要电灯能亮起来就谢天谢地了，记得有天碰见二叔急匆匆地提了两瓶酒，问他干啥，答曰“送给电老虎”。那是我第一次听到这个很具时代特点的名词“电老虎”，“电怎么会成老虎了？是说电很厉害，不小心会伤人吗？”后来才知道不是比喻句，是讽刺句、贬义词啊！二叔是因为要娶媳妇，只好给村电工“电老虎”意思意思，才能保证结婚晚上不给停电。

20年弹指一挥间，20年日照电力优质服务成就辉煌，“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨伴随日照电力发展，彩虹工程见证日照电力从“电老虎”转变为“电保姆”。我1995年毕业后加入电力队伍，成为最普通的一名电力营销人员，作为电力优质服务的一分子，亲身体会到日照电力服务的不断发展，才知道“电老虎”一词在社会上简直是根深蒂固，常听人说电力行业是“零效应”，万家灯火通明时没人夸赞电力部门，一旦停电就会埋怨供电企业服务不周到。记得2000年日照电力正式启动“彩虹工程”，向全社会公开承诺优质服务，供电可靠性及故障保修服务实现了质的跨越，我印象最深的是业扩业务实施“只要您一个电话，其它工作我们来做”，真正从客户的实际需要出发，“内转外不转”的运营模式改变了供电部门“门难进、事难办”的不良形象。

工作中深刻体会到只有确实提高工作技能才能保证优质服务，如果不能保证客户可靠性供电，各种服务措施只是纸文章，就算笑容再温暖，话语再温馨也不能得到客户认可，公式化的微笑不能真正打动客户的心。俗话说“细微之处见真情”，在日常工作中作为基层服务人员，只有干好份内工作，跟客户有关的工作做到最细致，保证客户亮堂堂地用电，才能取得客户的认可。记得上班10年后的一天，又听到“电老虎”一词，那天有个客户气呼呼地闯进办公室大声嚷“你们电老虎太欺负人。”当时大家都一愣，好久没听到这个词了，连忙给客户倒水喝问情况，原来该客户连续几个月的功率因数电费都是增收，指责“电老虎”多收费，核算人员急忙向客户解释原因，详细讲解国家制定电价政策原则、功率因数计算公式、峰谷时段电价差别、如何提高无功补偿等，经过1个多小时的讲解，客户的怒气慢慢消了，才明白电费增收的原因是该单位的电容器部分损坏，没有投入运行导致功率因数过低造成的，考虑到该单位没有专业电工，我们又细心设计了电费计算模板让客户回家使用，只要每月输入表码就能精确计算出当月电费，每当电价调整时记得通知客户更改公式，现在该客户合理利用峰谷电价政策，每月的平均电价都较低，力调电费一直是减收。昨天该客户打电话说“现在我常和同行炫耀我厂电费低，你们不再是‘电老虎\’，变成我们企业的‘电保姆\’了！”

作者单位：日照供电公司 

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