日百集团：诚信铸商魂 服务民为本

本报记者 李子 通讯员 尚晓明

企业名片：

日百集团是经国家工商行政管理总局核准，在日照市工商行政管理局登记注册的企业集团。集团以日照百货大楼有限公司为母公司，由日照日百商业有限公司、日照日百房地产开发有限公司、日照市河谷贸易有限公司等5家控股公司组建成立，总注册资本1.345亿元。经过近30年发展，现已成长为以现代零售业为主业，以房地产开发、物流贸易为重点产业的大型企业集团。在现代零售领域，以购物中心、大型综合超市两种业态为主体，目前开设了万平方米以上的大型连锁门店6家，营业面积18万余平方米，在建、扩建项目多个。集团各类从业人员5000余人，资产总额9亿余元，是省政府确定的全省60家重点流通企业(集团)之一。预计2011年实现总销售17亿元。

亮点聚焦：

日百先后荣获山东省服务名牌、山东省诚信企业、省级文明单位、全国商业信誉企业、全国守合同重信用企业、中国商业名牌企业、全国百家无假冒伪劣商品商店、全国青年文明号、全国商业服务业安全放心消费场所、全国诚信单位等省级、国家级荣誉称号近百项。

是什么使这家现代化大型商业连锁企业具备了如此强大的竞争力？

经过近30年的发展，脱胎于“国”字号的日百集团锐意改革，始终紧紧围绕经济建设为中心，一如既往地坚持“诚信、求是、自强”的核心价值观，以顾客需求为导向，以货真价实的商品、文明优质的服务为保障，注重文明经营、优质服务，先后向社会推出了“五为主”和“不满意就退货”承诺，赢得了广大消费者的信赖和拥戴，走出了一条规模与效益双丰收的创新之路。

深度解读：

日百集团的前身——— 日照市百货大楼创建于1983年5月，是日照市第一家国营百货商店，市民时常这样开玩笑，走亲访友，如果提的礼品不是从百货大楼买的，那是一件很没面子的事。一直以来，日照人心里有着太多的“大楼情结”，逛商店，去哪里？“百货大楼”或者更简单地称之为“大楼”。即使是现在，类似于日照百货大楼这样的大型综合商场在全市已经发展到10个，但日照人对日百依旧是情有独钟。

因为有着太多的“第一”让他们不曾忘记：

第一家推出“五为主”服务承诺；

第一家推出“不满意就退货”服务承诺；

第一家推出免费送货热线电话；

第一家推出异地退换货制度；

第一家推出网上购物；

……

在服务上，日百不仅强调制度化、规范化，更强调亲情感、人性化，并通过营业员的自然传递充分表达对顾客的真诚和贴心。“经过近30年的发展，我们在提高服务质量上已经建成了一套的完整体系，30天不满意就换货、‘五为主\’承诺、异地退换货制度，建立了顾客回访制度，一年回访顾客达10余万人次，同时，2005年，还进行了流程再造，先后出台15个流程来维护消费者的利益，这些都体现了日照百货大楼以人为本的经营理念！”日百集团董事长靳照详细介绍了日百的服务。

以服务战略为导向深化服务内涵

目前，大型百货商场之间的竞争已经从商品质量、价格、品牌的竞争，逐步向整体服务质量的竞争转型。在这个转型期，商场如何抓住顾客将是在下一个竞争时代取胜的关键，商场服务质量的高低已经成为消费者选择到哪个商场购物的重要因素，商家竞争的焦点也开始转向服务质量上，而所谓的优质服务已经不再是“微笑服务”那么简单。只有在软硬件服务上注重实效，形成整体的服务价值链，让服务真正地成为产品的附加值，成为顾客购买商品之外的内心享受，才能真正地抓住顾客。

日百人深知这一点，在他们的观念里，服务战略与营销战略处在同等重要的位置。

公司建立了专门的组织机构，保证了以“诚信日百，不满意就退货”服务承诺的兑现，以“平等、尊重、合作、高效”为内部客户服务理念，以“总是让顾客买到称心的商品，总是让顾客得到放心的感觉，总是让顾客感到亲情的服务，总是让顾客收到意外的惊喜”为顾客服务理念的企业标准化服务理念体系，赢得了广大消费者的忠诚和拥戴，促进了经济效益和社会效益的同步提高。

这一服务理念，得到了员工、顾客和供应商的积极拥护和支持，在公司内部，员工自上而下学习贯彻，自下而上优化改良，使得服务理念成为员工的自觉行为的体现，无论市场如何变化，他们的服务特色不动摇，追求历久弥新，正是这种始终如一的服务意识让顾客深切体会到了日百服务的至真至诚。

思路决定出路。规范、系统、科学、高效的服务战略管理，使得企业自身与供应商形成良好战略伙伴关系，与顾客形成更好的双方互动关系，从而吸引了更多的顾客与伙伴，加强了自身的战略竞争地位。

以文化为基石塑造品牌形象

文化在企业的发展过程中具有导向、凝聚作用，是企业独特的精神财富，是企业的无形资产，是企业塑造品牌形象的基石。

日百从1999年股份制改造之初就开始把以顾客为导向的企业文化导入到企业发展战略之中，先后经历了自发形成阶段、塑造阶段、培育阶段、推广巩固阶段，形成了以“致力于满足顾客愉悦的购物感受，提升人们的生活品质”为使命，以“为社会创造价值，成为消费者喜爱、供应商信赖、员工爱戴的国内知名零售企业”为愿景，以“精诚团结，敬人敬业”为企业精神，以“严、细、实、快”为企业作风，以“诚信、求是、自强”为核心价值观等11项理念的企业文化体系，建立了《企业文化大纲》《日百行为规范体系》和《企业视觉识别系统》，对企业文化做了详细的诠释，形成了比较鲜明、让服务对象易于接受的形象标识。

以“诚信”为核心的日百文化影响的不仅仅是日百人，更在港城经济社会生活中留下了独特的文化符号，在市民的心里刻下了深深的印记，在社会上牢固树立起了“诚信”这一品牌。

以服务要素为标准打造“两化”服务

服务质量是零售业的生命线！

现时代的商业竞争，谁能占据优势，取决于消费者首先想到的是谁，就是说，商家比拼的关键就在于谁在消费者心目中的口碑更好。而这，靠的是一点一滴服务质量的积累。

自2004年起，日百就根据国家、省、市关于商业服务标准化的相关要求，对商业标准化建设进行了有益的探索，并与日照市标准化协会共同承担了日照市“商业服务标准化”课题的探索。围绕商业企业的管理理论、组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、商业企业规范化的管理制度、统一的技术标准以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计等内容，制定了《日照百货大楼有限公司标准化服务手册》，以有形的、高品质的硬件设施设备环境和超值的员工服务，向消费者提供统一的、可信性、可追溯和可检验的重复服务，收到了良好的效果，其中日百公司承担的服务标准化课题———《浅析商业服务标准化的作用及发展趋势》被省标准化协会评为三等奖。

同时，多年来，日百还围绕市场细分、顾客潜在和特殊的需求，在落实好“不满意就退货、五为主承诺”的基础上，先后推出了一系列超值的个性化服务——— 四零服务、外来游客购物服务、VIP贵宾服务等等，并建立健全了VIP会员信息系统，提供全方位的信息服务。

日百人全心全意为顾客服务，不是靠嘴巴说出来的，而是“用心说用心做出来”的：

免费为消费者提供咨询、顾问服务，让消费者了解各种商品知识，知道自己真正需要什么，避免花钱不适宜……

关注消费者攀比心理，并加以理性引导。举个例子中说，邻居买了一个25英寸的液晶电视，我就非买个29英寸的，可29英寸的放在客厅里未必合适。这时，日百的“家电顾问”们便会登场，询问顾客房间多大，购买哪款电视机比较适宜，真诚建议消费者不要盲目攀比，还是要把最适合的商品买回家。

此外，公司还依据《产品质量法》《食品卫生法》《价格法》等法律以及各个行业制定的相关标准，严格监管商品进货渠道，严把商品质量关，确保顾客能够购买放心商品。在经营过程中，通过组织系列大型促销活动，让利于顾客，服务于顾客。同时通过一系列增值服务，实现顾客的购买价值。销售过程中，针对商品价格采取“四级核实制度”，即采购方定价、调价；门店跟踪价；双方市调价；供货方调价。通过四个方面的价格核实和调整，确保价格统一、合理，且基本适应顾客购买需求状况。

在日百购物，顾客最能真切地感受到的是：日百的每一个服务细节，都是站在顾客的角度来思考设计的。

以品牌服务为宗旨持续提升服务品质

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是客户感知的反应。

多年来，日百公司坚持以顾客满意为导向，对全员不断进行宗旨服务、品牌服务培训教育，把加强人才的培养放到了企业服务战略的重要一环，根据企业服务的特性，深化全员对企业文化、企业服务理念、战略以及顾客市场的认识，不断提升员工的服务意识、质量意识、服务技能。2010年共组织完成各类培训60多期；组织高层、中高层、中层管理者外出培训40多期；组织各种在职培训20多期。

在强化以顾客为中心方面，与服务相关的关键过程还设立了先进商场、先进柜组、优秀服务员、十佳导购等服务方面的奖项，每年进行表彰奖励。各门店还根据顾客投票评选出服务明星，予以奖励，并聘请社会各行业人员担任公司的监督员，公司定期征求他们对公司的意见和建议。

随着社会的发展，消费者的消费习惯从注重数量向注重质量转变，消费者越来越要求企业提供细致、周到、个性化的服务。为此，企业领导层提出了以“顾客满意度”为落脚点，以“深化服务内涵、提升服务品质”为目标的指导思想，制定了符合企业实际的《顾客满意度调查制度》和《顾客满意度调查实施细则》，通过对顾客满意度调查，收集、汇总、分析有效信息，来了解顾客的需求，听取顾客的建议，感知顾客的期望，寻找企业对顾客期望认知和对服务质量认知与顾客认知的差距，及时采取措施进行修正。

服务树品牌，管理出效益。优质的服务结出了丰硕的果实，给企业带来了良好的经济效益，营业面积由2005年的3.5万平方米增加到现在的15万平方米，各种经济运行指标稳步递增，日照城区2010年日百市场零售份额占规模零售商总份额的29.73%，同比2009年增长2.5%，保持了较高的竞技水平。 

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