12315接线员一年接听一万四千余个电话24小时值守,常成消费者“出气筒”

接线员在接听消费者投诉电话。本报3月9日讯(记者隋忠伟实习生高丽)生活中,每个人都是消费者,在消费过程中,不可避免地会遇到消费纠纷,随着维权意识的提升,12315便成了人们化解纠纷的首选。

2016年日照市共接听消费者来电14797件,为消费者挽回经济损失428.59万元,投诉类案件2185件,是2015年的一倍。接线员工作中时常成为消费者遇到纠纷时的“出气筒”。

9日,记者来到日照12315消费者申诉举报指挥中心,接线员弓弘正在连线消费者提供维权咨询。

“平时工作日八小时工作时间,每天能接到40-60个电话,但是在315前后,从早上八点一直到晚上十点半,每天要接200多个,中间也没有休息时间,吃饭直接在屋子里吃盒饭,几分钟就会有电话打进来。”弓弘告诉记者,有时候一天连一杯水都没有空喝。每天大量的讲话对接线员来说是最基本的要求,嗓子沙哑都是家常便饭,弓弘说自己和其他几个同事身边都随时备着嗓子润含片,以便保证能嗓音清晰。

目前,12315热线已并入12345市长热线,实行双线运行、政府督办,实现了12315热线24小时人工值守。“每天接大量的电话,我们都已经习惯了,最难受的是,我们会经常接到一些不理解的消费者的电话。”弓弘略显无奈,因为12315的知名度比较高,所以很多消费者不管遇到什么问题,都最先拨打这个电话,即便不归工商部门管,他们先把接线员骂一顿来发泄自己的怒火。

弓弘告诉记者,打电话过来的消费者,都是遇到消费纠纷来找我们解决的。而遇到这样的问题,大多数人的情绪都不可能太好。我们是消费者反映问题的第一渠道,所以很多人都会把怒气发泄到我们身上。这是这个工作的特殊性,大家开始的时候都可能会不太适应,但是时间久了,都学会了怎样去自我调节。“现在很多地市单位都配备了发泄室,设置有玩偶或者其他工具供接线员发泄情绪,但因为各种客观因素,日照地区目前尚未配备,自己和同事们也都仅仅依靠体育活动或者看电视来缓解情绪。”

接线员的工作是枯燥、孤独的,虽然很累,很委屈,但是想到每次自己能帮那么多消费者维权,解决他们的燃眉之急,弓弘心里觉得是值得的。记者看到,申诉举报指挥中心里挂着一面面锦旗。“这位锦旗是东港的王先生,在网上看到某品牌的功能药品,购买之后,发现没有实际效果,拨打了12315投诉之后,经过调解,解决了王先生的难题。”弓弘指着一面锦旗说,事情解决的第二天,王先生就带着锦旗来到单位,当时非常感动。想到那么多需要帮助的消费者在等着我们,我们就会有无限的动力。

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