日照市旅游行业创城及文明旅游常态化工作实施方案

为确保创城及文明旅游工作常态化，提升游客文明旅游素质，营造健康、文明、安全、舒适的旅游环境，结合日照市旅游工作实际，特制定本方案。

一、指导思想

围绕“旅游富市”战略布局，进一步巩固创城成果，提升游客的文明旅游素质，提高旅游从业者的道德水准和守法意识，提供服务优质、和谐有序、舒心愉快的旅游市场环境，充分展示旅游行业的良好精神风貌。

二、工作任务

（一）文明城市创建统筹工作

1、按照“谁主管谁负责”的原则，各科室明确自身创建任务，明确责任人员、标准要求和完成时限；办公室及时分解、包联工作任务，建立健全工作机制，创建工作有长效机制，工作成效显著。

2、根据分工，参加市创城办组织的会议、调度、活动。

3、按照创建标准和要求，落实市创城办督查督办事项（含新闻媒体督导）。

4、坚持问题导向，狠抓对标创建，建立健全常态化创建工作机制，全面完成中央文明办、省文明办部署的各项创建任务。

责任科室：办公室牵头，各相关科室配合

有关要求：根据科室分工，办公室及时分解创建工作任务，各责任科室负责相关工作。

（二）星级饭店创建工作

1、前厅等重点部位保持创城氛围，用LED电子屏等继续宣传创城口号、核心价值观、文明旅游提示语等。《中国公民出境旅游行为指南》《文明服务承诺》和“遵德守礼”提示牌保存完好。

2、学雷锋志愿服务岗场所、标志明显，迎宾员服务热情，佩戴学雷锋志愿服务绶带或标志牌。《游客投诉记录》、《旅游行业志愿者服务活动记录》图文齐全，保管完好。

3、大堂、餐厅内，排队文明有序，无拥挤现象，无用餐浪费现象。积极参与“文明餐桌行动”，符合相关要求，有“节俭养德”宣传画，每个餐桌要有“不剩饭、不剩菜”的温馨提示。

4、严格落实门前“三包”（绿化、卫生和秩序）。有便民服务设施，有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施（卫生间、轮椅等）。健全视频监控探头标识，消防安全设施完好，客房干净、无异味。

责任科室：监督管理科牵头，各区县旅游主管部门配合

有关要求：监督管理科负责印制、发放张贴画，负责抽查各区县星级饭店创城落实情况；各区县旅游主管部门负责按要求落实辖区内星级饭店创城工作。

（三）旅行社创建工作

1、环境整洁有序，营业场所《旅行社经营许可证》《工商营业执照》等证照齐全。保持创城氛围，在醒目位置张贴、悬挂、显示创城标语口号、核心价值观、文明旅游提示语等。《中国公民出境旅游行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》完好，不缺失。

2、严格落实门前“三包”（绿化、卫生和秩序）。日常接待工作人员热情服务，并佩戴学雷锋志愿服务绶带或标志牌。

3、《游客投诉记录》《旅游行业志愿者服务活动记录》《“三行教育”记录》（行前教育、行中引导、行后总结）、《游客不文明行为记录》四项记录要坚持经常，妥善保管。

4、加强管理，健全组接团、旅游合同、客户往来协议、导游（领队）信息档案等。完善对分支机构管理，严格要求，保持创城和文明旅游工作常态化。

责任科室：监督管理科牵头，各区县旅游主管部门配合

有关要求：监督管理科负责印制、发放张贴画，负责抽查各区县旅行社创城落实情况；各区县旅游主管部门负责按要求落实辖区内旅行社创城工作。

（四）A级景区创建工作

1、保持创城氛围，继续发布创城、核心价值观等公益广告，展示文明旅游提示语等。“遵德守礼”提示牌完好、引导游客文明游览，并将文明旅游纳入A级景区管理工作内容。设置的《中国公民出境旅游行为指南》《中国公民国内旅游文明行为公约》要保持整洁完好。

2、学雷锋志愿服务岗设施齐备，在岗人员佩戴学雷锋志愿服务绶带或标志牌。《游客投诉记录》《旅游行业志愿者服务活动记录》指定专人，坚持记录，并妥善保管。

3、完善监控探头提示标识，游客中心配备轮椅，公布救援电话等，积极开展平安景区创建活动。环境保持整洁、有序、优美，便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好。室内外公共场所全面禁烟，无吸烟现象。

4、开展“文明餐桌”行动：景区内餐厅整洁、厨房干净整洁符合要求；无浪费现象，有“文明餐桌”提示牌和“节俭养德”公益宣传画；经营合法，证照齐全。

责任科室：规划发展科牵头，各区县旅游主管部门配合

有关要求：规划发展科负责抽查各区县A级景区创城落实情况；各区县旅游主管部门负责按要求落实辖区内A级景区创城工作。

（五）文明旅游志愿引导行动

1、开展关爱空巢老人、留守儿童、困难职工、残疾人志愿服务活动，开展党员志愿服务活动。

责任科室：办公室

有关要求：办公室负责组织全体党员开展系列党员志愿服务活动。

2、开展文明旅游志愿服务活动，组织专业志愿服务队开展志愿服务。在全市各旅游景区及交通枢纽设立旅游志愿者服务站，选拔旅游服务志愿者，佩戴志愿者绶带上岗，重点做好暑期和重要节假日文明出游的宣传和劝导工作。组织文明旅游劝导员深入各旅游景区开展志愿引导行动。

责任科室：监督管理科牵头，各区县旅游主管部门配合

有关要求：监督管理科负责组织旅游志愿服务队、文明旅游劝导员开展系列志愿服务活动。各区县旅游主管部门负责组织景区做好旅游志愿者服务站工作。

（六）旅游行业服务质量提升行动

1、各旅行社要进一步规范经营，切实提高旅游服务质量。要将文明旅游相关内容纳入导游词、合同文本，作为旅行社的告知内容予以明确。要求导游、领队增强责任心，认真执行“行前教育、行中引导、行后总结”制度，强化文明旅游的宣传引导，把好“组团关”，并在旅游过程中采取多种形式及时提醒和制止旅游者的不文明行为。进一步规范经营行为，严格履行旅游合同所约定的各项权利和义务，严禁零负团费经营。要在企业内部设立服务质量监督员，建立导游、领队诚信档案，对旅游团队的服务质量进行监督检查。

责任科室：监督管理科牵头，行业培训科配合

有关要求：监督管理科和行业培训科按照上述内容和要求抓好落实。

2、各旅游景区要以A级旅游景区等级标准规范并提升景区的基础设施建设水平、管理水平和文明优质服务水平。要加大温馨提示力度，设立文明监督岗和宣传牌，将文明旅游内容纳入讲解词并对讲解词进行规范和修改，剔除封建迷信、格调低下、庸俗有害内容。景区所有收费项目及商品必须明码标价，杜绝欺诈、强行导购、围追游售等不良现象发生。进一步美化景区游览环境，确保景区内干净整洁，营造良好的游览环境。

责任科室：规划发展科

有关要求：规划发展科按照上述内容抓好贯彻落实。

3、各星级饭店要严格执行星级标准，不断完善和更新饭店各种公共指示标识系统，加强对饭店各种服务用品的消毒保洁工作，建立食品索证制度，确保食品卫生安全。完善安全监控设施，加强安全值班。要有针对性地抓好岗位培训，加强专业技能培养，练好基本功，展示良好的职业道德和精神风貌，并针对不同服务对象，提高个性化、人性化服务水平。

责任科室：监督管理科

有关要求：监督管理科按照以上内容抓好落实。

（七）网络文明工作

1、开展网上精神文明创建活动，推动线上线下互动，推动与当地媒体融合互动。

责任科室：旅游数据中心牵头、各相关科室配合

有关要求：有网络文明传播队伍人员3—5名，经常性参加文明办组织的网络文明传播活动。每月至少上报精神文明信息3条，配合日照文明网、文明日照手机客户端开展网络文明宣传。

2、加大不文明旅游行为曝光力度。

责任科室：市场开发科、旅游数据中心

有关要求：通过专题专栏，在市主流新闻媒体对不文明旅游行为和典型事例进行曝光和批评，强化社会监督；在日照旅游政务网设立“红黑榜”，对违规企业和不文明旅游行为予以曝光。

三、工作机制

市旅游发展委员会成立创城及文明旅游常态化工作领导小组（见附件），统一组织实施创城及文明旅游常态化工作。

（一）工作机制

定期召开会议，安排部署工作。组织旅游企业创城及文明旅游常态化工作全面检查。

（二）日常工作

领导小组下设6个专业工作组，负责全市旅游企业创城及文明旅游日常工作。

1、综合协调组

组长：杨家坤

成员：办公室全体成员

职责：负责拟定和完善相关制度；及时分解创建工作任务；协调处理创城工作中出现的相关问题；做好各项后勤服务保障工作；完成领导小组交办的其他工作。

2、常态检查组

第一检查组：

组长：张荣英

成员：规划发展科成员及各区县旅游主管部门负责人

职责：检查全市A级景区创城及文明旅游落实情况。

第二检查组：

组长：禚磊

成员：监督管理科成员及各区县旅游主管部门负责人

职责：检查全市旅行社、星级饭店创城及文明旅游落实情况。

3、文明旅游宣传组

组长：赵志超

成员：市场开发科全体成员

职责：负责加大文明旅游宣传力度；设立文明旅游专栏；制作图文并茂的文明旅游宣传内容；刊播文明旅游公益广告和相关内容。

4、网络文明组

组长：刘庆仁

成员：旅游数据中心全体成员

职责：按照市文明传播新媒体联盟要求，做好网络文明相关工作；按照全国文明城市测评要求，做好“身边好人”推荐、网络文明传播等工作。

5、文明旅游培训组

组长：杨家坤

成员：行业培训科全体成员

职责：将“文明旅游”纳入日常培训和年度培训，提高旅行社及导游的文明旅游宣传、服务和引导责任意识。

6、志愿服务组

组长：禚磊

成员：监督管理科全体成员

职责：按照市文明办要求，做好日照志愿服务信息管理系统日常工作；组织旅游志愿服务队、文明旅游劝导员开展系列志愿服务活动。

四、工作要求

各级旅游部门和全市旅游行业要提高认识，周密部署，在继续做好创城及文明旅游各项常态化基础性工作的基础上，强化问题意识，瞄准不足抓整改，做到问题不遗漏，整改不停顿，劲头不松懈，确保创城常态化工作落到实处。

一要明确分工。各旅游企业要按照工作任务，开展自查自纠，整改完善，做到不缺项、不漏项，并把创城常态化工作融入到日常经营管理工作中。

二要属地管理。各区县旅游主管部门要按照属地化管理的原则，负责本行政区域内的旅游企业创城工作指导检查，及时上报反馈指导检查相关信息。

三要指导到位。各级旅游部门要根据创城常态化工作重点要求，做好旅游企业创城工作指导检查和服务。对检查发现的问题督促企业及时整改到位。

（下转B4版） 

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