咨询、投诉、举报，百姓无需再费心记多个热线号码，直接拨“12345”——— “一个号码”解决群众诉求

本报记者 费洪芹

“日照市对28条热线统一整合，实现省市政务服务热线系统互联互通，有效解决以往热线号码多、管理分散、办理低效、信息难共享等问题。”2月2日，日照市政务服务中心管理办公室相关负责人告诉记者。

的确，在日常生活中，许多百姓常常遇到棘手问题想投诉，却又弄不清楚热线号码和部门职责。

“一个号码受理、一个平台接入、一个系统转办”。以后，无论涉及哪个政府单位的咨询、投诉、举报，百姓直接拨“12345”就能解决。

工作人员来“跑腿”，登记、转办、办理、反馈等工作实行限时办结。去年12月底，建成了全市统一的12345政务服务热线平台，市直部门单位和区县不再保留受理平台。

“之所以对热线进行整合，是因为在实际工作中，很多热线存在话务量少、影响力小、社会知晓度低等问题。”市政务服务中心管理办公室相关负责人表示。

12345政务服务热线，如何确保群众反映的问题事事有着落、件件有回音？

据介绍，市政务服务中心管理办公室负责全市热线事项的受理、转办、回访和监督管理等工作，市直有关部门单位负责热线事项的办理、反馈等工作，各区县承担热线管理职责的机构负责市级热线平台转办事项的分办、督办、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议和110报警服务平台分流的非警务求助事项，办理时限一般不超过5个工作日；对投诉举报类事项，办理时限一般不超过 1 0 个工作日。

“全天候”受理，一个号码提供政策咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等非紧急类政务服务。整合后的12345政务服务热线平台，改变以往政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线服务模式，切实打造受理—派单—回访—督查的责任闭环。同时，日照市还探索热线平台与政务微博、微信、APP、网站等平台的互通联动，实现多个平台间的数据交换和共享，进一步畅通渠道，方便社会公众反映诉求。

据统计，自日照市12345政务服务热线统一整合以来，一大批涉及广大群众切身利益的热点、难点问题通过政务服务热线得到了妥善解决，真正体现了以人民为中心、以群众需求为导向的工作目标，不断提升人民群众的获得感、幸福感和满意度。

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