去年9月提报退网费申请，如今仍然得等 长城宽带答复：这个月底退款

本报记者 刘彦美

2月26日，市民申先生在黄海晨刊微信公众号“报业小新”留言，反映长城宽带网络服务有限公司日照分公司断网不退费的问题。申先生去年9月办理了长城宽带退网业务，客服承诺在1个月左右退费到账，但是6个多月后，400多元的宽带退费，仍旧没有打到申先生的银行账户。这期间，申先生多次跑营业厅协商，回复都是“等”。

案例 宽带中断 退网不退费

申先生家住石臼华林社区西区，2017年3月5日，他家办理了长城宽带，宽带费两年680元，免费使用大麦盒子（网络机顶盒）。八九月，因长城宽带未按要求铺设管线到户，被有关部门剪断了线，导致申先生家网络中断。申先生多次与长城宽带客服联系，要求供网，客服让申先生等待。申先生不得不到长城宽带石臼营业厅咨询，客服答复网络无法恢复，且不能给予退费。

2017年9月初，在与客服多次协商无果后，申先生来到高新区创业大厦长城宽带网络服务有限公司日照分公司总部，找相关负责人反映情况。一位姓薛的负责人接待了申先生，并答应当天下午找安装师傅到石臼华林社区西区看看，之后再给申先生答复。

“说没法走线，已经把设备拆走了，现在只剩了个空盒子，再次到长城宽带日照分公司总部交涉后，才答应到营业厅办理退网。”申先生说，他当即到营业厅办理了退网手续，退回了宽带设备及大麦盒子。长城宽带客服答复：网费只能从10月开始退，收取服务费后，剩余的400多元将在1个月之内退到申先生银行账户上。客服留下了申先生的身份证及银行卡复印件，但是没出具任何的发票和单据。

“一直到现在，剩余的费用也没退回，拨打客服电话、去营业厅都回复给上报一下，就没有下文了。”今年1月，申先生再次到营业厅问询，一位戴眼镜的客服说，已经报上去了，查询办理情况，显示“停网”状态，但是退费还要再等。

消协回复 可拨打市长热线反映问题

3月13日，记者拨打了长城宽带海曲路营业厅的客服电话，说明情况后，表明希望联系到长城宽带石臼片区负责人核实相关情况。一位女性客服表示：“这个与负责人没有关系，告诉我住户小区和姓名，我查一下办理情况。”大约30秒后，客服说申先生的宽带目前是“停网”状态，退费审核已经通过，月底可以退款。

记者问起为什么退费会拖延半年之久，客服笑了笑说：“年前可能是把申先生要求退费的事情给漏了。”“这个事情申先生先后反映了多次，也找过你们领导，怎么可能忘了呢？”“这个现在已经审核通过了，到月底就会退款，还是要等一下。”客服没有正面回答问题，最后只给了“月底退款”的答复。

记者再次与申先生取得联系，说明客服答复“月底退款”。“过了“3·15”，又不知道到什么时候了。这期间我多次电话联系客服，他们直接就不接电话了。”申先生着急地说。

随后，记者联系了日照市消费者协会，一位工作人员说，只有申先生一方的说辞，他们无法给予解答，希望申先生拨打市长热线反映问题，待市长热线将问题转交给消协以后，消协会联系双方当事人协商解决。

律师建议 用户可以采取四种方式解决

黄海晨刊法律顾问、山东律苑律师事务所律师赵世玉表示，该公司收取用户宽带费后，没有全面履行义务，应当及时退还相应的费用。公司没有及时退还费用，且因用户多次主张权利，耗时耗力，给用户造成了损失，应承担赔偿损失的民事责任。当然，合同约定的内容，也是公司应承担民事责任的依据。用户可以采取投诉、与对方协商、第三方主持调解等方式解决争议，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。

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