『3.15』就是要鼓励消费者积极维权

卢绪海

近日，日照市消协被中国消费者协会评为2016-2017年度全国消协组织先进集体。刚刚过去的2017年，日照市消协组织共受理消费者投诉2600余件，调解处理2547件，处结率达到98%。

——据日照日报APP

这是一则可喜可贺的好消息，日照市消协能够被评上全国先进集体，说明它过去一年的工作得到了领导、群众的认可；特别是消费者投诉处结率高达98%，这一成绩实属来之不易。

昨天是第36个国际消费者权益日，中央电视台自1991年开播“3·15”晚会，到今年也有28个年头了。在包括日照市消协在内的各级消协组织以及社会各界多年来的共同努力下，消费者权益保护意识日益增强，维权能力也有了很大提升。

不过，分析一下日照市消协晒出的2017年的成绩单，我们也不难发现，在一个有近300万人口的城市里，全年受理的消费者投诉还不足3000件，日均不到10件——— 这说明，还有很大一部分消费者在其合法权益受到侵害时，并没有通过消协来维权。

消协作为保护消费者合法权益的组织，当消费者合法权益受到侵害时，消费者第一时间找消协投诉处理，是天经地义的事。为什么还有很多消费者没有这样去做呢？

首先，消费者的维权意识是有了，但还比较淡薄。

这一方面有历史的原因，另一方面也有现实的原因。

从历史原因看，受两千多年儒家思想影响，大部分人在自己的合法权益受到侵害时，第一时间考虑的并不是找相关部门讨个说法，而往往会选择忍气吞声：反正也不是多大的事，多一事不如少一事，甚至自我安慰“吃亏是福”“吃一堑则长一智”。

从现实原因看，现阶段消费者维权程序复杂，维权成本高，消费者维权的结果，有时候事情非但没有解决，还会惹来一肚子气。所以大家的维权意愿低。

其次，由于消费者维权的救济手段不健全，维权又太麻烦，所以消费者普遍不愿做“出头鸟”。

国外的消费者法制意识比较强，遇到问题时喜欢找律师帮他们解决。而我国的消费者，在遇到问题时，大部分要靠自己出面解决，由于不够专业，耗费了大量的时间精力，也未必能取得满意的效果。

因此，就算消费者有维权意识，因为怕给自己带来麻烦，因为怕事后遭人报复，所以不愿当“出头鸟”，不愿为自身的一点利益较真到底。

最后，关键的问题还在于，与维权的高成本相比，维权的效果往往差强人意。

西方消费者的维权成功率高，而且能够获得高额的赔偿。反观我国那些侵犯消费者利益的不良商家，其侵权成本往往很低，很少有像西方商家那样被罚到倾家荡产的。

维权费力还不讨好，让消费者的积极性大打折扣。

中国消费者协会自1997年开始，通过每年确定一个主题的方式，开展“年主题”活动，目的是为了扩大对消费者权益保护的宣传，增强消费者维权意识，让消费者权益得到更好的保护。

今年消费维权年主题是“品质消费 美好生活”。中消协指出，“品质消费 美好生活”这一年主题具有三层涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。

从这一年主题不难看出，消费者积极维权是促使经营者不断提升产品和服务品质的动力之一。因此，“3·15”就是要鼓励消费者积极维权，从而让生活变得更美好。

事实上，如果消费者消极维权，轻视对自身利益的保护，那么必将助长和纵容商家的侵权行为，不仅误了自己，更是害了别人。

消费者积极维权的意义，不仅仅在于保护自身利益，更重要的是，它能够让不良商家及早被曝光、被惩处，从而保护更多的潜在消费者避免吃同样的亏、上同样的当。

当消费者个人利益受到侵害时，消费者勇敢地站出来维权，这一行为实际上是保护社会公众利益的一项善举。从这个意义上讲，“3·15”鼓励消费者积极维权，不仅是建设法治社会、和谐社会的应有之义，也有助于促进经济发展和社会进步。

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