提质增效促发展 精准发力谱新篇 日照银保监分局深入开展“网点服务提质增效”活动

本报通讯员 张宇航 王婷婷

为顺应大型银行服务体系建设不断深化的发展趋势，日照银保监分局紧紧围绕银保监会、山东银保监局部署，启动“提高大型银行网点服务质效”工作，以“提质增效促发展”为目标，推进辖区大型银行优化网点资源配置、提升服务效能，进一步加速网点从传统的金融交易平台向以效能为导向的金融服务窗口转变。

坚持以客户为中心推动服务水平全面提升

引导辖区银行业牢固树立“以客户为中心”的服务理念，通过设置便民服务台，配备医药箱、花镜、轮椅、雨伞等便民物品，打造既靓丽又温暖的服务窗口；通过深入开展厅堂微沙龙活动、金融知识进万家宣传活动等不断增强客户的金融服务体验，提升网点服务水平。工行日照分行组织“新工行 新体验”服务提升活动，构建互联网线上线下一体化金融服务生态圈，通过E生活、E缴费、E校园等创新金融服务形式满足客户多样化需求；建行日照分行落实“首问负责制”，力争第一时间、第一地点解决问题；交行日照分行设立客户服务体验意见簿，开通员工优化建议上报渠道，不断对业务进行创新优化。

加快网点转型增强网点服务质效

督促辖区大型银行不断优化布局调整，加快网点转型，网点由过去量的扩张向智能化、精细化转型，逐步提升客户服务体验。2019年，大型银行进一步加快智能化进程，农行日照分行布放大额现金超级柜台，中行日照分行投入了72台智能柜台、14台移动智能柜台、67台依附式ATM，交行日照分行增设智易通、厅堂手持终端等智能机具。截至5月末，农行日照分行共改造5个网点，工行日照分行完成12家网点装修工作，2019年年底前辖区大型银行还将有22家网点完成改造工作。

加强客流高峰期管理提高客户服务满意度

鼓励辖区大型银行采取多项措施持续加强客流高峰期网点运营管理。一是充分利用智能工具。将开户、注册电子银行、大额转账汇款等业务由柜面转移至客户自助服务区办理，实现业务办理的离柜效应，交行日照分行通过预约叫号功能、建行日照分行通过“网点排队预警”功能、中行日照分行通过张贴客流量分布图等实现多渠道分流，有效提高业务办理效率。二是建立弹性窗口。农行日照分行将普通网点的原贵宾窗口调整到普通窗口、工行日照分行将布局分区重新调整来提升客户体验。三是灵活分流客户。在充分尊重客户意愿的前提下，按照先自助办理后柜口办理动线合理引导客户，低柜柜员、理财经理等实行高峰期弹性坐班，及时补充到厅堂做好客户维护，提高客户服务满意度。

持续优化流程提高客户服务效率

积极推进运营转型工作，进一步加强辖区大型银行服务规范化建设，提高业务办理效率。一是合理确定各岗位职责分工，优化网点劳动组合，实现一岗多职、一专多能，增强网点内在活力。二是推进柜面综合化改造，优化产品和业务流程。农行日照分行推广新一代超级柜台，打造智慧运营平台，交行日照分行成立金融服务处理中心，实现运营集中化处理。三是加强信息系统建设，提升客户服务效率。辖区大型银行不断拓宽电子化技术应用，开发电子业务用章、配置印控机具、优化印鉴审核流程。

完善考核监督体系提升服务专业水平

督促辖区大型银行不断完善绩效考核与监督管理体系，多维度对网点监督管理，推动网点服务品质的提升。工行日照分行增加服务考核针对性，把服务水平与员工切身利益挂钩，让服务“最后一公里”扎实落地；交行日照分行增加服务效率指标的考核，加强正向激励，提高员工服务积极性；农行日照分行采取三级联查制度对全辖网点开展现场检查；中行日照分行聘请神秘人对网点服务进行抽查。

下一步，日照银保监分局将继续督导辖区大型银行严格按照服务方案要求为客户提供高效优质的服务，引导辖区大型银行拓展思维、打造创新服务品牌，切实提高日照大型银行服务质效。

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