智慧化，让旅游更美好 山海天“服务思维”驱动旅游环境质量提升

本报记者 张文豪 通讯员 薛帅帅

10月17日，在山海天游客服务中心的智慧旅游指挥平台终端控制室里，94平方米的高清晰可视化大屏幕占据一整面墙。雪亮工程、天网工程、道路监控、消防监控和景区监控等系统融为一体，接入各类视频监控2320余路。

不仅如此，今年有多少游客来旅游，被“打卡”最多的景区在哪里，哪些地区客源最多……过去需要多方汇总统计的海量数据，如今在山海天智慧旅游指挥平台都能找到答案。

旅游管理更智慧

今年夏天受超强台风“利奇马”影响，阳光海岸景区和沿海民俗村需要紧急疏散游客，利用智慧旅游指挥平台的电子围栏技术，山海天及时将未撤离的游客劝离。

智慧旅游平台的建设，让山海天做到对旅游资源、旅游环境、基础设施、游客行为等更加精准高效的管理。平台中的三维可视化平台，变摄像头菜单式选项为地图抓取，提高监控点选取速率。现有的4个旅游专项执法监管巡查小组与智慧旅游平台强强联合，提升了在流动摊贩、道路拥堵、游客遇险救助、招手揽客等旅游问题上的处置效率。

平台实现了山海天旅游行业监管从事后管理，向过程管理和实时管理转变，让山海天旅游软环境大幅提升。数据显示，今年1—9月份，游客投诉量较去年同期下降54%。

游客体验感提升

民俗旅游诚信管理系统、720度全景、天气、潮汐时间、实时物价、“红黑榜”等信息一机展示，在山海天游客服务中心，3块智能化服务电子触摸屏受到游客青睐。

电子触摸屏和智慧平台联通，景区经营者与游客都能够从上面共享信息。1649家民俗旅游业户的坐标位置清晰标注，点击后可查询他们的信用记录、联系电话等，便于准确引导游客查询和预订。天气、潮汐、物价等信息可以帮助游客合理制定游玩计划高效出游。

更让人惊喜的是，山海天创新性地把无人机海上巡逻监控信号接入，将搜救时间从20—30分钟缩短为2—3分钟。1—8月份，救助遇险游客16批21人次，景区安全系数达历史最高，游客满意度大幅提高。

智慧营销“景”上添花

大数据为景区旅游产品开发、旅游营销提供第一手市场资料，使山海天和辖区内涉旅企业在旅游高质量发展中占得先机。

“客源数量分析，变化原因以及应对方法，制定特色精准推介计划，都是我们旅游旺季结束后的规定动作。有了这个智慧平台系统之后分析得更精准了。”山海天旅游度假区文旅局副局长李苇介绍，该平台和百度、中国移动等公司合作，利用游客画像分析系统查看游客来源地、年龄、性别、职业、消费习惯等多个维度，并基于用户的线上应用使用情况和线下行为特征，识别游客的兴趣爱好，了解游客的游玩目的地分布和顺序等。不少敏锐商家，嗅到了智慧旅游带来的商机，包括携程、驴妈妈、一机游日照等多家互联网旅游企业和市内外旅行社，都前来洽谈合作。

“要坚持游客至上，就要从监管思维向服务思维转变，山海天将在旅游监管智慧化的基础上，进一步向旅游服务智慧化下功夫，强化与游客的全面互动，驱动旅游产品和业态的创新，提供线路介绍、门票预订、餐饮推荐等全方位服务，让游客有更多获得感。”山海天旅游度假区党工委书记吕祥山说。

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