工商银行日照市中支行三举措提升客户服务质效

本报讯（通讯员 马超）旺季服务活动开展以来，工商银行日照市中支行将提升客户服务质量、提高客户满意度作为打造“第一个人金融银行”的重要抓手，通过加强对服务评价工作的督导力度，强化厅堂管理，完善考核机制，全方位改善服务质量，有效提升了网点客户服务评价率，获得客户一致好评，提升了网点个人业务竞争力。

高度重视，综合提升。该营业室高度重视客户服务评价工作，将其提高到网点核心竞争力的高度来推进落实，每日利用晨会练习服务手势、服务用语。柜员按照规范化服务要求，在每一位客户办理完业务后，主动发起评价，确保每一个客户的有效评价。服务期间发现问题，及时沟通和整改，确保客户高兴而来满意而归。

加强管理，督导检查。该营业室每周服务检查，通过现场检查，查看录像等方式重点检查，检查柜员的评价度是否达标，厅堂服务人员服务是否到位，确保服务时间不断人、不断岗。柜员之间进行分享经验、互帮互助共同提高。对于厅堂客户服务不满意的客户，大堂经理及时记录客户意见和建议，通过倾听客户诉求，了解客户意愿，切实改进服务，解决服务工作中的问题，提升客户满意度和服务水平。

完善考核，提升质量。该营业室加大柜面服务督导力度，将柜面服务工作纳入绩效工作考核，严格制定服务考核标准，重点关注，加大服务督导力度。对于通过调阅监控录像发现服务不到位的情况，及时指出并提出改进要求。网点工作人员在处理特殊业务时，特事特办，为客户开通绿色通道，想客户之所想，急客户之所急，将服务从营业网点延伸到客户所在之处。

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