山东省千佛山医院:让病人享受最好的服务与便利

“回归人文精神不仅仅是指医护人员,只要是医院内部职工,包括所有后勤、保卫、物业人员都应该以此为标准要求自己。他们虽然多为编外人员,但对外都是千医人,代表千医形象,他们也以自己良好的精神面貌和服务成为千医的另一张‘名片\’。”在谈到建设省内最好的人文医院时,山东省千佛山医院院长孙洪军这样说。近日,记者采访时发现,该院从服务细节入手,让看病成为温馨的经历。

本报记者陈晓丽

保卫处:

两张笑脸给患者好的就医体验

“保安是患者出入院时看到的院内第一张和最后一张脸,再加上衣服显眼,很多患者有什么问题都会找他们咨询。”山东省千佛山医院保卫处处长高保国告诉记者,医院对保安人员进行了多次培训,以能够对患者挂号、选专家提供基本指引,“如果在周围1-2米半径内发现有人需要帮助,会主动上前询问。”

据介绍,目前医院有78名保安人员,主要分布在医院门口及各服务窗口,尤其是挂号处、检查科室附近,由于患者及家属防备心较轻,易发生失窃案件。经过认真分析,高保国专门安排保安盯防在各重点区域,近5年医院没有发生任何此类盗窃行为。

同时,医院作为高危火险单位,一旦发生火灾,后果不堪设想。为了充分做好安全保障工作,山东省千佛山医院投入3000万元在院内设立了微型消防站,并配备消防设施、值班人员以及12名专职保安,保证救险零时差。医院至今未发生过火灾,成为驻济消防工作示范单位。

维修中心:

一部电话一站式服务全院

“一部电话服务全院”是省千医维修中心的最好写照。据维修中心主任魏庆华介绍,以前后勤系统的维修多头管理,包括上下水、电、中央空调、净化系统、房屋、门窗、家具等,临床人员发现问题后难以确定该联络哪个部门。

为了将时间最大程度让位于医疗救治,2009年9月维修中心正式成立,设有46名职工,分为不同的维修小组,所有问题只要拨打同一部维修热线电话,维修人员24小时随时赶到现场修理。“我们一天最多曾接到过约180个电话。”魏庆华告诉记者,现在维修热线已经成为名副其实的“热”线。

自山东省千佛山医院提出建设省内最好的人文医院以来,维修中心在确保快速排除故障的同时,进一步提升了服务标准,“例如到病房维修时要先敲门示意再进,工具要轻拿轻放,避免因为噪音打扰病人。”

病房管理办:

只要患者不满意,我们就改进

“我们的目标是为患者创造良好的就医环境,保证病房整洁、干净、明亮。”山东省千佛山医院病房管理办公室主任孙育才告诉记者,病房管理办公室主要负责保洁、药品等物品配送、电梯引导三方面工作。为了能够明确考核工作标准,孙育才编写了《工作实用手册》,以规范工作流程。

目前医院由两家物业公司同时提供服务,孙育才主动邀请物业公司管理层参与到每季度的考核中,并对考核结果进行公示。“只要患者不满意,我们就改进”,孙育才表示,监管人员要做到“脚力、眼力、脑力”原则,每天定时和不定时巡视,发现问题及时整改。

此外,医院停车难是个公认的问题,山东省千佛山医院在省城独开先例,将院内地面和地下车库所有停车位全部供患者就医停车,职工车辆均不得进入医院,获得患者及家属的一致认可。

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