以创新为驱动发展现代保险服务业

□吴克贵同方全球人寿

山东分公司总经理

近日,济南市人民政府发布《关于加快发展现代保险服务业的意见》。为贯彻落实文件精神,同方全球人寿山东分公司将继续开拓人身保险业改革创新的新局面,积极开拓适应公司发展的新路线,从产品、渠道、服务等几个方面着重落实。

产品创新多样化

在产品创新方面,《济南市人民政府关于加快发展现代保险服务业的意见》明确指出要支持商业保险与基本医疗保险有效衔接；鼓励保险机构创新开发商业性长期护理保险、残疾人康复医疗保险、女性特定疾病救助保险、紧急救援转运保险等健康保险产品,并提供疾病预防、健康维护、慢性病管理等健康管理服务。“新国十条”中也明确指出要发展多样化健康保险服务,鼓励保险公司大力开发各类医疗、疾病保险和失能收入损失保险等商业保险产品。对此,我公司将重点加强癌症恶化率以及终身保险产品资产负债匹配问题的研究,力求最大限度地控制风险,做好产品开发工作。我公司也将借助此产品的开发,进一步引导和挖掘客户的保险需求,充分发挥保险公司的保险保障功能,将回归保障落到实处。我公司将利用契机,做好产品创新工作,以促进保险业更快更好地发展。

渠道创新专业化

人身险业正处于调整升级的转型期,一直在通过调整缴费期限、尝试“资产驱动”、探索电销和网销新渠道等方式,迎合市场的变化。公司未来几年的重要战略之一是“以客户为先,持续满足客户不断变化的需求,拉近与客户的距离,从而赢得客户的信任”,而网络平台在这一点上具备先天优势。网销渠道将是我公司未来重要的创新业务支点,为更多客户、尤其是网络用户提供更贴近需求的保险产品,同时驱动公司内部联动流程,促进产品开发、后台运营、保单服务等环节的创新或改革。公司的业务模式初步计划是自建网销平台与发展合作伙伴双线的经营模式。

服务创新人性化

高管与客户“零距离”,公司高管亲临热线中心,与客户在电话中深入沟通,主动倾听客户心声,“零距离”了解客户需求。通过亲身体验与客户交流的过程,进一步了解客户的实际需求,有助于公司在提升客户服务品质方面做出更正确的判断与决策。

“关爱到家”亲访服务。公司将积极开展“关爱到家”亲访服务,推动理赔员上门服务,与客户面对面接触,真实了解需求,提升服务感受。

开通网上自助服务平台。网上自助服务平台的开通使保单服务不再拘束与传统的线下服务模式,使客户享受便捷、人性化的服务体验,平台提供较多新颖并实用的自助服务功能,尤其是电子信函、在线理赔报案,在线人工客服等。

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