服务跟着需求走

——国网济宁供电公司构建“大服务”机制工作纪实

近年来，国网济宁供电公司强化以客户为导向、服务跟着需求走的理念，积极构建客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效、服务链条无缝连接的“大服务”体系，让客户切实感受到服务水平的持续提升。在全市行风评议中，济宁供电公司已连续17年荣获第一名。

“五个一”标准化体系让抢修越来越高效

10月11日，济宁九九花园小区张阿姨家的电表箱表后开关烧坏。接到张阿姨的报修电话，济宁供电公司金塔抢修站的工作人员，仅用几分钟就赶到现场处理完了故障。“10分钟不到，抢修人员就到家门口了，就像消防员救火一样迅速！”张阿姨很是满意。

怎样的举措，让供电抢修如同消防队救火一样迅速？济宁供电公司运检部主任陈晓红介绍：“我们通过建设‘一个客户报修、一张服务工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次完成故障处理\’的‘五个一\’标准化抢修服务体系，提高抢修效率。”

为此，济宁供电公司组织抢修服务人员到市消防队参观学习，借鉴了消防行业事故处置中常见的立体指挥模式，搭建企业内部生产监督管理平台，对各抢修站进行实时监控、远程指导和区域资源调配，细化抢修出动前准备工作流程，将抢修准备出动时间总耗时控制在4分30秒以内。

故障抢修涉及运检、营销、调控等多个部门。为进一步强化部门协同，济宁供电公司将95598故障抢修工单与配电自动化系统报警信息结合研判，及时在电力营销系统中发布停电信息，通过用电信息采集系统准确定位故障点，快速查出报修客户所属抢修站，然后完成工单派发，从而快速反应、及时抢修恢复供电。目前，该公司故障平均到达现场时间由30分钟减至15分钟，故障平均修复时间由120分钟减至60分钟。

“多表合一”信息采集让城市越来越智能

“‘多表合一\’信息采集的好处真是大，不但查询交费信息更便捷了，就连我家水管破裂出现异常，供电服务人员都能及时发现通知我们。”10月9日，家住济宁金色兰庭小区的侯本利，说起“多表合一”信息采集的好处深有感触。

作为山东省四家试点城市之一，济宁市“多表合一”信息采集示范工程由济宁供电公司牵头，联合供水、供热和供气公司开展。自去年4月启动“多表合一”信息采集试点工作以来，济宁供电公司联合市经信委制定了“四项工作机制”，强化工程全过程管控，确保了工程质量进度。截至今年9月底，全市已完成90个小区的“多表合一”信息采集建设，采集的客户数量突破10万户，建设规模和运行成效处于全国领先水平。“多表合一”信息采集解决了入户抄表对居民生活的打扰和错抄漏抄问题。济宁星河小区居民刘玉生说：“现在抄表员不但不用来我家抄表了，就连所有的数据，我们在手机上和电脑上都能查得到，而且交费更省心省力。”“多表合一”信息采集建设也得到了水、气企业的极大认可。“将我们原有的机械表升级为远程集抄后，不但大幅提升了抄表的及时率、准确率和客户满意率，还能根据用水损耗监测分析，及时发现异常用水客户。”济宁中山公用水务有限公司有关负责人说，“我们希望进一步扩大‘多表合一\’信息采集规模，今年将采集数量增至10万户。”

“闪电式”业扩报装让时限越来越短

“我的婴儿游泳馆后天要开业，没想到原来的单相表承载不了负荷。能不能马上给我改装表啊？”10月9日，一位心急如焚的客户来到济宁供电公司东城营业厅求助，恳请改装三相表。

让这位客户没想到的是，工作人员当日上午受理，下午就到现场勘察，次日施工送电，保证了他如期开业。“这并不是特例。今年以来，我们通过简化程序，把原来的业扩办理时限大幅缩短，实现了业扩的‘闪电式\’报装。”济宁供电公司营销部负责人说。

在业扩报装上，济宁供电公司一直在提速。在客户办理用电业务的第一时间，工作人员会一次性明确告知办理用电所需要的资料、服务流程、收取政策性费用等内容；受理客户申请后，工作人员利用营销GIS系统中业扩报装辅助分析模块开展电子勘察，综合使用GIS电网的设备信息、图形信息和拓扑信息，科学、迅速、准确地确定最佳接入电源点，实现供电方案预分析；根据客户用电时间需求，与客户协商确定设计审查、施工、验收、送电等流程节点的完成时间并予以兑现。

为提高业扩报装速度和提升报装容量，济宁供电公司自8月起还开展了业扩报装提速增量竞赛活动，并取得了明显成效。在提速度方面，数据显示，9月全市低压居民平均接电时间为1.39天，低压非居民平均接电时间为1.57天，分别比国家电网公司参考时间短5.61天、12.43天。在求增量方面，1～9月份，累计完成业扩报装16.51万户，接电容量163.44万千伏安，同比上升2.1%，完成售电量142.79亿千瓦时，同比增长6.06%。

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