居民认可是我们最大的追求, ———记奇山街道塔山社区社区工作者的一天

养老保险缴费、办理敬老卡、开具证明、领取独生子女费、邻里矛盾调解……各个街道办事处的社区居委会，承担着与市民日常生活息息相关的工作，寥寥几名社区工作者管理着辖区三千多户居民，他们是最了解居民的人，也是居民的贴心“娘家人”。所谓社区事情无大小，他们既要做好常规工作，也要帮助居民解决问题，调解基层矛盾。近日，记者跟随奇山街道塔山社区的社区工作者，亲身体验了他们一天的工作。

接到居民诉求，实地调研问题情况

上午8点半，记者来到塔山社区，工作人员已经各就各位开始了一天的工作。社区主任陈妍已经在社区工作7年，也可以说是一位老社区工作者了，对她来说，每天的工作即熟悉又繁琐。“最近全区开始改造开放性老旧小区，也是居民关注的一个焦点。”陈妍说，虽说此次改造封闭小区都不在范围之内，但其中也有特殊情况。“前段时间，改造消息一出，我们就陆续接到了嘉诚花园小区多位居民的电话，他们希望能够划归此次改造范围内，但城管的规划中却没有该小区。”社区工作人员王宁介绍，该小区2000年建成，属封闭小区，但2004年物业公司就撤了，之后无人管理，小区门禁已坏，前几年自来水管道改造完后路面修整不到位，路面破烂不堪。“既然居民将问题反映到了社区，我们就要尽最大能力帮助他们协调。”陈妍决定到该小区的楼片长家中去了解一下情况。记者跟随工作人员来到嘉诚花园小区时看到，小区大门已经是开放状态，无门禁，部分路面已经露出石子，进出车辆必经的拐弯、上坡处损毁严重、坑洼不平，居民走路时也要注意脚下避免绊倒，小区绿化带已经非常稀少，偶有无花果树。

小区楼片长赵先生介绍，小区内最大的问题就是路面问题，而且小区靠近山林，常有园林处大车经过，让小区道路“雪上加霜”。赵先生认为，既然已无物业公司10多年，而且园林处车辆上山要穿过小区，则该小区应不属于封闭小区，希望能够纳入改造范围，修补路面。

了解到居民诉求后，陈妍和工作人员来到小区后山上走访，路面上有明显的车辆印痕，而且后山上还有居民生活的印记。随后，陈妍向街道城管中队询问改造范围，协商能否将该小区纳入改造范围之内。她打算下午将调研情况写出一份书面申请，由街道城管中队递交到区城管局，争取修路资金。“作为社区工作者应该站在居民的角度出发，尽力去解决居民诉求，这样才能得到居民的认可。希望这次能尽快给居民落实。”陈妍说。

从居民角度出发，耐心安抚居民情绪

从嘉诚花园小区出来后，陈妍和工作人员接着去入户走访第二户居民。“这户居民代表了奇山路71号至83号以及塔山东路34号至39号，近360户居民，希望参与现在正在进行的‘一户一表\’自来水改造，而他们并不在改造范围之内。”陈妍向记者介绍，这些居民现属塔山集团供水，塔山集团也是楼房的产权单位，但由于塔山集团与自来水公司有账务纠纷，自来水公司不同意居民参与本次改造。“比起有的居民因为经济原因不愿改造，这360户居民是想改造，这事解决起来确实有点棘手。”

说话间，记者随工作人员来到居民代表家中，几位楼长你一言我一语地将情况介绍完，陈妍的小本子上也记录了满满一页。陈妍看着居民已经拟好的请愿书，深感居民加入改造的迫切愿望，她们从居民角度出发耐心与其沟通，安抚居民情绪，对事情形势进行分析，不打“官腔”，清晰解释社区能够帮助解决的情况。陈妍说，她将向街道城管中队汇报情况，申请由街道出面联系塔山集团和自来水公司，看是否可以调解，会尽快给居民一个答复。听到陈妍这么说，居民都松了一口气。

反复入户调解，让群众理解基层工作

从居民家中出来，陈妍告诉记者，此事社区已经多次上门调解，每一次都耐心听取居民的意见，疏导情绪，与居民建立了很好的关系，而且虽然这件事情要想彻底解决，单靠社区和居民是不行的，但作为基层工作人员，上门调解时的耐心疏导是必要的，要将居民情绪控制好，从而帮助理性地解决这一问题。

据了解，此前，社区已经与塔山集团沟通过多次，也请奇山街道领导出面联系过，但由于改造费用过高，而效果甚微，始终无法解决。“居民也曾联系过产权单位，对改造花费、责任划分有所了解，而社区多次协商调解，也被居民看在眼里。”陈妍说，社区对于这件事的协调态度和工作作为赢得了居民的认可和信任，也让他们在多次调解中，了解了基层工作的范围和权限，理解了基层工作的性质，这种调解沟通即拉近了社区与居民间的关系，也让居民们能够将心比心。正是因为前期调解成果，在供水质量已经影响到居民日常生活的情况下，居民反映问题时态度仍然保持平和。

再次回到居委会已经是上午11点，陈妍喝了口水，趁着中午的时间来到街道城管中队找到了队长王鹏。因为此前王鹏已经帮助居民出面协调过多次，对事情很熟悉，答复陈妍会再次与自来水公司和塔山集团协商，看看是否能够解决此事。

基层工作，“拼”的就是耐心和细心

经过一上午的蹲点，工作人员已经说得口干舌燥，记者虽一直在旁听，却也感叹社区事情的复杂性，既费力也费心，如果社区直接告知居民无法解决，居民情绪得不到安抚，很容易采取错误方式去解决，造成不良影响。记者认为，做一名社区工作者不容易，而想要干好干得让居民满意就更加不容易，这需要社工们一步一个脚印去入户走访，脚踏实地去解决居民诉求。

经过中午的短暂休息，下午上班后，工作人员将上午的调研情况整理成了书面申请，并发送给了相关负责人。“这事情只是告一段落，接下来还要适时去询问事情办理的情况，与居民实时沟通，尽力促成这几件事情的解决。”陈妍说。

下午记者在居委会发现，工作人员除正常工作外，还要接听很多咨询电话，以陈妍的电话为最多。“每天陈主任都是这样，从一上班这桌子上的办公电话就基本不停，有咨询政策的，有反映问题的，有询问解决问题的，还有一些邻里纠纷调解的，还有来开证明的，问题多而且繁杂，单单解答好电话中的问题，就已经很费心了。”邢巍巍说。

“社区工作就是要有耐心、细心，居民信任我们，才将问题反映给我们，如果反映完却得不到回复，就很难得到居民的认可和满意，社区工作就更难开展。”陈妍说，她认为居民的认可才是社区工作的“生命线”，社区工作者都是为了这一份认可而不断努力。

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王洪波

山东绿叶制药有限公司生产班长（省富民兴鲁劳动奖章）

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