省立三院：以创城促建文明医院——山东省立第三医院创城工作纪实

市委创城督导组莅临医院督导检查“大手拉小手，协力助创城”加大力度打扫卫生 确保不留死角

文明素养是个人综合素质的集中体现，文明和谐是城市发展繁荣的鲜亮名片。创建全国文明城市，承载着全市700万人民群众的共同愿望和热切期盼。

毗邻城市枢纽以身作则维护窗口形象

作为山东省卫计委直属的三级甲等综合医院，又毗邻汽车站、火车站等重要交通枢纽，山东省立第三医院是展示济南市文明形象的重要一站。在济南市创建全国文明城市的决胜冲刺之时，省立三院人，作为泉城市民的一份子，与广大市民一起共建美丽家园，以身作则维护济南市窗口文明形象。为此，省立三院高度重视，快速部署，明确责任，精密分工，号召全院职工积极投身到济南市创城工作中。医院将“创建全国文明城市巡查”作为常态化工作，严格贯彻落实创城各项测评标准，并与此前持续开展的“改善医疗服务专项巡查”相结合，经过努力，医院的整体环境、就诊秩序、服务水平有了明显的提高，“双标结合”也进一步细化了工作标准，优化了服务流程，改善了患者就医体验。

“走心”创城之“6S管理”为患者营造良好就医环境

医院将2017年定为作风建设年，创城的内容与作风建设的要求不谋而合，医院以作风建设为抓手，将创城具体化、形象化，融入常规工作，融入诊疗服务，通过作风转变、全员参与，持续改进创城方法。为了提升医院整体环境管理水平，达到创城各项标准，医院特别制定了“6S”管理方案，有效地实现了推进创城工作与提升个人文明素养相互结合的目的，营造出创文明城市和建设文明医院内外兼顾、相互助力的良好氛围。通过“6S”管理培训，医院的治疗环境更加温馨，物资物品管理更加规范，服务流程更加顺畅，患者所到之处，都有眼前一亮的感觉。此外，为保障患者安全，医院对门诊部和住院部的硬件设施设备进行了“地毯式”排查，及时维修改进，并增设改造了无障碍通道和无障碍卫生间，完善了院内标识，加强了院内车辆管理，努力为病人营造安全便利、整洁优美的就医环境。

细心立足“小”窗口 热心实现“大”服务

医院对窗口人员进行统一培训，要求对待每位患者都要使用文明用语，遵守文明规范。为了有效提升窗口工作人员的服务态度，医院参照了银行的相关规范，在各窗口安装24小时监控。主管科室随时查看监控，对服务存在的问题及时指出跟进。通过这一举措，各窗口人员使用文明用语、提供文明服务，提高了患者对窗口服务的整体满意度。

此外，医院还推行“游导诊”服务，安排导诊服务人员以门诊楼各层服务台为中心，在该楼层规定区域内不定时巡视，变“被动服务”为“主动服务”，及时了解患者的需求，帮助其解决困难，将不和谐的现象消除在萌芽状态。医院拓展了10余项便民服务举措，如免费测量血压，协助办理就诊卡，手机快速充电，出借雨具，为70岁以上无人陪伴老人代交费、取药等，为患者提供更高水平、更好品质、更有温情的服务，受到了患者的赞誉。

“萌萌哒”展板寓教于乐让创城更具吸引力

针对医疗场所特点，医院专门选择不同颜色的纸张配以生动形象的简笔画，设计了“同创文明城，共建和谐医院”倡议书。在门诊由导医、志愿服务者向就诊患者及家属发放、讲解；在病区由责任护士对新入院患者进行入院介绍时，向患者及家属发放、讲解并进行现场动员。住院患者及家属从刚开始的被动接受宣教，转变为现在的主动支持、参与创城，病区禁烟、卫生及就医秩序显著改善。此项举措得到市、区领导认可并在市卫计系统创城微信群进行了推广。

健康教育展板摒弃了专业术语多、内容呆板、语言生涩的传统形式，努力做到画面活泼、颜色鲜明、内容通俗易懂。做到展板每月更新，选择老百姓喜闻乐见更贴近生活的内容，如在8月份针对“盛夏海鲜啤酒季”，将健康教育内容更新为痛风、急性肠胃炎预防治疗的科普知识；9月份针对夏秋季节转换，推出了初秋节气养生系列，深受患者的喜爱。目前，健康教育展板前总能看见拍照、抄录要把健康知识带回家的就诊患者和家属。

“大手拉小手，协力助创城”

创城期间，医院积极发动志愿者开展志愿服务活动，在泉城学雷锋志愿服务岗上，每位志愿者都积极主动参与到医院文明创建活动中，一次次的测量血压，一句句的答复咨询，这点点滴滴都体现了省立三院广大医务工作者的良好精神风貌。

医院还组织开展了“大手拉小手，协力助创城”亲子志愿活动，把创城工作与志愿服务、加强未成年教育相结合，利用学生放暑假时机，号召本院职工带领未成年子女参与到医院创城活动中来，为创城增添一份色彩。自8月活动启动以来，共有亲子志愿者数十人陆续参加了活动，他们在门诊发放创城宣传单页，免费为就诊患者及家属测血压。参与者中，其中年龄最小的7岁，最大的17岁，孩子们在创城活动中既学到了创城知识，又锻炼了自己，还能把服务送到就诊患者的身边。

医联体 创城的集团军

自济南市创建全国文明城市以来，各个环节都取得了质的发展，受到了老百姓的好评和关注，山东省立第三医院作为医改排头兵，目前医院已经与20多家医疗卫生机构建立了医联体。创城期间，医联体内各医疗机构的创城步调都与本部保持一致，医院以高标准、严要求，不断提升医联体内各医疗机构的医疗服务水平和专业技术能力，定期组织医院本部专家到医联体机构进行坐诊、义诊、健康教育等，开展了一系列基层健康行活动，并在活动中发放创城宣传资料，宣讲健康知识，将老百姓关心的健康问题以通俗易懂的语言进行讲解，通过多项措施助力创城工作。

家庭医生 文明的传播者

健康教育是创城工作的重要组成部分。医院不断探索以个性化健康需求为导向、以团队式主动服务为理念的个性化家庭医生签约服务，方便辖区群众就近获得最新的健康知识，享受优质的医疗资源。创城期间，医院在医联体内医疗卫生机构逐步推行了升级版的家庭医生签约服务。医院各专科专家与社区卫生机构的全科医师、药师、护士、中医师等组成家庭医生服务团队，根据居民需求，为其提供“1+1+X”的家庭医生签约服务，并依托互联网平台与居民签约，将家庭医生签约服务由1.0版本正式升级为2.0版本，升级之后，社区居民通过微信，即可完成家庭医生签约。

2.0版本的家庭医生签约平台，客户端会定期推送济南市创建文明城市宣传资料和健康教育知识，同时居民还可使用微信随时查询自己的健康档案和家庭医生服务记录，让居民在享受到医疗卫生服务的同时，及时地了解健康知识，掌握创城新动态。

其实，山东省立第三医院在创建全国文明城市工作中所实施的举措远远不止这些，改善就医环境、优化诊疗流程、丰富服务内容，一系列新举措的实施取得了显著成效，患者是医院创城工作的最大受益者。山东省立第三医院的全体人员以实际行动助力创城，为将更好的医疗服务带给广大患者而不懈努力着，最终在创城大考中交出了一份满意的答卷。 （通讯员张贤凤 王伟）

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