医生治病,而他们负责帮助提高治病效率。调查显示,医务社工促进了75%的患者配合医护人员诊疗 医院里不看病的“白大褂”

□刘兵宫克报道华东医院的走廊空间内,社工开展“乐活1+1”脑卒中患者康复小组。□张佳妮刘兵报道上海儿童医学中心的活动室内,社工陈京之正对一位血液肿瘤科患儿家长进行个案辅导,帮助其获得更多支持。□本报记者刘兵

“医生,医生,你看看我这里是怎么回事?”

“对不起,我不是医生,我是医务社工。请问有什么可以帮您?”

……

这样的对话,张雪峰曾经几乎每天都在重复。然而,每次回答完,他又总会收获更加狐疑的目光。

在医院,人们往往能很轻易地辨别出医生、护士、护工甚至志愿者,但还有一类专业人员却鲜为人知——这样一群不看病的“白大褂”被称作医务社工。与医师和护士不同,医务社工为患者提供的是“非医学诊断和非临床治疗”。简单来说,就是医生负责治病,而他们负责帮助医生提高治病的效率。

1月4日,国家卫生计生委和国家中医药局制定印发的《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》明确,自2018年起,医疗机构要建立医务社工和志愿者制度。此前,北京、上海、广东、山东等地均已开展了此类试点和探索工作,尤以上海最早。

“社工可以协助医院开展医患沟通,为患者和家属提供诊疗、生活、法务、援助等支持服务,是一个‘有温度\’的职业。”张雪峰对自己的职业有着深深的认同感。

常被人误解的“大夫”

乍一看,拿着记录夹询问病情、穿着白大褂进出病房的社工张雪峰就是一个普通的大夫。“总是被患者和家属误解”,分布在上海公立三级、二级医院和社区卫生中心的600多名医务社工都曾面临或仍在面临这样的身份尴尬

两张放满病人个案管理资料的办公桌,几排装满活动用品的纸箱,狭小的过道仅能允许两人面对面通过……这间不足20平方米的办公室属于复旦大学附属华东医院医务社会工作部。

医院永远是最繁忙的地方之一。然而,1月12日8点45分记者来到这里时,却无人值守。

“我们的社工都跟着医生一起去查房了。”与记者一同上楼的华东医院医务社会工作部主任宫克解释说。一般早上8点刚过,医务社工就要跟随医生一起例行查房,逐个“排摸”病床,与患者就治疗和康复情况进行沟通。

乍一看,拿着记录夹询问病情、穿着白大褂进出病房的社工张雪峰就是一个普通的大夫。“身份总是被患者和家属误解”,分布在上海公立三级、二级医院和社区卫生中心的600多名医务社工都曾面临或仍在面临这样的身份尴尬。

在宫克看来,叫错名字看似简单,实际上却是个挺大的事情。社工本来就不被人们所熟知,如果一直被误解,就很难在医院这个环境中找到位置,开展工作就更难了。

为了解决这个问题,她借鉴台湾某家医院的经验,在原有“白大褂”基础上,将衣领镶嵌蓝边,再在袖子上加上印标。这样一来,社工“出诊”时,身上的蓝色始终很扎眼,一眼就能分辨出来。

“服装问题解决了,开展工作就有了存在感。”张雪峰说,现在来华东医院就医首次接触社工的病人和家属,很少有直接喊他们“医生”的,而是往往投来好奇的目光。这时,张雪峰和同事就会主动亮明自己身份。“避免了误解和尴尬,还增加了主动与病人和家属交流的机会。”

坐在利用楼梯口和走廊空间布置的开放会议室中,人来人往的患者和家属,不时与宫克、张雪峰打着招呼。看得出来,这些服务对象与他们的关系不一般。

目前,华东医院共有3名正式社工,还有数十名来自复旦大学、华东理工大学等周围高校的实习社工。然而,与医务社会工作部建立直接联系的科室近十个,患者和家属对社工的需求量大,社工仍显紧张。

“别看现在我们工作开展得这么顺利,其实在刚刚起步时,医院的同事都不怎么认可。”宫克望着窗外,回想2012年刚从护理转岗到社工时,不少医生眼中的医务社工就是普通志愿者,只能是帮医务工作人员跑腿干杂活。

怎么办?

靠项目。从最开始在急诊科设立的助老服务站项目,到住院部的病房小组服务项目,再到各个护士站的应急4C呼叫服务项目……宫克这个团队开展的项目越来越得到大家的认可。

“专业的人做了专业的事,大家终于明白社工存在的价值与意义了。”宫克说。

病人放弃治疗,

他劝说家属医生同意

李正英告诉张雪峰,住院以来,他是第一个肯坐下来跟她聊天的人。“我同情她,理解她,看到了她对尊严的渴望。”张雪峰说

“我妈妈走了,走得很安详。谢谢你让她在生命的最后仍然那么快乐。”这是张雪峰一年前收到的一条短信,手机清理了几次,但他仍然舍不得删掉。

去年夏天的一个午后,骄阳透过薄薄的窗纱射向华东医院6号楼的一间特殊病房,病床上60岁的李正英正哭得稀里哗啦。她被诊断为肠癌晚期,住院化疗一个周期后,头发稀疏枯黄。无论主治医师和家人怎么劝,她都强硬地表示拒绝治疗。

张雪峰见到李正英时,她正望着窗外枝头跳跃的麻雀发呆,脸上的憧憬与绝望,简单而复杂。

与家属沟通几句后,张雪峰明白,这件事不是劝患者配合治疗那么简单。

他坐向李正英的床头,顺势把床间的布帘拉上。聊天中,他看向李正英,李正英也看向他,两人眼里的泪水都止不住地掉了下来。

后来,李正英告诉张雪峰,住院以来,他是第一个肯坐下来跟她聊天的人。“我同情她,理解她,看到了她对尊严的渴望。”张雪峰说,一个几近生命尽头的老人,不渴望生存,而是看淡人生,这是常有的,但像李正英这样渴望尊严的少之又少。

李正英退休前是河南一所中学的金牌教师,一辈子掌控着自己的生活。患病后,放化疗带来的疼痛和呕吐反应让她难以忍受。更令她痛苦的是,肠管一端要被引出腹壁形成一个“造口”。李正英觉得这样的治疗让她完全没有了尊严。

“那如果按照您的想法,想如何规划自己的生命?”

“我想和我的先生一起旅游,没生病的时候去了那么多地方,最渴望的台湾还没有去。”

张雪峰明白了李正英的心思,但对于家属来说,主动放弃治疗往往很难。作为医务社工,张雪峰有责任将李正英最真实的想法告知家属和医生。

起初,家属和医生都不理解,他便将李正英的心灵痛苦与渴望一起分享给他们,直到大家共同做出最后的决定——张雪峰记得,跟随医生一起查房时,见到了李正英最后一面。“医生终于同意我出院啦。”她笑了,声音是那样的兴奋与激动。

生命与尊严哪个更重要,社工无权决定,但社工有权将患者的心声传达给每一位与之相关的治疗主体。张雪峰说,在为李正英服务的过程中,让他对生命有了不一样的想法,也让他对医务社工的职业更加认同。

治疗医患矛盾的“医生”

“医务社工实际上不是用来解决医患矛盾的,但其存在,确实能缓解紧张的医患关系。”这一点,在某机构开展的第三方调查报告中也有所体现:医务社工力量促进了75%的患者配合医护人员诊疗,50%以上的缓解了医患关系

2013年8月的一天中午,上海儿童医学中心的家属接待室里,西装革履、身材挺拔的王乐正一边哭诉医生态度差,一边强硬地表示要找媒体曝光。“我要让这个医生名誉扫地,要让这家医院声名狼藉。”他是在医生告知孩子治疗方案、预计治疗费用后“爆发”的,几乎没跟主治医生多说什么,就直奔接待室投诉。

当天,接待投诉部的负责人将此事转介给了社会工作部。上海儿童医学中心副院长、资深医务社工季庆英恰巧值班,成为了这一纠纷的“接案社工”。

接到案子时正值午餐时间,季庆英看到王乐有点累,便邀请其在医院食堂就餐。用餐过程中,季庆英借着王乐放松,有一搭没一搭地与其攀谈,了解事情经过。

聊到关键处时,王乐情绪激动,掏出手机,给她看了一条妻子发来的短信:没用的东西,我们离婚。

原来,王乐的两个孩子在妻子怀孕期间就被发现是“连体儿”,在孩子留与不留之间夫妻俩持有不同意见。妻子认为治疗费用太高,建议堕胎,而王乐不赞成。投诉医院时,王乐的两个女儿已经出生并住院一个月,正在等待条件成熟后手术分离。但由于孩子目前没有医疗保险,一直欠着医院的治疗费用。

本着一切为了孩子治疗的目的,季庆英决定与王乐妻子直接对话,获得了王乐的同意。当季庆英与另外一名社工走进王乐的家中时,屋内一片狼藉。经过与夫妻双方沟通,季庆英又了解到了前一晚的家庭“大战”。

此前,王乐家庭贫困的姐姐因患肾病来找弟弟帮忙。但王乐夫妻正处于公司倒闭、卖车还房贷、生育连体儿等多重压力之下,两人因此发生了争吵,并动手摔打家中物品。

通过会谈和观察,季庆英已基本找出了矛盾出现的原因,也了解了患者家庭的生存状况。家庭冲突、夫妻关系和各种压力才是造成王乐与医生矛盾的根本原因。

“医生对于孩子的疾病治疗、护理以及下一步的方案制订非常尽心。但医生和家属沟通的更多是治疗,而对于其家庭情况,包括经济状况都没有关注。医生当天也没有注意到王乐的情绪变化,造成了他对医生的误解。”季庆英说。

基于此,她为这个家庭设置了一个“家庭治疗方案”,而非“医疗治疗方案”。方案的最终目标要改善家庭成员交流模式,建立家庭支持系统。但短期内更紧迫的是缓解夫妻矛盾,协同改善经济困境,并找到养育孩子的具体方法,包括两个连体儿的进一步治疗。

怎么办?医院正好有一定的救助基金,她便为王乐打了申请报告,提供资金支持。另外,季庆英还与王乐的姐姐沟通,通过增强家人对他的关心,让其更多感受来自家庭成员的关爱。

“其实,社会上一些不和谐的医患矛盾与纠纷,更多是由于沟通不畅造成的。”季庆英说。在一些年轻医生心目中,时刻要和患者沟通的门诊部已经变成了“可怕”的地方,唯恐避之不及。一些老医生则认为“多说多错”,索性“沉默是金”。但这种应对方式并不能让病人好受,拍桌子、扯嗓子的情况还是屡有发生。

季庆英将医务社工称为缓解医患矛盾的“润滑剂”。“医务社工实际上不是用来解决医患矛盾的,但其存在,确实能缓解紧张的医患关系。”这一点,在某机构开展的第三方调查报告中也有所体现:医务社工力量促进了75%的患者配合医护人员诊疗,50%以上的缓解了医患关系。

这是一个奢侈的存在?

医院里的医护人员有海外背景经历很常见。但患者或家属得知医务社工也是“海归”,不少就很诧异。甚至有人曾提出医院的职责是治病救人,首先要照顾人生理上的病痛,在医疗资源紧张的当下,“海归”医务社工的存在是不是“奢侈”了点

在上海,目前受聘于医疗机构的专职医务社工大多持有社会工作专业的本科及以上学历,甚至不乏毕业于华盛顿大学、哥伦比亚大学、悉尼大学等高校的“海归”。就职于上海儿童医学中心担任临床社工督导的张侃就是其中一位。

今年,他初到该中心,就与同事陈京之一起组织策划了“血液肿瘤科家长支持照护小组”。在1月12日下午的需求评估会上,两人面向包括医护人员、患儿家长、社工专家等在内的小组进行了汇报和征求意见。

“国外学到的理论知识和调研方法是一种很好的指导,这是国内学习无法直接获取的。”张侃说,这为自己从事医务社工提供了很好的视野。

他们通过对144个病人家属进行问卷调查和2次焦点小组访谈,利用数据分析软件得出了新诊断、新入院的血液肿瘤科患儿家长的基本需求。评估会上,小组成员对他们的结论表示了高度认可。

医院里的医护人员有海外背景经历很常见。但患者或家属得知医务社工也是“海归”,不少就很诧异。甚至有人曾提出医院的职责是治病救人,首先要照顾人生理上的病痛,在医疗资源紧张的当下,“海归”医务社工的存在是不是“奢侈”了点?

在季庆英看来,引进具有海外经历的更高水平的医务社工是服务患者和家属的正常需要。“对于患者和家属而言,康复是最重要的。为其提供生理治疗的医护人员具有很高的水平,那么为其提供心理和社会支持的社工也要有很强的能力。”

医务社工的存在本身并不奢侈。当年,季庆英还是儿科大夫时,遇到了一位父亲。第一天,她把孩子罹患白血病的事实告知了孩子父亲,第二天再见他时,那位父亲已是满头灰发,整个人都垮了。

当时,季庆英就想去安慰他,可条件不允许。偌大的医院还有更多的孩子和家属等待着诊治,作为医生很多时候连向家属解释病理问题的时间都很奢侈,又有多少时间去关注患者一家背后的需求呢?

光跟病人陈述医疗事实是远远不够的。季庆英认识到,必须得有其他专业的人士提供这样的服务。“有病找医生,有困难找社工。引入医务社工并非‘操之过急\’,而是势在必行。”复旦大学社会工作学系讲师付芳说,医务社工服务是社会发展到一定阶段的产物,属于社会福利的一部分。

2012年,上海出台了《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见(试行)》,提出“儿童医院、肿瘤医院等特殊单位,每100-300个床位配备一名社工；其他医院每300-500个床位配备一名社工。”但是,距离目前社会上的总体需求,社工总人数仍有很大的增长空间。(文中病人和家属均为化名)

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