确保盛会、“十一”期间旅游环境安全、文明、有序，市旅发委开展迎盛会迎国庆旅游市场大巡查

山东大厦的会议服务为业界称道。

索菲特银座大饭店的服务水平精细入微。

“十一”黄金周在即，济南市旅游市场将迎来高峰，此外，儒商大会2018、首届全国工商联主席高端峰会、第五届中国非物质文化遗产博览会、第七届山东文化产业博览交易会等盛会也将先后在济南举办，为擦亮城市窗口，提高服务水准，展示泉城形象，市旅发委近期重点围绕星级酒店开展了“迎盛会迎国庆旅游市场大巡查”活动。

此次大巡查由市旅游饭店评定委员会聘请省内各大院校和业界专家近50名，组成17个小组，采用暗访的形式，对旅游星级饭店进行全面巡查。作为重要的城市窗口单位，星级酒店在展示泉城形象、提供优质服务等方面发挥着重要作用。从暗访结果来看，所查星级酒店大部分符合星级酒店评定标准，能够认真落实关于饭店的公正与诚信、食品安全以及清洁卫生的指示要求，消防许可等安全工作落实到位，饭店设施设备维护保养良好，饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力、规范程度明显提高；另外，在设备设施、运营质量、服务水平等方面都各具特色，各有优势。特别是索菲特银座大饭店、山东大厦、鲁能贵和洲际酒店、舜耕山庄等单位注重文化与品牌建设，努力打造自己的核心竞争优势。通过近一个月的暗访，评定小组也发现个别星级酒店存在一些问题，主要集中在管理标准、服务规范、卫生清洁与安全、员工培训等方面。目前市旅发委已经组织有关饭店对照标准，加强整改，尽快达标。

“济南星级酒店总体硬件水平和服务水准是比较高的，根据目前我们得到的反馈情况，各星级饭店针对暗访发现的问题，都在第一时间进行了整改，制度存在漏洞的就完善制度，工作疏忽的就加强人员培训，这次暗访真正起到了‘查体强身\’的目的。”对此次暗访整治效果，国际金钥匙组织山东区负责人金小碧表示认同；同时，她指出，除了设备设施等酒店硬件的维护保养，更要重视员工培训，要将管理与服务的标准落到实处。此外，星级酒店还要更加重视诚信、安全及卫生工作，确保达到星级酒店相应标准，“四星就要达到四星的标准，五星就要有五星的档次。”金小碧说。

“可以用‘稳准狠\’来概括专家们发现问题的特点。”索菲特银座大饭店业主代表张莉莉认为这次巡查的“专业水准”很高，从前台入住接待，到餐厅菜品设计，再到员工精神状态，各服务环节的瑕疵都难逃专家们的“法眼”。“虽然在暗访检查中过关，但我们还是要本着‘精益求精\’的理念，通过专家们发现的问题，举一反三，精准施策，全方位提高酒店的服务水平。”张莉莉说。

济南市旅发委相关负责人表示，根据市委市政府“高、实、靓、优、浓、强”盛会筹备工作要求，市旅发委已开始全行业动员和部署，将以此次暗访检查结果为依据，加强旅游饭店运营质量和服务水平的监管力度，督促星级饭店整改完善，提高服务质量，确保来济的国内外客商、游客乘兴而来，满意而归。

（文/图 本报记者 刘烨）

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