率先通过两项国家标准服务认证

□本报记者 刘琴 通讯员 王星

找不足、学先进、促提升，常态化开展服务监督检查，对标科学化、规范化、标准化网点服务设施建设，莱商银行在省内———

皂核心阅读 11月5日，记者从莱商银行获悉，近期，在全省开展的贯彻落实两项银行营业网点服务国家标准活动中，莱商银行山东辖内传统支行全部通过两项国家标准服务认证，其中莱芜辖内营业部营业室、花园支行、北苑支行、钢城支行在现场认证环节以高分通过认证，北苑支行更是获得了满分的优异成绩。《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准，是为保护消费者权益建立的金融服务标准，对提升银行服务标准化、改进服务水平具有重要意义。去年10月份，全省开展银行营业网点服务标准落地实施工作以来，莱商银行按照国家标准，多举措提升网点服务管理工作水平，规范网点基础设施建设，率先在全省通过两项国家标准服务认证。

找不足、学先进、促提升，常态化开展服务监督检查

为充分了解掌握各网点服务管理的实际情况及存在的问题，该行积极开展网点调研，通过进网点、看现状、找问题、听反馈、集意见等方式，全方位了解网点管理现状，准确定位存在的问题，并结合两项国家标准要求深入查找差距所在，拟定解决措施，提高了工作的针对性。今年3月，组织完成全行77家营业网点的自评估工作，对不达标网点逐条梳理存在的问题，逐项落实整改要求，对部分网点的整改情况进行现场摸底排查。

在此基础上，该行还采取“请进来，走出去”的方式，通过组织与服务管理专业公司、优秀同业机构的交流学习、经验分享等活动，紧跟发展趋势，拓宽思路眼界，提升服务管理工作水平。5月份，组织分行分管行长到2017年度全国文明规范服务百佳示范网点交流学习，通过网点实地参观、面对面分享交流的方式，拓展了规范化管理的思路和眼界。6月份，组织开展了两项国家标准专题培训，聘请北京中金国盛公司专业讲师对两项国家标准进行解读，参训人员还参加了认证机构资格考试并全部取得内审员资格证书，服务管理质量得到全面提升。

为加大监督检查频率，莱商银行采取“背对背”方式，通过随机抽检掌握真实工作情况，加强网点两项国家标准落实与管理。每半年组织一次暗访检查，在按年度组织现场检查的同时，强化日常突击性检查，利用日常业务办理、网点业务学习、业务调研等机会，对各分支行网点规范化管理实施情况进行突击性暗访检查。监督检查频率的加大，进一步提高了分支行重视程度，促进了服务管理水平的提升。

软硬件设施全面升级，推动科学化、规范化、标准化网点服务

对照《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》标准，莱商银行对网点需配备的软硬件设施及标示类项目进行逐项梳理，根据梳理结果和调研情况，在全行配置了标准统一的服务台、公告栏、宣传展板和提示标识等软硬件设施，切实提高了营业网点辨识度，提升了网点服务管理水平。

网点服务是一项涉及面广、内容复杂、标准高、要求严的长期性、系统性工作，必须多部门联动，形成合力。莱商银行充分发挥各部门的协同作用，强化内外部协作配合，参照两项国家标准相关软硬件设施要求，制定了网点的装修布局及软硬件配置方案，使网点服务更加科学化、规范化、标准化，努力增强客户对营业网点服务的获得感和满意度。

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