天桥数字城管案件回访认可率持续领先城管办事利利索索 居民点赞大大方方

整治前：山东化工厂宿舍30号楼前公共绿地满是垃圾。

整治后：经天桥数字城管督办，小区环境卫生面貌改善。

天桥区建成全区数字化城管网络系统，打通数据通道。天桥区数字化城管网络系统，整合了13个办事处的数字化平台资源。

近日，济南市数字化城管中心公布第三季度业务情况汇报。在第三季度的全市排名中，天桥区市民认可率获得全市第一。

据了解，今年来，天桥区数字化城管中心以解决好群众最关心最直接最现实的利益问题为抓手，在察实情、出实招、求实效上下功夫，使得该区在全市数字化城管考评中已连续获得第二季度、第三季度第一。要说好经验、好做法，那可得说说他们自创的法宝——“三三制”。

只用10天

市民反复投诉的违建拆了

10月21日，天桥区数字化城管中心接到了12345市民服务热线的下派工单，反映万科金色悦城有一处无人使用的板房，外侧搭设有围挡，希望相关单位督促尽快拆除。

从21日受理到月底，只用10天时间，这处违建便被拆除了。据天桥区综合行政执法局指挥中心科长谷强介绍，接到案件后，他们第一时间进行案件转办，明确责任单位为药山街道办事处。“药山街道办事处联合执法局第一时间到现场查看情况，迅速确认房主，并将违建上报分类处置台账。如今，这处违建已经拆除完毕，得到了举报人崔先生的满意答复。”

和崔先生一样，反映的诉求得到满意处理的天桥市民还有很多。而这一成绩的获得，离不开天桥区数字化城管中心自创的“三三制”，即建立“三个机制”，即长效机制、三方联动机制、内部考核机制；坚持“三个明确”，即明确投诉件工作流程、投诉件办理时限、案件办理十大环节；做好“三个到位”，即为民服务热情到位、案件承办质量到位、落实督查督办到位。

不用10分钟

热线案件完成受理转派

还记得在今年第一季度全市数字化城管考评中，天桥区是最后一名。而到了第二季度，该区凭借92.14%的认可率成功“逆袭”至榜首。这不，第三季度，天桥的总认可度升至96.14%，仍居全市首位。

谷强介绍，第一季度的成绩发布之后，他们积极完善自身做法，在市数字化城管中心规范要求的基础上，结合自身实际，自创了“三三制”工作法。其中，该区建设的全区数字化城管网络系统，不断完善市民服务热线长效机制和市、区、街三方联动机制，有效缩短了问题处置时间，提高了办理效率，不断推进热线服务工作向基层和社区延伸。

记者了解到，天桥区数字化城管网络系统整合了13个办事处建设完毕的数字化平台资源，集中显示辖区数字化城管中心接到的各类热线案件。天桥区数字化城管中心要求案件受理转派时间不能超过10分钟，通过完善直办、转办、协办等十大环节实现规范受理，并突出抓好重点和难点件的办理工作，力求用最短时间、最快速度处理问题。

件件有答复

反复投诉和不满意案件少了

据了解，天桥区数字化城管中心8月份反复投诉案件为14件，9月份为6件，10月份更减至1件，反复投诉案件逐渐下降。谷强表示，根据他们10月份的统计，同样较上月同期有所下降的，还有重新办理及回访不满意案件。“我们通过强化热线工作督查督办职能，努力实现落实督查督办到位。”

对于热线案件，天桥区数字化城管中心严格审核反馈的办理信息，及时对当事人进行电话回访。对办理中发现的办理不及时、落实不到位、不作为、慢作为等问题，第一时间提出整改建议；对发现受客观条件限制暂不能解决的问题，分管领导第一时间到现场督办核实，与相关街办和中队认真研究处理意见，做到事事有回音、件件有答复。

值得一提的是，天桥区将热线办理工作纳入全区科学发展综合考核内容，进一步细化量化各承办单位办结率、回馈率、满意率考核标准，并对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，从而形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的热线工作体系，力争办结率、群众满意率、回复率不断提高。（文/图 本报记者 鲁婧）

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