消费投诉处理将有反馈了 山东全面部署开展消费投诉公示

□记者 杨润勤 通讯员 宋锋 报道

本报济南讯 10月12日，山东省市场监管局联合省消费者协会印发《关于开展消费投诉公示工作的意见（试行）》（以下简称《意见》），在全省范围内部署开展消费投诉公示工作，充分发挥社会监督、消费预警和信用约束作用，督促经营者自我约束、诚信经营，推进消费维权社会共治，改善全省消费环境。

据省市场监管局相关负责人介绍，消费投诉主要公示三方面内容：一是消费投诉总体情况，包括受理投诉总量、处理办结情况、反映主要问题、消费警示提示等，可根据辖区特点，对重点行业、重点商品和重要时段的投诉热点、集中反映问题进行分析统计，并及时作出相应警示提示。二是消费投诉典型个案信息，包括市场监管部门受理消费投诉中处理的投诉数量较多的重点行业和重点经营者、具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险警示提示等。三是自主公示信息，鼓励、引导大型商场或商业综合体、第三方网络交易平台，通过场内设立的公示栏、电子显示屏或平台网页的显著位置，主动向社会公示被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

消费投诉公示工作本着“坚持问题导向，突出重点；坚持客观公正，全面真实；坚持多方参与，社会共治”的三项基本原则，从消费者投诉集中、反映强烈的领域、行业和经营主体入手，合法、客观、全面、真实、及时、规范地对消费投诉进行公示。同时，强化公示宣传，提升公示影响力，构建政府、企业和消费者多方共同参与的消费维权共治格局。

为确保公示的客观公正，《意见》明确了公示程序，按照“谁发布、谁审核，谁负责”的原则，投诉信息核对无误后方可对外公示。重复性投诉只公示一次，对于职业索赔人的投诉、恶意投诉等情况经核实后不予公示。同时还要求加强对消费投诉公示信息的分析利用，及时发现投诉热点和典型案例，充分发挥消费警示提示作用，引导消费者安全、合理消费。

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