潍坊发布第二期旅游质量公报 个别旅行社对老年人额外收费遭投诉

本报8月22日讯(记者段婷婷)22日,记者获悉,潍坊市旅游局近日发布2016年第二期旅游质量公报,公布第二季度全市旅游投诉情况,其中,有个别旅行社因对老年人额外收费遭投诉。

根据公报,第二季度,潍坊市旅游监察支队共接到咨询求助电话60余次,受理旅游投诉8件,投诉案件处结率100%,游客满意率100%。

从投诉情况看,主要涉及以下几个方面:一是游客对导游服务态度不满意,引起投诉；二是个别旅行社对老年人等特殊群体收取额外费用,引发不满；三是游客在参加旅行社组织的旅游活动中,服务质量未达到合同约定标准,对旅行社的服务质量不满意；四是部分游客对个别景区门票相关制度规定了解不清,产生纠纷。

在处理投诉过程中,引导旅游企业采取较为积极主动的态度化解纠纷,投诉均得以协商解决,游客表示满意。旅游企业在经营过程中,应进一步提升服务质量,严格按照合同约定及相关规定开展业务,加强对职工培训,积极处理游客反映的问题,避免矛盾激化,快速解决纠纷。

另外,从公报中显示,第二季度,市旅游监察支队开展执法行动21次,其中联合工商、物价进行执法检查5次,开展对星级饭店、A级景区专项检查。

开展星级饭店专项检查。对全市三星级以上星级饭店进行检查。重点对服务质量、设施设备、卫生状况进行监督检查。一是查看工作台帐,对总机服务、行李服务、客房服务、餐厅服务等服务质量情况进行检查；二是对饭店内设施设备进行检查,是否符合相应等级标准。三是对厨房、自助餐厅、公共卫生间、垃圾处理场所以及饭店停车场等区域的卫生状况进行了实地查看。

通过检查发现,被检查星级饭店在服务质量、设施设备及卫生状况等方面基本达到相应等级标准,但个别星级饭店仍存在垃圾处理不及时、停车场拥堵等问题。针对检查中发现的问题,当场提出整改意见,要求限期改正,进一步提升星级饭店整体水平。

开展4A级以上旅游景区专项检查。对全市4A级以上景区进行了专项检查。重点对4A级以上景区内的配套设施、环境卫生及购物场所进行检查。检查内容包括景区内部引导标识配置是否合理；游客休息设施是否充足；是否建立安紧急救援机制和突发事件处理预案机制；危险地段标志是否明显,防护设施是否齐备、有效；环境是否整洁,有无污水污物,有无乱建、乱堆、乱放现象；公厕布局是否合理,管理是否完善等。

经检查,被检查景区总体上能达到国家规定的标准,但有景区仍存在引导标识不明确、景区内卫生不整洁、游客休息设施数量不足等问题,针对检查中发现的问题,工作人员现场填写景区检查情况登记表,并形成整改通报,要求及时整改到位。

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