情系民生 服务群众 ——肥城市社保处倾力打造“四个社保”服务品牌

优化服务环境

为了更好地为广大职工群众服务，肥城市社保处注重加强服务环境建设，按照省定规范化标准，设立了社会保险征缴服务大厅，科学规划，合理分区，设置了43个服务窗口，装备了功能强大的信息管理系统，实现了市、县、街镇、村四级联网，并纳入泰安市“金保工程”。为了便于政策宣传，安装了大型电子显示屏，每天滚动展示社保政策法规；为了方便参保人查询个人参保信息，安装了触摸屏及社会保险自助查询机；为了方便参保单位及个人办理业务，各窗口摆放了桌牌及服务联系卡，公示了服务事项、经办流程、办结时限及服务热线。工作人员实行挂牌上岗，规范服务。鉴于社保服务大厅每天接待服务对象800多人次，为了提高办事效率和服务质量，在社保服务大厅设置了导服台，分工领导轮流值班，抽调工作人员轮流担任导服员，负责政策解答、业务咨询、引导服务、接待举报投诉、处理应急事件等，提高了服务效率和效果。还在征缴服务大厅设定了休息等候区，配备了休息座椅、书写台、饮水机、老花镜等服务设施，尽最大可能为参保人提供便利温馨服务。

完善服务制度

鉴于社会保险经办机构服务窗口多，服务对象量大，服务流程专业性强，社会关注度高，肥城社保处全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，将“五制”“四公开”“三亮相”“二十禁止”“文明用语规范”等制度上墙明示。坚持实行岗位责任制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制、失职责任追究制、“AB”岗服务制等制度，制定了岗位服务规范。为了弘扬新风正气，还开展了“党员先锋岗”“巾帼文明岗”“服务标兵”等评选活动，倡树“清清白白、实实在在做人，勤勤恳恳、任劳任怨做事”的良好风气。通过制度落实和严格责任追究，把主动服务、热情服务、周到服务、微笑服务、规范服务变为了干部职工的自觉行为，杜绝了冷漠式、刁难式、钓鱼式、胡乱式服务，消除了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气，真正把“为民服务”的宗旨落到实处。在政府组织的行风评议调查中，肥城社保处多年来始终保持一等奖的优秀成绩。

提高服务质效

为了方便群众了解社保政策，肥城社保处利用电视台、电台、报纸、杂志等传统媒体开展社保政策宣传，并充分发挥肥城政务信息网、社保网站的作用，发布社保政策、信息及经办流程，着力打造“阳光社保”形象。以上级政策为依据，编制工作流程和办事指南，向社会发放18万册，提高了人民群众政策知晓率。加强“网上社保”建设，医疗保险实现了省内定点医院联网即时结算；企业“五险”推行了网上业务申报，已有近百家规模以上企业纳入“网上社保”范围；居民养老保险正在建设覆盖全市605个行政村的“居保网”，业务经办“四个不出村”覆盖率95%以上；发行社会保障卡达18万张，“一卡通”的目标即将实现。同时，不断优化业务经办流程，简化申报资料，缩短业务办结时限，量化服务标准，丰富服务内容，创新服务措施及方式方法。据统计，肥城社保处每年经办业务量近200万人次。为了提高服务水平和质量，该处要求工作中做到“四清”，即咨询一次说清、表格一次发清、材料一次收清、事项在规定时限内一次办清，绝不给服务对象增添额外麻烦。

强化社会监督

社保工作直接面向基层、面向企业、面向群众。为了树立“廉洁社保”形象，肥城社保处坚持以群众满意度为导向，把群众满意作为第一标准，把群众赞成不赞成、高兴不高兴、满意不满意作为一切工作的首要着眼点，自觉将干部职工的一言一行置于社会各界及人民群众监督之下。一是聘请人大代表、政协委员及社会各界群众代表为社保工作监督员，经常召开座谈会，虚心听取各方面的意见和建议。二是增设了意见箱和投诉电话，实行了窗口服务即时评议制度，在社保服务大厅安装了电子即时评议系统，评议结果作为单位职工评先树优的依据。三是积极处理群众来信来访、行风热线及网络反映的问题，及时化解矛盾，最大程度的争取群众理解和支持。对于违反工作纪律、造成不良影响的，或受到群众投诉、情况属实的，严格实行责任追究。

“为民服务”没有最好只用更好。谈及下一步的工作思路，肥城市人社局副局长、社保处主任吕尚民掷地有声地说：“‘为民服务’是我们的宗旨，让每位参保人满意是我们最大追求。我们通过扎实开展党的群众路线教育活动，深刻查摆单位及个人“四风”方面存在的问题，把作风建设放在突出位置,以作风建设的新成效凝聚起推动事业发展的强大力量，切实树好‘为民务实清廉’的形象。”

通讯员 武东 左传新

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