浅谈商业银行服务观念的创新

对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障。近年来，由于经济的不断发展，给我国商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，商业银行通过各种途径，力求通过增强服务意识，提供创新服务产品等来满足客户的需求，提高其核心竞争力。当前，很多商业银行的服务水平，较过去有了很大的提高，在展示银行实力，为人民服务方面取得了较大的进步。但是，在市场经济竞争日益激烈的发展过程中，使我国的商业银行与其他国家商业银行在很多方面产生了差距，使得我国商业银行在服务领域出现了很多问题，主要表现在以下几方面：

一、服务的质量还远远达不到客户所期望的要求。从客观角度讲，当前我国各个商业银行的服务质量还无法达到一个高质量的水平线，很多商业银行的管理者无法站在银行生存和发展的角度，从根本上去认识和改善银行的服务水平，导致银行工作人员的服务观念越来越差，缺乏对工作的热情，缺少对服务工作的主动性，在工作中不思进取，不懂得操作知识的变通，对于工作规章制度缺乏及时的调整和规范，致使业务流程始终无法实现规范化管理，员工缺少主动工作的意识，也就无法达到客户所期望的服务质量。

二、服务手段单一，缺乏创新思维。单一的服务方式已经无法满足不同层次客户的不同需求，我国仍然有一部分商业银行在办公手段以及在信息化手段的使用上存在滞后的现象，这严重影响了银行的业务发展，也使得银行办事效率始终无法提高，造成客户对银行的不满。同时，由于在产品和服务上，缺少创新性和灵活性，在科研上的动力不足，无法满足客户对服务多方面的要求，长此以往，造成客户对银行的抱怨和不满，影响银行的业务发展。

为了使商业银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，对其服务观念进行创新是一个根本的途径。通过对服务观念的创新，提升整体服务水平，使其在同行业竞争中脱颖而出，促进银行业务的开展，也促进整个金融行业的发展。对商业银行服务观念的创新，笔者认为可以从以下两方面进行：

一、强化营销理念。首先，要树立以客户为中心的理念，真正做到从客户的角度出发，考虑客户的需求，在此基础上，不断提高自身的服务质量，以其优质的服务来争取客户，并且留住客户。其次，要加强市场为本的理念。作为商业银行，其服务工作的最终目的在于赢得市场，赢得竞争的主动权。根据市场需要，调节和构建相应的服务机制，塑造市场所需要的服务形象，提供市场所需要的产品，只有树立以市场为本的理念，才能在竞争中找到属于自己的方向。

二、强化服务理念。首先，要树立以人为本的服务理念。加强对员工整体素质的培养，使其具备高度的服务意识，同时具备团队合作精神，在工作的过程中，新老员工能够互相学习，互相支持，形成一个良好的工作氛围，这也是为客户提供优质服务的先决条件。其次，要树立以客户为本的服务理念。商业银行是金融服务行业一个重要的组成部分，其生存和发展的根本支柱就是客户，因此，对于银行的全体员工，都要树立以客户为本的服务理念，对于客户关系的建立以及维护方面，都要时刻关注，一切为了客户，通过为客户提供高效优质以及创新的服务，赢得客户对银行的信任和忠诚度，以此作为银行发展的基础。

同时，要树立以效益为本的服务理念。任何机构和单位实施服务的根本落脚点在于提高其经济效益和社会效益，因此，银行在服务过程中，要把对客户的贡献度进行优化，使其余效益的实现进行配对，成为一个有机的整体。

总之，商业银行作为金融服务行业一个重要的组成部分，在遵守国家制度和相关制度规定的前提下，在服务观念和方法上，不断总结和创新，为客户提供优质的、全方位的服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

□泰安市商业银行 吴波文

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