泰山燃气集团 网格联万家 服务零距离

□通讯员 曹俊峰

近来，泰安、肥城、东平、宁阳很多社区和单元楼道内多了一个公示牌，公示牌上载明居民足不出户可以享受到哪些燃气服务项目、服务时限、生活中遇到燃气方面的问题如何联系服务人员上门服务、对燃气企业服务质量和服务人员服务作风如何监督和对供气工作意见建议如何反馈等详细内容，然而最明显的变化莫过于居民普遍感觉到涉及到燃气方面的问题一个电话就能解决，服务质量越来越好，工作效率越来越高。这些新变化，源自于泰山燃气集团自5月份开始在全市推行的“网格化”服务活动。

“泰山燃气集团推行网格化服务的中心目的是把各项燃气服务项目搬到用户家中，通过服务力量下沉，服务关口前移，由被动服务到主动跟进作风转变，真正把涉及公共安全、切合居民服务需求的项目在老百姓家门口搞起来、推广开、坚持下去，实现企业服务和用户需求零距离对接，切实破解服务百姓最后一公里瓶颈”，泰山燃气集团负责人如是说。

以用户需求为导向。今年以来，泰山燃气集团分析多年来热线电话记录、用户服务投诉集中内容、客户群体结构、用户意见建议等事项，针对供气新形势下用户不同服务需求，对照梳理窗口单位在服务流程、内容、时限等方面存在的短板或薄弱环节，引导全体员工牢固树立“用户的存在是企业生存的根本”、“用户是企业价值的创造者”服务理念，从差异化、个性化、亲情化思路出发，制定了“网格化”服务实施意见，并在全市范围内推广实施。

服务内容多样化、服务质量标准化、服务模式程序化。根据供气区域和用户群体规模，泰山燃气集团将一定数量的用户群体划分为一个服务网格，每个网格配备一名专职网格服务员。在每个网格内，对网格服务员姓名、联系电话、服务内容、服务标准、服务时限、监督电话进行公告。明确网格服务员在诸如安全检查、安全用气常识普及、燃气设施维修、设施改装和零星户开户、施工、送气等一系列服务职责和时限。发挥网格服务员桥梁纽带作用，将企业不同服务项目通过网格服务员推行到用户家中，对差异化、个性化服务需求和难点热点问题，采取网格服务员和供气企业联动模式，给予用户全方位服务需求支撑。

满意是起点，感激是目标。“网格化”服务实现的是“泰山燃气，让您满意”这一基本目标，是燃气服务工作的起点。立足“让用户感激”这一最终目标，泰山燃气集团进一步推出“燃气增值服务”项目。首先，利用网格服务员、抄表员、安检员入户时机，帮助用户特别是特殊群体做一些顺捎垃圾、代购日常生活用品等日常小事。其次，创新服务内容，增设了燃气报警器、燃气表、胶管和波纹管、灶具、壁挂炉、热水器、整体厨具、油烟机、家用电器、厨房日用品和保险代理等新的服务项目，满足不同用户群体多样化生活需求。再次，建立并逐渐完善用户数据库，对用户家中全部燃气设施的型号、使用年限、安全周期、更新换代时间、用户需求意向建立服务信息数据库，通过定期数据分析，对燃气设施达到使用年限的用户及时提醒更换，用信息化手段保障用户室内用气安全。

“网格化”服务和增值服务将是泰山燃气集团未来长期坚持的服务工作目标和定位，通过对服务内容和模式的不断创新完善，做到用户满意是服务工作的起点、用户感激是服务工作的目标，切实履行燃气企业社会责任、安全责任、经济责任和环保责任。

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