张汶宁 倾听民声 服务民生

□最泰安全媒体记者 刘红川 文/图

从初入12345政务服务热线的新人成长为受话组五组组长，仔细聆听、认真记录、耐心沟通，成为了张汶宁与市民交流的法宝。

作为组长，张汶宁每天要接听几十个热线电话，高峰期能达到上百个。工作量虽然大，但对于市民拨打的每一个热线，他都保持高度的热情，耐心倾听民声。“如何与市民更好地交流，是一个不断学习的过程，这个过程包含着酸甜苦辣。如今，我学会了很多与人交流的技巧，也总结出了自己的工作经验，即只有仔细聆听、认真记录、耐心沟通，才能把一通电话受理好。”张汶宁说。

每天面对各式各样的市民诉求，张汶宁说，只有不断学习相关政策和知识，才能第一时间为市民做好解答。“市民反映的问题都是不同的，涉及到生活的各个方面，对于共性的问题，我们必须及时掌握学习，做好告知工作。对于具体问题，如不能及时回复，也要耐心与市民沟通。很多时候，我们的热情能够感染市民，让他们激动的心情冷静下来。”张汶宁说。

除了正常的受话工作以外，张汶宁还担负着夜班接话员工单的整理工作。他说，这样的工单每天有上百个，对于工单内容信息缺失的部分，他会一项项地仔细询问，将信息补充齐全，以方便后期使用。

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