让热线办群众事、暖百姓心 ——落实“双招双引”暨提高行政效能优化营商环境大会精神系列谈之九

□最泰安全媒体评论员

老百姓遇到家里停水停电、暖气不热等小问题，弱势群体救助、农村土地管理、环境污染治理等大问题，该向什么部门反映，又该如何快速处理呢？很简单，民生问题，拨打12345就能“马上办”，一个电话解决问题。通过整合政务热线，实现“一线连通”，除110、119、120等紧急类热线外，其他政务咨询、服务诉求、意见建议、举报投诉等热线，通过“12345”一号呼叫，让群众一个电话就能找到人、办好事。

在过去，老百姓面临五花八门的问题，要想反映，往往要查找相关部门的号码，颇费脑筋。2016年，市政府将58条市直部门自设热线及12315、12358、12369等在内的20条社会短号码热线以取消或并行的方式整合到12345政务服务平台上来，成功搭建起了纵到底、横向边的“一号通”平台，有效地畅通了群众渠道，解决了大量民生难题，化解了基层矛盾，疏导了群众情绪，维护了社会和谐稳定，群众满意度、幸福感大大提升。同时通过群众诉求办理，推动了政务服务效率的提高和政风行风的改善。

市12345政务服务热线，既是帮助群众解决生活、生产中所遇困难和问题的载体，又是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。一方面，它为政府民生决策提供了依据，梳理出群众反映的在“医疗卫生”“文化教育”“环境保护”“交通出行”“水电燃气”等方面存在的问题，为政府开展专项治理和综合整治提供决策依据。另一方面，找准政府公共服务的短板，协调政府部门之间职责交叉问题，打通服务群众的“最后一公里”，助力“最多跑一次”改革，有效提升了政府公信力和办事效率。通过整合资源，协调联动，建设统一的社会公共服务平台，为群众提供“一站式”服务，以高效的办事效率、优质的服务水平为群众解难题、办实事。

事事有回音、件件有答复，“12345”，这个好记的号码，随着政府相关部门工作越来越深入细致，它在群众中的口碑也越来越响亮。民生问题解决了，群众人心也就凝聚了，小民生赢得了大民心。政务服务热线是一项长期工作，更是一项系统的民心工程，只能做得更好，让群众更满意。当前，随着经济社会的发展，随着热线工作的不断推进，广大人民群众对热线服务的要求和期待越来越高，这就需要努力增强做好热线服务工作的责任感和使命感，带着深厚的感情设身处地为群众着想，换位思考体察百姓疾苦，切实把12345政务服务热线作为倾听群众诉求的重要渠道，了解民生诉求，解决民生问题，以实际行动维护好人民群众的切身利益。一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓，架起了党和群众的“连心桥”。

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