泰安市住房公积金中心 关注民生需求 架起沟通桥梁

□通讯员 高丽华 王巧风

近年来，泰安市住房公积金中心坚持一切让群众满意为出发点，不断探索联系群众、服务群众的新平台、新路径，相继出台建立了听民声、察民情、集民智、聚民力、惠民生的新机制。

打造信息平台 畅通群众诉求

泰安公积金中心高度重视舆情信息工作，把舆情信息作为了解民心所向、基层所需、群众所想的重要渠道，为科学决策、民主决策提供了可靠的信息资源和重要的决策依据。中心专门下发了《关于加强舆情信息统计分析的意见》，成立了舆情信息工作领导小组，以12329服务热线为依托，负责全市公积金中心的舆情信息工作。各科室、分支机构都配备了专(兼)职舆情信息员，负责舆情信息的收集、汇总和分析工作，并将舆情信息工作作为年终考核的重要内容，建立了自上而下的舆情信息工作网络。

为方便群众咨询、查询，不断强化信息畅通渠道，积极打造各种信息平台。在中心门户网站开通“你问我答”栏目，及时回复缴存职工提出的问题；自主建设了12329住房公积金热线，成立了客服中心，以人工和语音两种方式提供服务；在业务科室、分支机构专门设立业务咨询服务电话，随时解答职工提出的问题；在服务大厅设立咨询台，及时答复职工的咨询提问。

广泛收集信息 搞好舆情分析

中心充分利用12329住房公积金热线、市政府门户网站、12345便民服务电话、泰安民生网、中心门户网站咨询互动栏目，业务科室、分支机构咨询服务电话，中心各服务大厅咨询台等信息平台，由专人负责及时将各种舆情信息逐一登记，由客服中心负责做好对各类舆情信息的统计分析工作，形成市中心的舆情信息统计分析表及舆情信息分析报告（每周小汇总、每月大汇总）。每月将舆情信息分析报告上报市中心党组会进行专题研究，对照检查自身存在的问题和薄弱环节，由相关科室拿出解决的意见和建议，确立整改事项和措施。

近年来，针对舆情信息统计落实情况及广大职工反映的诉求，深入挖掘政策潜力，出台便民政策，增加服务项目，先后出台了降低支取门槛、提高贷款额度、增加贷款品种和担保方式、通提通贷、冲还贷业务等制度规定，进一步解决了职工的实际困难，得到广大职工一致的好评。

以制度管人 按流程办事

大力推进制度建设，形成用制度管人、管事、管权的工作格局，进一步整理完善了现有应急舆情监测工作预案，下发了《网络舆情监测管理制度》。舆情监控与搜集。设置社会监督管理员，密切关注社会上所有涉及中心的舆情信息，切实做到早发现、早报告、早处置。网络舆情研判。按照“谁主管、谁负责”的原则将舆情信息进行分转交办，按照“快速反应、确认事实、妥善处理”的原则及时对网络舆情进行分析。制定应对和处理舆情的具体方案，明确舆情处置时间、程序和责任部门、责任人等要求。网络舆情协调处置。发现舆情后，要求相关责任科室或管理部迅速进行调查、核实有关情况，采取相应的处理措施。在得到相关责任科室或管理部反馈回复材料后，舆情责任人以介绍事实真相的形式进行回复，积极答疑解惑，化解矛盾，消除影响，营造良好舆论氛围。

通过实行舆情信息制度，进一步加强了与社会各界的良性互动和沟通了解，及时掌握了职工的现实需求，使服务工作的针对性和操作性进一步增强。

关注民生需求 注重转化运用

12329服务热线自2017年底并入12345政府服务热线使用后，深受广大缴存职工的好评。严格按照《泰安市12345政府服务热线工作实施意见》的各项规定，迅速予以调查处理，及时回复。明确一名领导分管服务热线转办事项的办理工作，同时指定至少一名熟悉业务、责任心强的综合柜员具体办理，妥善安排好日常工作，避免因人员变动或其他原因造成工作冲突或中断。对多人次集中反映的同一类问题，深入了解情况，做好归纳、总结，找出问题症结所在，探索出一套合理的解决办法，形成了《住房公积金百问解答》，并在全市各大媒体进行循环刊载，提高了办理质量和工作效率。

近年来，中心多次参加12345服务民生面对面热线接听、政风行风评议等活动，中心党组书记、主任王峰带领相关业务科室负责人，对市民群众的咨询进行全面解答，既有效解决了市民关于公积金政策使用中的疑问，又扩大了公积金政策的知晓率和影响力，形成了良性互动，带动了公积金政策的扩面普及和市民群众满意度的提升。

思想上有收获 处理上有提高

中心高度重视热线舆情工作经办人员能力和素质的培训，通过专题讲座、集中培训、交流学习等方式，努力提高经办人员的政治素质和业务水平。负责热线工作的人员通过聆听讲座、熟悉各项法律法规和方针政策，掌握办理服务热线事项的流程和规则，对如何应对、处置新媒体时代的舆情有了更深刻的认识，日常学习做到眼勤、手勤、嘴勤，养成阅读《住房公积金研究》《住房公积金管理条例》等报刊杂志和浏览中心网站的好习惯，进一步提升了应对紧急舆情的处置能力和服务热线事项的办理水平。

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