山东广电网络有限公司泰安分公司主要负责人现场接听12345热线 广电业务使用时限未到期 用户可按规定办理退费

□最泰安全媒体记者 杨文洁

18日上午，山东广电网络有限公司泰安分公司党委书记、总经理杨淑华一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听12345热线，回答市民关心的广电网络和电视信号业务退费、定制电视机运营商变更和业务人员续费上门服务等热点问题。

使用时限未到期

用户可办理退费

在热线接听中，一位新泰市民拨打电话反映，之前家里交了两年的广电网络和电视信号使用费用，近期搬家，想停用只使用了半年的广电网络和信号，但业务经理不同意退款。拨打12345热线后，公司工作人员回复说要请示领导，如今过去1个月了仍然没有答复，咨询该如何处理。

市区营业部副经理魏洪燕介绍，未到期的广电网络和电视信号费用是可以办理退款的。用户只需要携带机顶盒及相关配件和机主身份证，到营业厅依据计费系统的数据和相关规定就可办理退款。如果暂时不再使用，用户也可以直接办理报停。

针对该问题，杨淑华补充，按照规定对于使用未到期的用户，可以正常办理退费，一般来说两三天就可以解决。除退款和报停外，用户也可以选择办理移机。一般情况下城区移机收取70元移机费，但如果用户购买68元的节目包或续交一年费用，就可免费移机。但为了给用户提供更好的服务，城区内只要移机成本不太高，广电公司一般会免费办理。

定制电视机

可升级软件变更运营商

督办员现场提问，宁阳县伏山镇居民拨打12345反映，2016年在伏山镇广电营业厅交纳3年网费，获赠一台电视机。近期，广电的有线电视信号到期了，想更换运营商，但电视机提示不支持，咨询广电工作人员得知，该电视机必须使用广电网络才能运行，该居民对此表示不解，希望相关部门调查处理。

对此问题，市场部经理刘志国介绍，广电网络有限公司要求业务人员办理每笔业务都要与用户签订书面协议，并履行告知义务。如果用户确实不想再使用广电网络和电视信号，用户可以联系当地营业部门，营业部门根据用户需求，按照实际使用时长和电视机费用折合情况，做好退费工作。对于更换运营商一事，营业部门可以帮助用户联系厂家提供上门软件升级服务，但需用户按照厂家的服务标准，支付一定费用。

督办员指出，该用户在办理业务时，是否存在未被告知相关情况的问题？杨淑华表示，按照公司要求，办理业务时，业务人员必须和用户签订书面协议，尤其针对特定套餐和定制机，签协议时会提前告知，并向用户详细介绍套餐的特殊说明和相关要求。若工作人员未告知用户相关要求，公司会通过工单寻找当时的办理人员，按照规定进行问责，并上门向用户道歉，确保用户满意。

针对老年用户

提供续费上门服务

有市民来电反映，自己家住灵山大街巨菱枫景园小区，接到广电客户经理电话，告知宽带快到期了，是否需要上门服务。该市民咨询，广电公司是否有这项业务？

魏洪燕说，为更好地服务用户，提供更加便捷的服务，广电公司确实开通了提前续费这项服务。目前，广电公司对全市用户进行网格化管理，划分15个网格，每个网格有两至三名业务经理，负责故障维修和广电业务代办。其中，针对即将到期的用户，尤其老年用户，提供续费上门服务，业务经理会携带发票和工作证到用户家中办理相关业务。市民若对到访人员存在疑问，可拨打96123核实身份。

据统计，山东广电网络有限公司泰安分公司在“服务民生面对面”活动现场共回答由热线督办员整理的热点难点问题6个；受话平台共接到相关来电4件，通过“三方通话”接入现场的群众来电4件，现场直接答复3件，其余1件已通过12345热线平台予以转办。

19日9时至10时，中国邮政集团公司泰安市分公司负责人将来到“服务民生面对面”栏目，现场接听12345热线，市民如有相关问题可在节目期间拨打热线直接与负责人对话。

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