挥洒激情写青春 ——记天水移动通信分公司员工李茹

现年36岁的李茹是天水移动麦积分公司市场部员工,也是甘肃省第十二次党代会党代表。她刻苦勤奋、甘于奉献,发挥了一名共产党员的模范带头作用,得到了组织和广大用户的一致认可,先后获中国移动集团“巾帼明星”称号、“全省通信行业技术标兵”称号、甘肃省“劳动模范”等荣誉。

2004年,李茹是天水移动秦州分公司解放路营业厅班组负责人,她从细微处和客户需求着手,点点滴滴,持续改进,向精细要效益、向客户感知要效果,其细致扎实的服务工作得到了上级公司的认可,客户满意度持续保持在98%以上,为天水分公司赢得了良好的用户口碑。为节约客户时间,李茹调整了营业员作息时间,自己带头缩短休息时间,并专门在营业厅设立服务巡视员,主动引导、分流客户,错开业务高峰。为建立更顺畅的前台服务流程,她率先细化了营业窗口业务办理台席、咨询台席、申诉接待台席以及稽核员的岗位职责,优化了入网、补卡等受理流程。为了让“绿色通道”真正畅通,针对需要帮助的客户设立了特殊业务办理专区,对客户投诉指定专人快速处理。对确实属于公司问题的,敢于纠错,赢得了客户的信赖。通过实施一系列措施,有效减少了客户等待时间,提高了服务质量,赢得了良好口碑。

对待员工,李茹依然坚信用真心、用诚心感化身边的人,打造一支能打硬仗、挑重担的高效班组。她把同事当家人,以积极有效的方式,使团队力量充分得到了发挥。小刘是家里的独生女,刚来公司不久,对前台紧张的工作、严格的服务制度、客户的不理解很不适应,常会不自觉地将个人情绪带到工作中。对小刘的消极情绪,李茹没有急于批评和纠正,而是经常指导她,找机会和她聊天,在她情绪急躁的时候及时抚慰疏导,每天坚持找一个小刘的优点利用班会时大力表扬。渐渐的,小刘越来越自信,客户口碑也越来越好。

秦州区是天水市政治经济、文化中心,平时流动人口多、客流量大。她所管的营业组的27位年轻姑娘肩负着为全区移动客户受理各种业务的任务。繁重的业务压力姑娘们从来不叫苦、不喊累。李茹用自己的行动时刻践行着承诺。平日她总是第一个来,最后一个走。即使累了病了,如果还能在岗位上工作,她也会继续坚持,因为她深知自己肩上的担子和责任。而她却亏欠家人的太多,老人病榻前她未尽过孝,孩子从幼儿园到小学她没有接送过,而朋友聚会时总不见她。也正因为有了这样一份付出,才带出了一支能打硬仗,勇于迎接挑战的队伍。

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