服务 永远在路上——记天水秦州农村合作银行环城支行 本报记者 陈飞

天水秦州农村合作银行环城支行,多年来始终秉承“服务三农、服务社区”的宗旨,坚持“诚信、创新、敬业、兴农”的甘肃信合精神,本着“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强行”的市场定位,不断开拓创新、传承发展,通过优质服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务品牌形象。截至目前,环城支行各项存款余额24亿元,位居秦州合行各大支行存款首位,较年初上升772万元,存款增幅9%;贷款余额9.8亿元,较年初上升2028万元,贷款增幅37%。

强化硬件设施

改善服务环境

环城支行2014年进行了重新装修,营业面积500多个平方米,营业大厅合理划分为大堂经理服务区、现金服务区、非现金服务区、客户等待区、现金复点区、电子银行区、自助银行服务区以及贵宾室等,配备专职大堂经理,为客户提供个性化服务。先后荣获秦州合行“综合经营奖”、晨会风采展示大赛一等奖、电子银行业务竞赛一等奖等奖项。

营业室大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造,设置了“小心台阶”、“小心地滑”等温馨提示标志,营业大厅无线WIFI全覆盖。为了让客户感受到温馨舒适的服务环境,他们在营业大厅合理有序的摆放了绿色植物,使得整个营业室绿意盎然,美化了营业环境,净化了室内空气。在爱心服务区放置婴儿椅、轮椅、毛绒玩具、急救箱等,在服务区配备了便民箱、填单台、复点机、碎纸机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施,在贵宾服务区设置了电视、饮水机、咖啡机等高档设施。在填单台放置了客户意见簿、大额信息登记簿、大堂经理日志等用以方便客户翻阅并及时对营业室的服务提出意见建议。同时设置了宣传展示牌,摆放理财类杂志、报刊、宣传资料,供客户等候阅览,并在每个柜台外摆放宣传资料架、在非现金区摆放风险提示牌,在理财办公桌摆放理财资格证书和风险提示牌,完善了服务细节,提升了客户体验。营业室按照人体工程学原理,在ATM设备区安装了联动报警按钮,直接与监控中心连接,充分保证了客户资金的安全。

提升服务意识

打造服务品牌

每天坚持晨会制度,每周一次业务学习,每月组织员工培训,形成了系统规范的行为准则。临柜人员做到了“站相迎、笑相问、双手接、快速办”服务四步曲。员工工作期间,仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语和普通话,统一佩戴工号牌,赢得了客户的赞许,客户满意度稳步提高。

环城支行将创新作为打响服务品牌的重要源动力,针对不同客户群体,切实做好客户需求分析,积极转变工作思路,以合行发行的小额贷款为依托,针对部分社会信誉良好、个人还款能力强的群体,相继推出了以现役军人家属、退役军人为客户对象的“拥军”贷款,以政府机关公务人员为客户对象的“公务”贷款,以公办学校教师为客户对象的“尊师”贷款,以及以个体商铺经营户为客户对象的“旺铺”贷款等新贷款品种,在服务社会的同时,为环城支行带来了业务的大幅增长和效益提升,赢得了社会各界的广泛好评。同时,积极探索推行“阳光信贷”新举措,致力于为客户构建一个开放式、集中化、透明化的信贷办公环境,将贷款的申贷条件、办贷资料、办贷流程、收费项目以及信贷人员姓名、岗位职责等相关信息进行对外公开,接受客户监督,依法合规办贷,实现办理与监督两条线运行,切实营造出“崇尚廉洁、依法合规、优化服务”的良好氛围。

为不同类型的个人客户提供个性化、差异化服务。针对客户的投资喜好,为其提供合理的理财投资建议；为出行不便的客户提供上门服务；自学手语为聋哑客户人群提供便捷服务；自学简单英语口语方便与涉外客户人群进行交流。同时,行长、副行长以身作则、带头垂范,保证至少一半的时间用于走访客户,对重点客户坚持每月拜访一次,重视改善和提升支行与客户间的关系。通过不懈的努力,争取了一批有价值、上档次的客户。

环城支行的员工把客户当朋友,将真诚服务付诸行动,用文明优质的服务,与客户一起,永远走在“双赢”的金光大道上。

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