宝天高速上的“樱桃红”

新甘肃·甘肃经济日报记者 缑玉明 苏海琴 通讯员 杨溪

秦岭山区，渭河流域，一边是“炎帝故里”宝鸡，一边是“羲皇故里”天水。一个是陕西的西大门，一个是甘肃的东大门，虽然相邻，但因为中间的崇山峻岭，两个城市之间往来并不畅通。一条高速公路，似一弯大地彩虹，拉近了两省的两个第二大城市、两个历史文化古城的距离，这条高速公路就是宝天高速公路。

而让宝天高速公路保持快速畅通、变得更美的就是宝天高速公路收费所。

近年来，宝天高速公路收费所在天水高速公路处的领导下，聚焦司乘出行“痛点”和迫切需求，践行“服务群众美好出行”的服务理念，着力打造交旅融合新型收费站，不断推进行业文明服务向纵深发展，全面提升公众体验感、获得感和满意度，在这个过程中形成的“樱桃红”服务品牌已经被越来越多的司乘人员所接受，并日趋耀眼。

微笑服务的实践者

“您好，请出示您的通行卡”“您好，祝您一路平安”……一身身整洁的制服、一张张真诚的笑脸、一声声贴心的问候，每次经过甘肃各高速公路收费站的司乘人员，总能感受到一份来自兄弟姐妹般的温情，一路上的疲惫也就一扫而光了。微笑服务已成为甘肃高速品质服务的标杆。

而甘肃高速微笑服务的发源地就是宝天高速公路收费所。

2012年，为进一步提升服务水平，树立窗口形象，宝天高速公路收费所正式启动了“微笑在宝天 满意在高速”活动，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组，并在天水西收费站成立了“吴翠”女子班组，要求收费人员的每一个动作、每一句问候都要做到标准化，同时要面带微笑，并且将微笑服务内化于心、外化于行，让每一位司乘人员都能感受到真诚、贴心的服务。后吴翠调任新岗位，赵趣担任班长，班组更名为“赵趣”女子班组。

班组自成立以来，立足三尺收费亭，以真诚、亲切、快捷的优质服务和精湛的业务技能，赢得了过往司乘人员的普遍赞誉。2013年，省高管局组织全省各高管处学习实践宝天经验。从此，微笑服务的种子散播到陇原大地，遍地开花。

微笑能感染人，也能在人与人之间传递。甘肃高速的微笑服务不仅赢得了广大司乘人员的称赞，也得到了全国同行业的认可：2014年，宝天收费所的吴翠获得首届“最美中国路姐”称号。此后，甘肃省高速系统陆续有人获此殊荣，宝天收费所的崔雅雅也是其中之一。

2021年9月，顺应全国收费行业的变化，“赵趣”女子班组更名为“樱桃红”班组，服务内容也发生了变化。

“之前的微笑服务侧重于窗口服务，现在的‘樱桃红’服务的宽度和广度有了更大的拓展，基本上是一条龙的全方位服务。”曾经是收费员、现在是“樱桃红”服务品牌创建推广活动领导小组成员的崔雅雅说。

优质服务的探索者

“樱桃红”班组虽然成立时间不长，但其服务内涵早已形成。

十多年来，“微笑在宝天 满意在高速”的服务理念在“吴翠”“赵趣”女子班组生根发芽，薪火相传。在这个过程中，该班组不断挖掘微笑服务内涵，拓展微笑服务外延，以便民为出发点，努力为每一位过往司乘提供更多的服务：与当地风景区联系，培养导游型收费员，让每一位收费员都熟悉当地各景点特色，为有需求的司乘进行解答；依托各种信息化平台，随时给司乘人员提供路况信息。此外还建立了党员志愿服务者队伍，加强与属地联系，开展帮助留守儿童、慰问孤寡老人等公益服务活动，将服务由单位内部向社会延伸。

2021年，随着“全国一张网”新收费模式的转变，“赵趣”女子班组人员迅速完成角色转换，承担起了新的文明优质服务规范的宣传、培训和推广工作。同时，班组也吸收了一些新鲜血液，并更名为“樱桃红”班组。

之所以取名“樱桃红”，不仅因为樱桃是天水的特产之一，而且樱桃树被称为“报春树”，寓意正直、热情、团结和无私奉献，符合高速人的精神，更因为一个与樱桃有关的感人故事。

2014年开始，宝天收费所每个节日都组织收费职工前往百花敬老院开展志愿服务，给敬老院的老人修剪指甲，洗头发、洗脚，与这里的老人结下了不解之缘。其中一位姓张的老奶奶每次都拉着姑娘们的手不愿放开，问她们下次啥时候来，而且从院子外的一棵樱桃树上摘下最红的樱桃，留给姑娘们吃。就在她弥留之际，还叮嘱敬老院的其他人，等姑娘们来的时候，一定要把最红最甜的樱桃给她们吃。

宝天收费所收费职工的行动感动了敬老院的老人，敬老院的老人也感动了收费职工，她们决心拿出更多的爱心和热情，服务司乘，传递温暖，回馈社会。

品牌服务的引导者

办公楼的走廊一尘不染，两边的墙上，是一个个意气风发的员工靓照；走廊尽头的楼梯两侧，是一幅幅非常精致的员工手工作品；职工文化室，陈列着职工的书法、摄影作品，样样都很精美。走进宝天收费所和其所属的收费站，处处都有“家”的感觉，也处处能感受到“主人”的积极向上和对生活的热爱。

“归属感是员工积极工作的最大动力，而让员工有归属感，就必须让他们感觉到家的温暖。”宝天收费所党支部书记邵钢说，宝天所尽最大努力给职工提供平台，并鼓励大家在工作之余发挥、展示特长，丰富业余生活，也为大家共同的家贡献力量，取得了良好的效果。“我们的职工为了推广ETC卡，几乎赶遍了天水所有乡镇的集，走遍了天水城区附近的大部分村子，甚至远赴陇南、定西的一些地方，大家都无怨无悔，这就是精神的力量。”

正是凭借精神的力量，新成立的“樱桃红”班组，在原有的便民服务基础上，结合交旅融合发展工作要求，增加了提供周边路线图、当地旅游景点、土特产、当地特色小吃、附近加油站、修理厂、饭店、住宿及汽车、火车、航班时刻信息等服务；积极主动服务地方的节会和旅游推介活动，服务地方经济社会发展；利用自身品牌，扎实开展“我为群众办实事”活动，大力宣传樱桃等天水当地特色农产品；积极参与医疗卫生、文化传播、阳光助残、关爱农村留守儿童、孤寡老人和农民工子女等志愿行动，使“樱桃红”服务品牌越来越靓丽。

“随着ETC车辆的普及、全面撤站的完成和‘一张网’运营的铺开，收费站原有的服务生态发生了重大变化。为进一步推进行业文明服务向纵深发展，天水高速公路处要求辖区各收费所、收费站结合当地实际，以打造具有地域特色的综合服务型收费站为出发点，创建‘一站一风景’‘一站一特色’的品牌文化。宝天收费所的‘樱桃红’虽然成立时间不长，但已取得明显成效，初具旅游服务型收费站的特点。”天水高速公路处党总支书记侯成军说，接下来，天水高速公路处将加强指导，使其不断完善，逐渐发展成为高速服务的一个响亮品牌，为更多的群众提供优质服务。

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