“三个坚持”提升人社“12333”咨询服务水平

本报讯(记者付生)“12333”是全国统一人力资源和社会保障咨询热线。自开通以来,潍坊市人社部门把加强咨询热线建设,作为提供便民服务、宣传人社政策、落实惠民措施、保障民生发展的重要措施,不断完善服务功能、提升服务水平,取得显著成果。自去年10月31日上线以来,市人力资源社会保障“12333”电话咨询服务中心累计受理电话咨询83977人次,群众满意度100%。

坚持把畅通服务渠道解决群众困难作为“第一目标”。全力打造“智慧人社智慧服务”品牌,通过建立完善咨询热线、网上办事窗口、微信公众号、自助服务等多种服务渠道,全面构建立体式公共服务格局,推动咨询服务加快由职业服务向亲情服务、由被动服务向主动服务、由一般服务向特色服务转变,为广大群众提供了更加便捷的就业创业、人事人才、劳动关系、社会保障等政策法规咨询服务和办事指南引导服务。其中,电话热线,采取每周7×24小时自动语音服务和每周5×7小时人工咨询服务；网络服务,开通“潍坊人社”“潍坊社会保障卡”等微信公众号,在市人社局官网设置“网上办事”专栏和“个人网上大厅”服务窗口,提供办事进度查询、信息查询等近30项业务；自助服务,在办事大厅,设置自动服务一体机设备,咨询者可按照指南自行操作。

坚持把完善服务功能满足咨询者需求作为“第一任务”。按照“一次办好”服务理念,不断加强自身建设、丰富服务内容、提高服务水平,努力让群众少跑腿、数据多跑路,为群众办理各项人社业务提供便利。在政策咨询上,提供全市有关就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系等政策、法律、法规等文件咨询服务。在业务办理上,提供全市人力资源社会保障业务办事指南,网上、微信等自助服务引导,网站微信用户解除绑定等。在信息查询上,为用人单位及群众提供人社领域信息查询。

坚持把提高服务质量确保群众满意作为“第一标准”。切实增强责任意识,紧紧围绕宣传人社政策、真切为民解难、畅通民意诉求为重点,采取“集中会诊”等各种形式,着力打造集政策解答、经办业务咨询等一体的综合服务平台。制定《服务规范细则》等规章制度,不断深化业务知识培训、强化服务规范、提高服务意识,做到有问必答、热情服务、规范服务。建立完整的政策法规、办事指南、问题解答、学习培训等知识库,完善“12333”文件采编、专线事项办理、疑难业务问题流转办理等的服务规范,强化咨询员服务质量和绩效评估等机制。定期安排接线员到各业务经办窗口加强学习,既注重老政策历史沿革,更强调新政策实际操作,切实增强解答的精准度和有效性,提升群众满意率。

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