一条热线温暖一座城

对热企专席进行专项培训。

□潍报全媒体记者刘元超

“供暖低温运行已经开始,为什么我家暖气不热?”“我们小区今年直供改造,正式供暖前能完工吗?”……自11月3日潍坊市中心城区供暖低温试运行开始,市12345政务服务热线就“热”了起来。据了解,今年供暖季,市政务服务热线提前分析预判,组织供热企业负责人驻场接电,进一步提高供暖诉求办理时效,真正做到了“一条热线温暖一座城”。

未雨绸缪科学预判

供暖是涉及千家万户的大事,是最直接、最现实的民生,只有事前精心筹划才能在关键时刻从容应对。

供暖前,根据往年同期分析数据,市12345政务服务热线科学预判话务量大、派单压力重的可能性,提前通过官方微信、微博等渠道发布消息,供暖开始后7日内,引导群众非紧急类线上自主下单,实现话务分流,受理中心人工电话客服全力以赴集中受理供暖类诉求,为群众反映供暖问题开辟了“快速通道”。与此同时,受理中心科学调度,组织全体热线受理员培训学习,针对群众反映的典型问题,出台相应的标准话术；将群众来电可能涉及的问题编写成《供暖问题30问》,确保人人知悉、熟练掌握、烂熟于胸,最大化提升热线整体工作效率。

根据《2020年领导干部接听市政务服务热线计划安排》,今冬供暖季潍坊市中心城区供热企业分管负责人到受理中心轮值接听热线。为充分做好此次热企轮值接听工作,11月9日,市政府办公室热线督办科和受理中心工作人员对供热企业专席的系统操作、工作标准、工作流程进行专项培训,确保群众反映的每一个供暖诉求都能被准确精确记录并快速交办。

话务高峰共迎挑战

11月7日,潍坊市正式启动居民集中供暖,这也意味着12345热线话务高峰的到来。

“正式供暖了,但是我家暖气片还是不热!”“供暖首日,管道首末端可能存在温差,请您耐心等待,随时来电!”“邻居家里热了,为啥我家暖气片是凉的?”“好的,马上联系工作人员上门检修。”供暖初期,供暖诉求数量激增,受理中心全员到岗,严阵以待,一刻不敢放松。

从上线开始,接电、受理、转办、回访……一天下来,受理员累得不想多说一句话。就是这样一支平均年龄只有二十几岁的年轻团队,承担起了整个供暖季的话务重任。他们在家是父母的“掌中宝”,在团队中个个都是顶梁柱。“尽管又累又苦,但老百姓的房子暖了,我们的心也就暖了。”受理中心工作人员对记者说。

11月13日,为鼓舞士气,迎接后续供暖接听工作,市政务服务热线受理中心召开了主题为“助万家供暖,通万民心愿”的供暖启动会,与济宁市、保定市政务服务热线三地联动,隔空互动,提振精神,以更加饱满的热情共同迎接供暖挑战。

直面问题解答诉求

11月10日至20日,潍坊市中心城区供热企业到市政务服务热线受理中心轮值接听群众热线,直面供暖问题。面对群众诉求,他们线上解答,线下马上派维修人员落实,极大缩短了办理时限,让群众供暖诉求得到了及时、专业的答复。

11月16日至18日,热企接听阵容再升级,中心城区9家供热企业总经理走进受理中心,当起“热线受理员”。

截至11月20日,供热企业热线接听工作告一段落。据统计,热企相关负责人到受理中心接电11天,共接听群众来电103件,主要集中在温度不达标、供暖设施改造、未供暖等方面,目前,绝大部分问题都已得到妥善解决。

“今年潍坊市提前启动正式供暖,通过12345热线反映暖气不热等问题的群众很多。通过到12345接听群众来电,我们可以第一时间告知群众通过开阀放气、清理滤网等方法处理问题,并快速及时地安排人员抢修。同时,也使我们认识到工作中存在的不足和差距,今后细化服务环节,守住‘服务’初心,担起‘供热’使命。”供热企业工作人员说。

快速办理急群众所急

供暖诉求千头万绪,如何让每个群众“暖到心窝里”,提高办理时效是关键。“供暖之前,我们和各供热企业进行了沟通,要求热企重视群众反映的供暖问题,第一时间安排人员解决问题,并将群众反映的共性和普遍性供暖问题,办理时限缩减到3个工作日。”市政府办公室热线督办科工作人员说。

目前,虽然供暖季诉求受理高峰已经过去,但市12345热线受理中心的供暖挑战还在继续。急群众所急,为群众提供快速及时的供暖服务,将成为市12345政务服务热线的工作常态。

接下来,热线受理中心将结合每日群众诉求数量的变化情况,调整话务班次,及时补充岗位,不错过任何一个群众来电。同时,与热企保持沟通、互动,对群众诉求和突出问题及时汇总整理,定期进行数据分析,也为市委、市政府的科学决策提供更加精细和准确的依据。

民生无小事,枝叶总关情。市12345政务服务热线将不断优化服务质量,持续提升服务效率,创新工作方法,让广大群众体验到“暖身”更“暖心”的热线服务,真正做到“一条热线温暖一座城”。

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