诸城市供电公司千人入户解民忧 40.8万用户感受暖心服务

□本报记者宋学宝张鹏

本报通讯员王晓峰

诸城市皇华镇大山社区坐落在群山之间。寒冬腊月,居民刘东林一家人围坐炕头,看着电视里的节目,喜气洋洋。

1月21日,诸城市供电公司员工王海霞又一次来到皇华镇,敲开大山社区刘东林家的门,拿出入户调查表:“现在家里采用哪种方式取暖?”“用电是不是稳定?”

“用电没啥问题,孩子还教我用手机交电费,很方便。”刘东林说。王海霞近期配合皇华供电所台区经理臧家运深入所辖用电村,面对面与农户沟通交流,得到农户一致好评。

为宣传电力优质服务和安全用电知识,进一步提升“台区经理+网格化”服务成效,从去年12月份开始,诸城市供电公司开始集中开展“千人入户·暖心行动”,宣传公司优质服务举措、推广安装户用漏电保护器和多元化交费方式。

服务好不好,用户最清楚。诸城市供电公司坚持开门做活动,以走下去访、坐下来听、问计于群众等多种方式,广泛征求意见建议。该公司领导带队,各部门、单位组成13个包靠小组,会同13个供电所共1000余人,走进客户家中。

为确保活动扎实有效,诸城市供电公司专门制订了实施方案,营销部组织专门人员对各部门、单位“千人入户·暖心行动”专责人进行专题培训,进一步提升他们的专业知识。同时,加强过程管控,每日统计各单位的参加人员和入户服务数量,每周通报工作进度和工作过程中的亮点经验及特色做法,确保春节前完成全部40.8万用户的服务宣传,让全市人民过一个亮堂温暖的春节。

为了让客户少跑腿甚至不跑腿,该公司推出“一证受理”“一口对外”“首问责任制”“限时办结”等服务,还积极推广“掌上电力”APP、电子账单等线上办理方式。在市政务服务中心一楼开设2个供电服务窗口,为广大电力客户提供集业扩报装、用电咨询、信息查询、投诉举报、电费交纳于一体的全方位、优质化、高效率的电力服务,全面推行“互联网+”服务,让居民足不出户就可以办理各类供电业务。

随着新旧动能转换的不断深入,各类新项目在诸城集中落户,区域用电量大,用电质量要求高。诸城市供电公司主动上门调研,了解企业经营情况、发展规划等,了解客户的用电需求,创新“派驻经理”嵌入式服务模式,将“派驻经理”融入企业协助开展供、用电管理,提升企业用电管理、技术、安全水平。2018年,诸城市供电公司会同政府其他职能部门,加快中坛再生资源、悦东新材料产业园等35个新旧动能转换重点项目建设,推动地方经济转型发展。

借助“千人入户·暖心行动”活动,以台区经理、彩虹共产党员服务队为主体,建立覆盖全市40.8万客户的供电服务包保体系,印发台区经理供电服务“即时帖”,着力解决供电服务“最后一公里”问题。

此外,诸城市供电公司借鉴城市网格化管理模式成功经验,针对供区的专变客户、特殊客户(特困、低保、孤寡老人等)、居民客户和农业养殖客户四大服务对象,推行农村社区网格化“一对一”供电服务模式。

“我们将全部农村社区划分为若干网格单元,台区经理按照各自负责区域,收集、整理网格内客户的用电信息,形成‘客户—网格—供电所’三位一体服务团队,努力实现优质服务工作从被动服务向主动服务、从普遍服务向差别服务、从单向服务向互动服务的‘三个转变’,让居民享受到‘小事不出社区,大事有人代理’的贴心服务。”诸城市供电公司营销部副主任关涛说。

推行社区“网格化”服务实现了居民用电服务职能向前延伸,以“网格化”服务为载体,为居民客户提供一对一服务,切实提高服务品质和客户满意度。“设置网格服务顾问可以畅通和居民的沟通渠道,实现与供电服务热线的互补。以往‘一个电话联系服务’,现在‘一个电话解决问题’,台区经理‘网格化’包保服务实施以来,受到客户的普遍欢迎。”关涛说。

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