完善制度 保证投诉渠道畅通 法规完善渠道畅通 警医联动严惩医闹 梧州市工人医院举行医疗纠纷应急演练

情景再现一：医生向患方家属通报抢救结果。情景再现二：患方家属武力袭击医生。情景再现三：民警到场制止暴力行为。情景再现四：院方积极和家属沟通，顺利处理好此次医疗纠纷。市卫计委、工人医院及公安局特巡警支队有关领导参观演练。全市13家医疗卫生单位均派人到场观摩学习。民警进行器械捕人演示。民警进行单人单犬反恐表演。市公安局特巡警支队进行装备展示。

近年来，梧州市内的医疗纠纷案件时有发生，一些患方家属因不满治疗结果而采取殴打医生、聚众闹事等过激行为。为了预防及积极应对此类医疗纠纷案件的发生，11月4日下午，由梧州市卫计委组织，梧州市工人医院举办了“2016年梧州市工人医院医疗纠纷应急演练”，全市13家医疗卫生单位到场观摩学习。

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情景再现 如何成功处理医闹

为了让医务人员熟悉重大医疗纠纷的应急处理方法，演练的第一个环节就是情景重现：今年7月9日，工人医院心血管内一科发生了医疗纠纷。

“我爸昨天还好好的，咋今天就没啦？”死者大儿子老王在获悉家父抢救无效死亡后，情绪相当激动。原来，患者王父被诊断为“急性左心衰、肺部感染、电解质紊乱”。入院时病情危重，医生下达了《病重通知书》，并组织院内会诊，实施抗心衰、抗感染等治疗。第二天，患者症状进行性加重，经医生积极抢救无效死亡。值班医师就患者病情及初步考虑的死因对其大儿子老王耐心地作了解释，并告知如需进一步明确死因，可以进行尸检。父亲的离世让老王感到悲痛不已，难以接受医生提出的尸检建议，情绪激动的他叫上十多名家属到医院讨说法。

值班医师见状迅速请示科主任，科主任马上赶赴现场并让护士通知医院保安及纠纷办。患方家属情绪相当激动，对值班医生拳打脚踢，致医生受伤。赶到现场的保安马上将医生和患方家属隔离，并将受伤医生带离现场。由于事态发展严重，保安科科长拨打“110”报警。民警到达现场后，马上制止了家属的暴力行为，并将情绪最为激动的患方二儿子带离现场。

随后，纠纷办工作人员将情绪稍有缓解的老王及其母亲带到办公室进行耐心的讲解工作，并致电应急办领导到场做好解释工作。工作人员按照院方《医疗投诉管理制度》的规定将患方家属的意见、疑问记录到《投诉登记表》上，并给家属阅读确认后签字。患方家属要求封存病历，院方在家属代表、院方工作人员及第三方公证人员在场情况下开封病历，并由家属派人在场陪同复印病历。应急办在12小时内将此次重大突发医疗纠纷案件情况上报梧州市卫计委。同时，对家属提出的质疑，组织院内调查并向分管院领导汇报，最后经医调委调解成功。

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面对医疗纠纷，梧州市工人医院一直保持着较高的成功处理率，这离不开医院健全的医疗纠纷预防处置机制，为患者提供解决诉求的多方途径，维护了医疗机构的就诊秩序。

据市工人医院医纠办负责人江平介绍，对医疗纠纷的预防及应对，医院有完善的规章制度，修订有《梧州市工人医院重大突发医疗纠纷应急处置预案》、《梧州市工人医院医疗投诉管理制度》、《梧州市工人医院投诉纠纷处理流程》、《梧州市工人医院医疗纠纷接待处理工作流程》等文件，明确医疗纠纷案件应急处理的预案、流程、处理方法及各部门人员的责任等。本次演练也将这些应急预案流程、方法等活用其中，深入浅出，让员工能够从本次演练中熟悉重大医疗纠纷应急处理预案和应急方法，在最短的时间内解决问题并迅速投入到工作中去。

她表示，医疗纠纷分一般投诉及重大医疗纠纷投诉两大类。一般投诉在7个工作日内给患者或患者家属答复。重大医疗纠纷案件则在15个工作日内给患者或患者家属答复。如患者或病人家属需要投诉，则可以通过下面4个途径来进行：1.与医院沟通调解解决；2.到医疗纠纷调解委员会调解；3.在卫生行政主管部门的主持下调解；4.到法院提起诉讼。

警医联动 严惩医闹不良行为

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为了防止医闹行为发生、扩大，梧州市工人医院借助民警力量，实行警医联动，依法依规处置和打击医闹行为。

为了展示警察队伍在处置医闹方面的实力和决心，在此次应急演练中，市公安局特巡警支队民警进行了单人单犬反恐表演，并将防暴、反恐装备进行了展示，这些软硬件的配备，对有意制造医闹行为者起到一定的震慑作用。骑警机动队进行了列队表演。

梧州市公安局特巡警支队一大队副队长葛健飞说：“对于医闹行为，必定严惩。”他表示，一旦接到求助，警方会第一时间派出警力到现场维护秩序，对于存有过激行为者，马上带离现场并对在场的其他闹事者进行教育。如果医闹群众行为过激，造成人员伤亡，构成刑事犯罪的，则要按照相关的法律法规，坚决依法严惩。

据悉，为了提高和加强医院应对突发医疗纠纷案件的处理能力，梧州市工人医院实行警卫联动，邀请民警对院内保卫科的保安进行防护器材、防暴盾牌、防暴警叉等设备的使用培训。

完善法规 提高处理成功率

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据市工人医院医纠办负责人介绍，对比历年接到医疗纠纷投诉案件的数量，投诉案件正逐年减少，而该院处理成功的比例一直较高。

梧州市卫计委副主任李论介绍，从2014年至今，全市每年发生的大型医疗纠纷案件比之前有所下降，且按照正规程序进行调解后基本都能成功解决。

李论表示，医疗纠纷存在的原因有很多，如病人家属的期望值过高，对医疗卫生知识缺乏，对医疗服务的局限性认识不足；医院解释工作不到位，服务态度存有问题等情况，容易引起患者或患者家属不满；医疗价格费用高；患者诉求无门；医院缺乏完善的医疗纠纷应急措施等都有可能引发医疗纠纷。

对于医疗纠纷事件未来的发展趋势，李论表示，首先要进一步完善医院的规章制度，提高医疗服务水平，做好与病患家属的思想沟通。其次是希望有关部门尽快出台相关的法律法规，多方联动解决问题，依法打击医闹；加强医院管理，依法源头预防；强化制度建设，依法规范调解；畅通维权渠道，依法保障权益。再次，将有计划地为医院增设警叉、盾牌等防暴设备，以增强医疗的自我保护能力。

（邓烨君）

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