快递超市如何走得更远

阅读提示：前段时间，一则关于快递公司未经顾客同意擅自把快件放置到快递超市，私自签收并发短信让收件人去快递超市取件的网络问政，把快递超市这一新事物推到了风口浪尖。

梧州的快递超市是什么时候出现的？它给消费者带来了怎样的取件体验？目前它的服务质量是否已令消费者满意？带着这些问题，记者进行了一番探访。

快递超市是收件派件的临时存放点，主要提供包裹代收、代寄等服务。今年以来，梧州市邮政管理局融合各快递服务企业（申通、圆通、中通、韵达、百世快递），联合推出市区快递共同配送中心（即快递超市），以派发快件来收取快递企业的派件服务费。

2019年4月，市区三家网点率先成为梧州市首批快递超市，至2020年5月，梧州市区的快递超市已达到57家。业内人士预计，今年9月份全市的快递超市将发展到100家。

快递员：快递超市减轻了工作量

5月11日早上，枣冲富安小区的快递超市老板胡峰华开车到各个快递公司仓库拉货。42岁的胡峰华从事快递工作5年，对分拣、揽收、转运、信息录入、市场开发和疑难件处理等事项驾轻就熟。

11时许，胡峰华把快件运到自己经营的快递超市。胡峰华在经营快递超市的同时，还经营士多店及农副产品社区团购业务。80平方米的店面货架上，分区域分品种摆放着货物。他分拣好快递、核实数量登记签字，通过手机APP扫描入库，随后向客户发送提货码。胡峰华说：“目前，我的超市平均一天经手约800件快件。同样是800件快件，相比我作为快递员派送来说，通过快递超市派送，大大减轻了工作量。”

26岁的苏家辉是丽港华府快递超市的经营者。丽港华府小区的快递超市今年2月份开始营业，门面约70平方米。目前，该快递超市每日经手快件量超1000件。

快递超市投用后，快件不用逐个上门派送，这大大节约了快递员的派送时间，提升了派送效率，减少了人力成本，使一批单纯的快递员转型为快递超市的经营者，开始了自主创业。而随着消费者逐步适应到快递超市自提快递商品后，越来越多的快递超市兼营其他商品销售，并尝试拓展社区团购、电商等业务。

市民：谁来保障我的选择权

香樟园小区的罗先生大部分生活用品通过网购。“以前快件都是放在小区门口附近的士多店，每次去找都是在杂乱无序的一堆快件里反复翻找，即使买的东西比较贵重，士多店也没有义务帮忙保管。”罗先生说，“如今，快递超市就在小区里，便捷、安全、放心，存放久一点也不收取保管费，可以有空再去拿。”

没有快递超市前，收件人习惯了快递员送件上门、快递柜取件、小区值班室“摆地摊”式翻找快件等方式，而消费者自提兼顾个别配送模式的快递超市的出现，给收件人带来了与以往不同的体验。

不过，相比于快递员对于快递超市的“一致好评”，消费者对于快递超市的看法则是“各执一词”。对于快递超市，受访的消费者赞同其是原有快递取件方式的有效补充，且都肯定其存放安全、存放时长不受限制的优势，但是，也有不少消费者吐槽其服务不到位。

枣冲富安小区快递超市11时到23时营业，17时30分到20时30分是最忙的时段，在这个时段取件，消费者往往需排长龙。梧桐新苑小区附近的一家邮政快递超市，由于其寄身于一家水果店，因此，消费者去取件时碰上经营者在销售商品时，往往也要等候一阵子。

快递超市只发信息通知而不打电话通知，这是让消费者普遍反感的事。家住旺城小区的李小姐不时会在网上购物，以前，都是快递员送货上门并打电话通知，但是，自从小区附近开了快递超市后，她就只能自行到超市取件，而且她接到的只是信息而非电话。梧桐快递超市，同时容纳了几家快递公司的业务，在这里收取快递的多位消费者，都表示没接到派送电话。“由于没及时留意短信，我有个快件到达快递超市第三天后才领取，在这其中，快递超市也没有相应的提示。”一位不愿透露姓名的消费者说。

记者在采访中发现，快递超市的存在，让快递员不再送货上门，而由于相应服务跟不上，给不少消费者也造成了不便。

灏景玥城小区的陈女士表示，快递员未经收件人同意擅自把快件放置到快递超市，签收并发短信让收件人自提，她不认可这样的做法。她认为，万一快件内是水果生鲜品，不及时配送产生的质量问题，该由谁负责？若是大件物品，又如何自提？此外，快递超市的目的是便民，如果消费者需要走出小区横跨马路才能提取快递，又如何体现便捷？

“网购达人”苏女士也认为，目前快递超市的经营仍不够规范，尤其是不打电话告知客户快件已到派送区域并征询客户意见，就直接将快件放在快递超市，这不仅削弱了消费者第一时间获取快递信息的知情权，也剥夺了消费者要求送货上门或放在快递柜的选择权。“现在，很多人都不会时常看信息，何况，谁又能保证消费者一定会收得到快递超市的信息，毕竟很多人的手机都有骚扰拦截设置。”苏女士说。

市邮政管理局： 寄存须征询收件人意见

虽然消费者对快递超市的服务褒贬不一，但在全市主要小区内部或者周边设置快递超市，把邮件快件直接配送到快递超市，确实有助于解决快件进小区的难题。因此，希望相关部门加强对快递超市的监管，督促其提升服务质量，便成为不少消费者的心声。就此问题，记者采访了市邮政管理局的相关负责人。

市邮政管理局明确表示，快件是否寄存快递超市，快递人员须征询收件人的意见，在收件人同意的前提下才可寄存。而且，大件物品及水果生鲜物品，快递员或者快递超市应优先配送上门。如快递员存在不规范的操作，该局将要求涉及的快递企业加强对从业人员的教育和培训，纠正错误行为。

针对如何投诉快递人员或快递企业的服务质量问题，市邮政管理局方面称，消费者可先拨打该企业客服电话投诉，若处理无果或对处理结果不满意，则可以通过手机微信关注“邮政业申诉”公众号或网页搜索“邮政业申诉”进行申诉，该局将协助消费者解决其申诉的问题。

快递企业： 解决好“最后一百米”问题

快递超市的普及，节约了快递企业的人工成本，自然也将促进快递企业利润率的提升。对此，圆通速递公司加盟企业梧州市强卓快递有限公司负责人卓晓锋、韵达快递加盟公司梧州远翔物流公司负责人陈依强、百世快递加盟公司梧州市诚信快递有限公司负责人廖程东都不讳言，目前，全国快递业都在整合资源，减低运营成本，快递超市是解决末端派送难题的有效探索。

但是，毕竟可供消费者选择的快递收取方式多样，尤其是快递柜取件方式由于其不需等待，又更加紧邻小区的便捷性，极受消费者欢迎，因此，快递超市假如服务跟不上，或许也会被消费者用脚投票成为“昙花一现”。梧州申通快递服务有限公司总经理李均对此就很有危机意识。“快递超市必须以专业素质服务好收件人。”李均认为，快递超市位置的选择，店面形象的打造，以及如何规范收派操作流程、理顺配送体系、妥善处理客户投诉等，都需要认真研究、及时解决，当前，落实行业规范和处罚措施对快递超市健康发展很有必要。

“在梧州，快递超市还没有成熟起来，但模式应该是对头的，我们一直在思考，如何在‘新零售’中开发资源找对货源，帮助业务员从就业走向创业，取得更多的经济收入，并激发他们工作的热情。”梧州市中汇速递服务有限公司总经理严文宇说。

记者走访调查发现，目前，大部分快递超市的经营者都有过快递员的从业经验。为了让快递超市的经营提质升级，项目营运者“四通一达”公司也开始对快递超市的经营提高了准入门槛，要求经营者需要有快递业从业经验，此外，还会通过不定期对经营者开展业务培训，增强经营者的业务能力和服务意识。

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