海参莫名“走失”快递公司埋单, 市工商公布2011年十大消费申诉案例

2011年，市工商局12315申诉举报指挥中心共接听群众来电26180个，接待消费者咨询21680件，受理消费者申诉3067件，为消费者挽回经济损失705.92万元。在“3·15”来临之际，市工商局公布了2011年消费者申诉十大案例，涉及到食品、快递、家电等众多行业。

◎补品变“毒”品

【案件回放】2011年2月6日，张女士在商场买了2瓶阿胶粉。回家后发现，其中一瓶有刺鼻气味，而且外包装图案已经褪色。张女士立即找商场要求退货，可销售人员却说只有看到检测证明说该阿胶粉已变质才能退货。

工作人员随后与厂家联系。厂家技术员到来对此瓶阿胶进行了鉴定，认定该瓶阿胶系长时间阳光照射导致变质，是因商场保存不当造成的，属于已变质食品。

【处理结果】最终商场对未开封的那瓶阿胶粉予以退货处理；对已变质的那瓶阿胶粉，由厂家退货并给予同等价款的阿胶粉10瓶作为赔偿。

◎海参莫名“走失”

【案件回放】2011年5月24日，王先生委托牟平区某快递公司邮寄海参给南京友人，快递公司业务员蒋某亲自将海参分别称重、包装（每包1斤，共5包，标价1600元/斤），一起包裹密封起来带走。

邮件寄到后，南京友人当面将包裹拆封后，却发现包裹里面只有4包海参，每包1斤。邮寄途中为何少了1斤？王先生既生气又疑惑，多次找快递公司理赔未果，便拨打12315申诉。12315工作人员接诉后，立即与该快递公司联系，并要求快递公司进行核实，快递公司的收货员、送货员分别对交货情形进行了确认，并未出现任何差错。

【处理结果】12315工作人员认为，王先生反映的情况属实，推定问题出在邮寄环节，遂依据《消法》处理，最后双方达成一致协议，由该快递公司照价赔偿王先生1600元。

◎农用车“身份”不明

【案件回放】2011年1月29日，栖霞市李先生在某商场花了3.87万元购买了某品牌农用厢车，到交警部门挂牌时，工作人员告诉他发动机号码不清不能办理手续，李先生找到经销商，要求更换一辆新车，遭到经销商拒绝。

【处理结果】最终厂家同意由经销商先为消费者更换同型号车辆一台。

◎“三包”别含糊，咱要多了解

【案件回放】2011年12月21日，招远市王先生花了800元买了一台21英寸长虹电视。一周后，彩电就开始出现屏幕不清的问题，王先生要求商家退换货，可商家却说特价商品不负责“三包”。

【处理结果】该商场的说明违反《消法》内容无效，经过调解，由商家负责为王先生免费维修。

【案件回放】2010年初，李先生在市里家电商场购买了一台品牌洗衣机，1年后，洗衣机的定时器出现了性能故障。商家派人上门维修，维修人员说，按照厂家的规定，这台洗衣机的“三包”期是一年，并以此为由收取了20元维修费。维修后不到一个月，这台洗衣机的定时器又坏了。李先生去找商家，商家却让李先生再次支付维修费。

【处理结果】虽然洗衣机整机已经超过了1年的“三包”期限，但其定时器属于主要部件，按规定，洗衣机的电机、定时器、程控器、电容器等4个主要部件的“三包”期为3年。因此，当李先生要求第一次维修时，商家就不应该收取维修费。最终商场向李先生表示歉意并退回了第一次收取的20元维修费，同时，也表示在3年内为其继续免费维修。

◎购物遭搜身，商场当面道歉

【案件回放】2011年6月24日，莱山区陈女士到小区附近一家超市购物，由于超市未设置正规存包柜，陈女士就背包进了超市，当时工作人员也看见了，却没有警告或阻拦陈女士。当陈女士购物付款后路过检测仪时，报警器突然响起来了。

听到报警后的超市工作人员和保安将陈女士拦了下来，要求检查陈女士的随身物品，声称店里有规定，工作人员有权搜查。陈女士虽然愤慨，却有口难辩，为证明自己的清白，陈女士要求，如果没有搜出东西，超市负责人要当面对其郑重道歉。当超市工作人员检查后，没有发现陈女士包里有未付费的商品，而陈女士要求超市负责人当面赔礼道歉时，却被超市工作人员推出门外。陈女士遂打电话向12315进行申诉。

【处理结果】《消法》规定，消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。最终，超市负责人和工作人员郑重向陈女士赔礼道歉。

◎水管生锈，装修公司要赔偿

【案件回放】2011年5月，蔡先生委托芝罘区某装饰公司为其装修住宅。入住后发现，自来水出水发黄，后经芝罘区自来水公司实验室化验，水质铁锈含量严重超标，是因自行安装的自来水管生锈所致，但该装饰公司不肯承担责任，蔡先生向12315申诉。

【处理结果】最终双方达成协议：由装饰公司负责免费为蔡先生重新安装一套PP-R自来水管道，并实行10年免费保修，同时，一次性补贴消费者蔡先生5000元。

◎拖地未干摔骨折

【案件回放】2011年5月22日，由先生到开发区一家酒店就餐，席间，酒店服务人员在走廊拖地，水未干地面有些湿滑，由先生起身方便时不慎摔倒，造成左臂骨折住院治疗，各类费用支出8000余元。出院后，由先生找酒店负责人要求赔偿，但酒店负责人一拖再拖不给解决。

【处理结果】《消法》规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

由于酒店未在明显位置设置警示标志，而且是因为酒店服务人员拖地造成地面积水，才致使消费者滑倒摔伤造成伤害的，酒店应对此负完全责任。最终该酒店支付由先生因摔伤而产生的合理费用8000元。

◎电脑配置不达标

【案件回放】2011年，莱州市孙先生在某商场花了2500元买了一台某品牌电脑，当时，孙先生提出要能安装“电视盒”，可直接通过电脑显示器收看电视节目，销售商一口承诺没问题。

安装调试完毕后，孙先生发现必须要在打开电脑主机的情况下才能收看电视节目，跟自己最初的意愿不相符合，找内行人一看电脑硬件配置才知道，CPU是E420款，并不是双核，达不到这种要求。孙先生找到销售商，销售商说想办法解决，之后怎么等也不见销售商安排人来。孙先生无奈只得向12315申诉。

【处理结果】最终商家向消费者赔礼道歉，全额退还孙先生货款2500元。

◎“免费使用”不免费

【案件回放】2011年4月，于大妈在交固话费时发现，缴费单据上无缘无故多了一项“代收信息费”，5元/月。她向工作人员提出疑问，得到的答复是她家里的电话早就开通了信息服务业务。于大妈表示自己根本没有开通过这项业务。

经调查，该通信公司于2011年1月19日主动拨通于大妈家中固定电话，征询是否开通信息服务业务，并声称“可以免费使用一个月”，于大妈当时只听到“免费使用”不收费，也没有当场表示同意或反对，客服人员以为她同意了，便给于大妈开通了此项业务。

【处理结果】最终，该通信公司为于大妈退订了该业务，并退还了3个月的服务费15元，并向于大妈赔礼道歉。

YMG记者徐睿通讯员鹏辉吉杰学红

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