探秘“500供热”发展脉络

时光荏苒，短暂五年历史一瞬；蓦然回首，事业攀升新的尺度。从最早起步时的4000个用户，发展到目前14万户居民和2000多家公建单位享受到500集中供热。截至2010年底，500已成长为烟台市最大的供热企业。作为单热源的供热公司，供热面积之大、管理维护范围之广以及在供热企业单位面积用人数量方面，在国内比较少见。

功在当代利在千秋

“500”因工程热源每小时可提供500兆瓦的能量而得名。500供热工程是烟台市重点环保工程，它迅速发展的5年，见证了烟台城市的发展和社会进步。

在500创立之初，烟台市中心区以居住、办公、商贸和旅游为主，工业户相对较少。因此，市区的环境污染，特别是大气污染，主要是由于冬季燃烧原煤造成的。500供热工程建设后，市中心区原分散供暖的近400台小锅炉被拆除，淘汰了数万户居民家用采暖小煤炉。按设计供热能力660万平方米测算，每年可节煤20多万吨，节水10多万吨，减少灰渣6万多吨，减少二氧化硫向大气排放量近7000吨，减少烟尘44000多吨，二氧化硫浓度和烟尘削减率可分别达到60%和40%。这些年随着500供热工程的不断发展，环保效果已经远远超过设计值，大大改善了烟台市城市面貌和环境质量，还带来了巨大的社会、经济和环境效益。

500工程热源在满足市中心区冬季采暖需求的同时，还为芝罘区西部16家企业常年提供工业用汽，为这些企业减轻了负担，使城市西部的空气质量得到改善。环保部门数据表明，500供暖前市区空气质量仅达3级，属轻度污染。目前，空气质量已大幅提升。为了提高供热质量，企业投资巨款将自动化引入供热工程，使供热温度能够随室外温度自动进行调节，做到了既保证供热质量又节省了能源，真正实现了绿色环保，为魅力烟台、宜居城市做出重大贡献。

运营管理国内领先

截至2010年底，500已成长为烟台市最大的供热企业。公司的运营管理主要是对供热首站、主管网、二级换热站、二级网以及室内采暖设施进行管理、维护，并负责收取所有热用户的热费，其管理维护范围之广以及在供热企业单位面积用人数量方面，在国内处于领先水平。

从1998年创立时的约4000多个用户、4个加热站，发展到2005年热用户达到75000户，尤其是经过“十一五”期间的迅猛发展，到2010年底500热网供热能力达到1600万平方米，实现供热并网面积1400多万平方米，14万户居民和2000多家公建单位享受到“500”集中供热的温暖，管线总长度达到800公里，二级换热站达到120个。供热范围向东已至海天名人广场，南至下曲家，西至芝罘工业园，北至烟台山。

2010年，500新建设只楚换热站、新桥国际佳苑站、魁玉花园站、朱家庄站、上曲家站、天鸿凯旋城二期站、世茂海湾一号站、西山颐苑站、铁路公寓站、青翠里站共10个二级换热站。第二条主管线东延3200米、新建第三条主管线6600米、一级网支线新增5030米，傅家区域新增一级网9000米。去年，新并入500热网的小区有锦绣新城四期、鼎城2008、佳隆学府、阳光上城、红旗花园、天鸿凯旋城二期、世茂海湾一号等，又新增供热面积约90万平方米。

西扩东延改造老管网

“2010年，500供热公司投入巨资进行管网扩建和老城区管网改造，为历年来投入最大的一年。”昨天，市500供热公司总经理邓战平在接受本报记者采访时如是说。

近年来，由于东部区域新建筑增加非常快，随着供热负荷的增加，保证东部区域的供暖质量成为500供热公司迫在眉睫的问题，在政府各部门的大力支持下，500供热公司投入1.9亿元进行了供热配套设施的扩建工作。尤其是2#主管网东延工程，对保障和改善市区的供暖起到至关重要的作用，第二条一级管网DN600的管道从大海阳路、文化路、毓西路，东延至胜利路与东关中街管网对接。该工程完工后可进一步提高毓璜顶、小黄山、游泳馆等区片供暖质量，有效缓解东部区域供暖质量和部分新扩建小区的供暖问题；另一方面，为配合政府开发夹河以东区域的政策，解决西部区域的供暖问题，500供热公司还进行了3#主管网扩建工程，主要为夹河以东，电厂东路以西区域供热。目前已经基本完成从电厂东路敷设至红旗西路，再沿红旗西路向西敷设至玺盟橘子洲，施工约3公里主管道。本工程完工后，500供热公司供热范围进一步扩大，增加供热能力约400万平方米。

500供热公司供暖区域主要集中在市区，管网老化情况非常严重。为了保障管网的安全性并进一步提高供暖质量，2010年，500供热公司还投入1900多万元对供热辖区内的老管网进行了较大规模的维修改造，一方面对主管网进行了较大规模的检修，并针对2009-2010供暖年度暴露的进站管和弯头腐蚀泄漏的问题，根据供暖期检查情况对20多个换热站进行了进站管更换，另一方面对老化比较严重区域的管网进行了改造，主要包括：凤凰台十四中区域和凤凰台小学区域；白石路白冬街和白秋街区域；新桥红果里和新桥集团区域；新海阳区域和青华街区域；市府小区和华茂小区；惠安小学区域；三马路区域；前七夼、后七夼、金沟寨小区、胜利油田疗养院区域等。目前，今年改造后的小区供热质量都有明显提高。

四小区率先计量供热

根据国家要求，从2010年开始，北方采暖地区新竣工建筑及完成供热计量改造的既有居住建筑，取消以面积计价收费方式，实行按用热量计量收费方式。用两年时间，既有大型公共建筑全部完成供热计量改造并实行按用热量计量收费。

根据国家住建部的要求，2010年，500公司供热范围内的4个小区首次尝试计量收费，包括中桦家园、天鸿凯旋城、海天名人广场、万光观海花园。为了推行计量供热，2010年，500还对中桦家园、天鸿凯旋城、海天名人广场、万光观海花园四个小区进行计量改造，增加了计量表，并为了适应计量供热对中桦家园和海天名人广场换热站进行了技术改造。上述四个小区在每个单元楼前都安装了一个数据采集器，通过把每户热量表的数据采集到数据采集器，然后通过无线方式传输到收费服务器中。这样，一来收费比较直观；二来也给供热站调网提供了直接的数据支持。

倾力打造500服务品牌

在宽敞明亮的500客户服务中心，记者看到来办理业务的市民络绎不绝，接线员正忙着接电话。

邓战平告诉记者：“2010年，公司在对老管网进行重点改造的同时，还新建了客户服务中心服务大厅，配备了先进的硬件和软件，并在热力行业率先实行了开放式服务。同时，为解决热线打不进去的问题，今年公司还申请了简单易记的6666500客户号码，将原来的两部对外热线改成了8部，并加上了录音，目的在于更好地提高服务质量。”

为了更好地服务客户，在热费收取上，500公司利用计算机收费管理系统，采取与商业银行联网，为客户发放缴费卡的方式，这样做既方便了客户缴费，又极大提高了热费收取效率，实现了客户与企业的双赢。公司还积极遵循国家有关节能政策，根据公建单位的用热特点，提出切实可行的用热方案，建议安装热量表，按表计量缴费。这一缴费方式，符合国家能源政策，减少了浪费，节能效果很明显；也给客户节省了十分可观的费用。同时，在漏水等事故处理上，2010年公司还修订完善了供热应急预案，明确承诺抢险、抢修工作必须在接到信息后20分钟内到达现场，确保在第一时间处理，最短时间内完成。

由于500供热质量好、服务优，许多市民把享用500供热作为向同事和亲戚朋友炫耀的美事，许多房产开发商把自己开发的楼盘是500供热作为卖点。客户的赞誉，良好的口碑，说明了“500”服务品牌在烟台已深入人心。

近几年，500供热公司先后荣获多项省级荣誉，先后被授予“山东省燃气热力行业安全生产管理先进单位”、“山东省热力行业先进集体”；2007年，“500”服务品牌被山东省政府授予“山东省服务名

牌”；2008年，500供热公司荣获“山东省热力行业安全管理先进单位”；2009年，再次荣获“山东省十佳诚信企业”称号。

用户至上优质服务

“用户至上，优质服务”。这是500供热公司多年来建设的企业文化的核心理念。

建立以顾客为导向的企业文化。公司自建设运营以来，对服务机制和服务资源进行优化和整合，实现供热服务由积极主动型向零距离、无障碍、个性化的转变，建立用户至上的优质服务体系。

及时进行有效传播。公司通过500供热简报把企业的价值理念不断传达给职工。另外，加强思想教育和业务培训，对全体员工广泛开展优质服务教育，每月进行业务技术培训，加强职业道德教育，进一步提高技术业务素质。

公司各部门之间协作紧密，通过办公自动化可以顺畅沟通，对任务的传达、完成起到了促进作用，达到“上下一盘棋，上呼下应”的效果。公司对用户的来电来访，一一做到登记、上门、回访，直到用户满意为止。为了搞好优质服务，公司对外公布统一的服务标准，建立社会服务承诺制，开展“进千家门，暖万人心”活动，用扎实细致的工作取信于民。

积极参加公益宣传活动，提高公司社会公众形象。公司每年都要参加烟台市“环境建设年”为民服务日活动，城管系统便民服务日活动，烟台日报、晚报读者节活动，“3·5学雷锋日”和“3·15”宣传活动，广播电台“环境与发展建设年”供热专题现场直播，居民小区现场对话，参加客户评议供热单位调查等。通过一系列宣传活动，与烟台市民真情相约，实现与百姓的良好沟通。

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