快递“先签字再验货”　成投诉热点, 托运笔记本丢失　商家只赔偿运费

今年3月份，96110每日均能接到上百件不同种类的快递业方面的咨询与投诉。记者发现，由于内部管理不完善、从业人员素质参差不齐等因素影响，目前烟台市快递行业存在不少“潜规则”，而且有向行规转变的趋势，消费者的合法权益难以得到保障。快递行业有哪些问题亟待解决？记者采访了工商部门和消协的有关人士。

“先签字后验货”成快递行规

昨天上午，家住芝罘区东花园社区的刘女士致电96110，讲述了自己前段时间的遭遇。春节期间，刘女士网购了一套32开本的《金庸作品集》，共36册，用纸箱子装起来的。2月2日这天，刘女士收到了这套小说，快递员走后，刘女士发现装书的纸箱子有点破损，装了两本一样的《笑傲江湖》，少了《雪山飞狐》。刘女士联系到卖书的商家，费了好大的劲儿才重新换了一套。

虽然问题得到了解决，但刘女士感到郁闷的是，快递员送货上门时不允许开箱检查，坚持要先签字再验货。刘女士说，她知道装错书是卖家的问题，跟快递公司并没有关系，但快递公司为啥不能让收件人先验货呢？显然是怕验出毛病来不签收，给他们增加负担。

记者咨询了多家快递公司，得到的答复大致相同。例如，申通快递的工作人员就告诉记者，按照公司规定，确实是“先签字后验货”，而且几乎所有的快递公司都这样做。记者提出，如果发现快件有问题怎么办？该工作人员表示，快递公司是允许收件人退货的。

然而，一旦签了字，再想拒收快件却绝非易事。芝罘工商分局幸福工商所一位工作人员告诉记者，2011年下半年，工商所受理的数十件快递类纠纷投诉中，有39.6%是关于“签字验货”的。消费者不签字，就不能打开包装验货；当消费者签字后发现快递物品受损时，又经常因为“已签收”而无法退货。

家住芝罘区幸福三村的市民周先生谈了他的看法，“现在国家出台新规，要求寄快递的时候，快递员要拆开包装检查；为什么收快递的时候就不能让收件人先验货呢？如果国家出台强制性的法律法规，这些快递公司恐怕就不敢这么理直气壮地对消费者的合理要求说‘不\’了。”

非保价物品丢损只赔2到5倍运费

快递行业“潜规则”之二，快件不保价，万一丢失只赔运费。据市工商部门介绍，此类投诉占2011年全年快递行业投诉的35.9%，数量也是相当可观。

今年1月5日，芝罘区的刘先生在北京给儿子买了一台笔记本电脑。本来可自己带回家的，偏偏刘先生临时接到单位通知，要在北京参加个培训班，儿子又急着用电脑，便通过快递公司给运回烟台。半个月后，刘先生接到儿子电话，说电脑还没送到。

刘先生回家后，找到这家快递公司的烟台分公司询问，对方说已送到了。最后查了半天，原来是中途丢失了。快递公司表示，可以赔偿330元，也就是运费的3倍。刘先生当然不答应。330元，连笔记本的主板都买不出来。刘先生和快递公司反复协商，最终，快递公司同意将赔偿金额增加到1000元。

笔记本电脑这样的贵重物品一旦丢失，快递公司往往拒绝赔偿，或仅给予与实际损失额相差甚远的象征性赔偿。有的快递公司会主动提出，按运费的2倍到5倍进行赔偿，看起来似乎是非常人性化，实际呢？即便是运费的十倍，和笔记本电脑这样的贵重物品相比也几乎可以忽略不计了。

“消费者不要轻信快递公司忽悠”，工商人员表示，根据《邮政法》规定，消费者可选择“保价”。保价的快件丢失或全部损毁，快递公司按保价额赔偿；部分损毁或内件短少的，按保价额与邮件全部价值的比例对损失的部分进行赔偿。未保价的，按实际损失赔偿，但最高不超过所收费用的3倍。也就是说，快递公司如果以赔偿运费的几倍来搪塞收件人，消费者完全可向工商或邮政部门进行投诉。当然，最稳妥的办法还是选择保价。

工商规劝快递行业加强自律

快递行业的投诉近年来呈增长趋势。从根本上来讲，这是快递行业内部管理不够完善的结果。同时，部分快递员素质不高，也是造成快递问题多多的直接原因。

莱山区一家快递公司的陈经理介绍，现在国内许多知名的快递公司在烟台都开设有分公司，因此烟台的快递行业竞争非常激烈。此外，油价、房租、用工成本的增加，也导致快递行业的经营成本水涨船高，利润也相应地缩水。在这种大环境的影响下，管理和员工素质往往难以跟上，给消费者带来了一些困扰。

然而，陈经理也表示，诸如“先签字还是先验货”、“丢失快件赔偿运费”这些问题，并不是一两家快递公司这么做，而是行业通行的惯例，如果国家相关部门不拿出切实可行的解决方案来，恐怕很难有快递公司会主动放弃这一“行规”。

“快递行业在经营过程中存在无序竞争，给行业发展带来了负面影响，当务之急是做好行业内部自律”，幸福工商所工商人员说。其次，还有很多投诉和快递员的个人素质有关。例如，如果快递公司的工人在搬运快件时轻拿轻放，注意货物安全，避免快件损坏，消费者还会投诉吗？快件发送前仔细对照检查，避免送错和误送，消费者还能不满意吗？

在此，本报提醒广大消费者注意，对于快递公司的选择要慎重，尽量优先选择在国内有一定影响力的大公司，相对来说问题能少一些。发送贵重货物要保价，填写快递单时，尽量注明货物的真实情况，便于出现问题后索赔维权。

YMG记者徐睿通讯员东洁

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