烟台市发布2013年“十大消费投诉热点”, 全市共受理投诉3970起，其中通讯器材申诉超两成

YMG记者刘晓阳通讯员姜黎明张立尧

手机频频出现问题返修率不断刷新、买车强制购买保险、通信服务错扣乱扣费用、房屋面积与房产证面积不符……

昨日，烟台市消费者协会发布2013年度消费维权投诉十大热点，全市各级消协组织2013年共受理消费者投诉3970起，处结3875起，处结率达到97.6%，挽回经济损失531万元，接受咨询电话61345人次，投诉内容涉及通讯器材、汽车维修、服装、鞋类、商品房质量、装饰材料等多个领域。

热点1：通讯器材成为投诉重灾区

市消协统计数字显示，烟台市全年共受理通讯器材申诉850件，占投诉总量的21.4％，居投诉榜首，成为消费者投诉的重灾区。

据了解，在很多情况下，“人为损坏”成为了商家的“挡箭牌”。故障有可能是手机本身的质量问题所致，也有可能是消费者使用过程中操作不当所致，当消费者将损坏的手机送修时，只能到厂家指定的客服维修点去检修，是人为损坏还是机身故障，由商家定性。

市消协建议：

消费者掌握鉴别水货手机的基本知识，如通过察看有无贴“进网许可”标志、查询手机IMEI码是否一致、手机说明书是否有中文等来辨别。最后建议消费者购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号；维修时要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这都是依法维权和退换货的重要凭证。

热点2：汽车投诉逐年攀升，调解难度大

烟台市今年共受理汽车投诉184件，同比增长22.7%，“汽车类投诉调解难度大，成功率较低。”

消协人士介绍，问题主要集中在车辆质量性能和售后服务两个方面。主要问题有：一是汽车质量问题突出；二是汽车预订纠纷多；三是紧俏车型加价提车；四是强制购买保险；五是搭配购装具；六是翻新车当新车卖；七是售车不同时给付车辆合格证；八是售后服务不到位。

市消协建议：

消费者购车时应了解相关的汽车消费知识；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料，以便维权。

热点3：服装、鞋类纠纷，同比略有下降

9月1日，莱阳的迟女士看中了一款某品牌的皮鞋，因为这款鞋即将过季，店方说原价199元，搞活动现卖99元。迟女士把鞋买回家发现鞋头镶钻处掉了3颗钻，便到店里要求退货。店方说是特价鞋，概不退货。今年烟台市共受理此类投诉456件，占投诉总量的11.5％，同比略有下降。服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线、不提供发票、假冒名牌等问题；鞋类商品申诉的问题主要集中在开胶、断底、掉皮、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等方面。部分商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延甚至置之不理的态度。服装及鞋类商品的投诉量较大，一方面是与商场促销优惠活动增多，消费者盲目购买有关，另一方面是商家利欲熏心、重利润轻质量造成的。市消协提醒：根据有关法律规定，以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作及其他应当承担的民事责任。店方单方面所作的特价产品概不退货这一格式条款是对消费者不合理、不公平的规定，其内容是无效的。

热点4：商品房投诉涵盖八类问题

房地产市场持续升温，其交易过程中也出现了一些不规范的行为。上半年共受理涉及商品房问题的案件92件，同比增长15.6％。商品房类投诉的热点问题主要集中在以下8个方面：商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；意向金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告，误导消费者；一房订两主；物业服务不到位等。市消协建议：消费者在购买商品房时，首先购房前对有意向的楼盘进行详细了解，除了价格、地段、交通、户型、楼层、周边配套等一般因素外，还要对开发商的实力、物业公司的口碑等进行较全面的考察；其次，要分清“订金”与“定金”，若单据上写明“定金”，那么因为消费者自己的原因决定不买后，开发商是有权不予退回定金的；再次，在缴付房款和签订合同时不要轻信售楼人员的花言巧语，所有口头承诺最好能以书面形式确认下来并盖上公章；最后，在交房验收时一定要认真检查，不要随便签字认可。

热点5：装饰材料投诉增多，同比增两成多

市消协共受理装修建材类投诉172件，占投诉总量的4.3％，同比增长25.75%。从投诉类别看，主要是投诉地板、门窗、瓷砖、卫生洁具等存在质量问题，包括地板铺设后变形、表面漆磨损、色差大、地板有刺激气味、油漆脱落、不锈钢生锈、房门变形、玻璃爆裂、货不对板等等。

市消协建议：

首先，消费者应尽可能选择规模大、证照齐全的企业和家居市场；详细咨询售后提供哪些服务、是否保修、用剩的建材能否无条件退货等问题。其次，选购时货比三家，对同一款式、同一品牌的商品，要从质量、价格、服务等方面综合考虑。最后，保留好发货票，并且索取货品详细清单，详细注明建材的名称、品牌、等级、规格、单价、数量、金额等。购买木材、瓷砖、涂料等材料要向商家索要产品环保材料检测报告。按面积购买的地砖、地板、瓷片等产品要注意仔细核对产品等级、检验合格证、板材的厚度、材质、环保等级等数据，一旦发现问题及时反映。

热点6：家电产品纠纷多，售后服务问题突出

今年家电产品投诉622件，占总投诉量的15.6％，涉及到电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等产品。投诉的焦点集中在：部分家电质量差，性能故障频繁出现；维修服务问题多。一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮。

市消协建议：

购买家电时要选好的品牌和有信誉的企业；索要凭证并妥善保管，维修时要做维修记录；产品出现问题后，要及时修理更换，七天之内可修可退；生产和销售商应以诚信为本，加强自律。

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