“让每一个来办事的市民都满意”, 毓西路派出所教导员赵惠珏真心为民服务社区

YMG记者孙朝军通讯员任路明周福基摄影报道

见到赵惠珏，是上个周日下午，在毓西路派出所翡翠社区警务室。采访之前，记者就得知她是一个响当当的人物，是个“大英雄”，曾经荣获“全国优秀人民警察”、“全国公安系统二级英雄模范”荣誉称号。但见到她时，她正在警务室，坐在电脑前整理为市民办理二代身份证的材料，和记者心目中的“大英雄”形象并不相称。“今天下午网络维护，有些预约来办理二代身份证的就没法办了，我在微博上发布一下这条消息，免得大家着急。”简单介绍情况后，赵惠珏便和记者聊了起来。

“我也是普通人，工作中就要换位思考”

“你希望别人用什么方式对待你，你就得用什么方式去对待别人，这就是换位思考。”赵惠珏解释道：“我也是普通人，也经常会到各种各样的服务性窗口办理业务，如果对方态度不好，肯定也会影响到自己的心情。所以，我在窗口工作，就必须用好的态度、好的方法来对待所有前来办理业务的人。”

在赵惠珏眼里，户籍民警窗口是一个政策性比较强的窗口，如果一些政策没有惠及到市民，市民想要办理的事情政策不允许。就需要民警诚恳耐心地去解释。如此一来，即使市民没有办成想办的事情，也不会为难民警。但如果民警态度不好，头不抬眼不睁，态度冷漠，再加上一句“办不了”，直接会让市民产生抵触情绪，引发不必要的矛盾。

户籍窗口的工作量大并且事件琐碎，对此赵惠珏说，这对自己来说只不过是熟得不能再熟的业务程序，但对于每一个家庭来讲，孩子出生报户口、上大学或者当兵需要迁出户口、家里有人去世需要销户，都是非同小可的事。因此，她把每一项业务都当成大事来办。“交流的时候要看着对方的眼睛，这让对方觉得你是真诚的；询问时，一边记录也要不时地看着群众的眼睛，这是尊重。来这里办事，有好多需要按指纹的，虽然每个窗口下面都有一个纸巾盒，群众按完后随手就可以取，但我会主动把纸巾递给他擦擦手，这样的细节会让市民感受到真诚。”

与赵惠珏交谈一段时间后，她的形象也从一名威严的警察，逐渐变成了一名体贴入微、服务周到的服务员。

“让每一个来办事的市民满意离开”

“让每一个来办事的市民满意离开”，是赵惠珏对自己的要求。下午2点多，前来咨询业务的市民多了。

一位中年男子走进警务室，他要为自己的亲人开个父母关系证明。赵惠珏接过了男子手持的相关手续认真查看，因为不符合开具证明的条件，赵惠珏对该男子进行详细的解释，直到该男子满意离开。

这边刚解释完，又来了一对母子办身份证。这位母亲说：“孩子要参加会考，需要身份证。”赵惠珏仔细地为他们母子准备信息采集，并给孩子小王整理领口，打理头发。

拍摄照片时，赵惠珏一直在提醒小王“脸往左转，腰板挺直，对了。”“眼睛睁大些。”小王的母亲说了一句“这孩子眼睛有些小”。“咱不是为了拍出大眼睛，是要拍出咱自信的精神状态来。”一句话让腼腆的小王也乐了。“就这个表情！”说话间，闪光灯一亮，照片就定格在小王微笑的瞬间。

“说得再好，不如做件让市民舒心的事”

在记者采访过程中，遇到特意从上海飞来烟台看望赵惠珏的徐先生。徐先生是一名飞机驾驶员，父母年龄大了，就把父母接到上海居住，而前段时间面临迁户口的问题，他打来电话咨询相关事宜。考虑到徐先生父母年龄大了，赵惠珏没让徐先生的父母来回跑，而是通过快递，将户籍证明寄给了徐先生，等对方公安局开具准迁证之后，再将户口本寄回，然后赵惠珏开具好迁移证，将相关资料寄给徐先生。如此一来，省去徐先生父母来回跑的时间和成本。事情办完后，徐先生感激之余，就抽空特意前来感谢赵惠珏细心周到的服务。

赵惠珏说：“咱们说得再好，还不如真心实意地做一些让市民感觉舒心的事。”

在警务室，悬挂着一本《群众留言簿》。随手翻开，一条条留言如同赵惠珏的热情服务一样，让人感觉温暖。“可能每一位进来办事的人心情都不一样，但我想每一位出去的人心情会和我一样：愉快、轻松。因为我们在这里得到了满意的服务。在此，我只想谢谢您，户籍警，您树立了自己的形象，也树立了人民警察的形象。”辖区居民吴先生的留言，也许是每个来这里办完事的群众想说的话。

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