去年全市网购投诉52件, 投诉量较前几年明显下降，主要受益于网购“后悔权”

长期以来，网购的盛行给消费者带来了极大的便利，也带来了不少消费纠纷。不过，随着2014年《网络交易管理办法》赋予消费者“网购7日内无理由退货”的权利，让消费者网购维权难的状况得到一定改善。

烟台市网购投诉“降温”

今年元旦后，家住芝罘区新海阳的刘女士的支付宝里收到了网购退货的126元。原来，刘女士上月在淘宝网上给孩子买了一套米老鼠玩偶，送到家后发现原本一套4只的玩偶少了一只。刘女士很不满意，连忙联系网店的客服申请退货，经过一番沟通，网店受理了刘女士的退货申请。元旦后，退货顺利完成。

现在，随着退货机制的逐渐完善，很多消费者即便网购体验并不愉快，也大多能够得到较为圆满的解决，投诉的情况越来越少了。市工商局工作人员衣学红查阅了去年的来电记录后告诉记者，2015年全市12315投诉热线共接到关于网络购物的咨询、投诉合计52件，其中，咨询占了非常大的比例。和几年前相比，网购投诉量有较为明显的下降。

“后悔权”让网购维权更简单

网购维权难度有所下降，一个不能忽视的原因就是“网购后悔权”的出现。

2014年3月15日，新《消费者权益保护法》及《网络交易管理办法》同日施行。两部新法规都赋予了消费者网购“7日内无理由退货”的权利。

在这项被称为“网购后悔权”的法律条文出台之前，消费者想要将网购来的商品退货换可并不是一件轻而易举的事。“有些态度还不错，说两句好话就给退了，还有的干脆就是给你拖，拖的时间长了你也耗不起，干脆就这么不了了之了，再有那种嚣张的卖家，直接告诉你投诉去

吧。”从2008年到现

在，家住开发区的消费者杜

琳就有过多达十余次的极不愉快的网购退货经历，其中，绝大部分是发生在2014年前。“所以说，‘网购后悔权\’的出现，对于网购维权来说可以算是一个‘分水岭\’。”市消费者协会副秘书长姜黎明说，“以前，一些网店经营者不给消费者退换货，工商部门、消协在维权时缺乏足够的法律依据；在‘后悔权\’出台以后，商家再不给消费者退换货，那就是违法行为，性质是不一样的。”

消协支招网购如何维权

虽然投诉量有所下降，但未来很长一段时间，网购依然将是市民生活中不可缺少的一部分，如果出现种种不愉快的消费经历，甚至是买到假冒伪劣产品，消费者该怎样维护自己的合法权益呢？

市消协工作人员表示，在网购时，消费者首先应选择知名的网购平台，一些不知名的网购平台虽然商品价格可能更低，但往往毫无保障。要尽量了解清楚卖家的真实身份信息，与网店客服的交流过程要截图保存，这是维权时的重要证据。在通过银行、支付宝等方式汇款、支付时，要保留支付凭据，以免卖家出了问题不认账。

即使做到以上几点，也不能完全避免网购时买到问题商品。市消协提醒消费者，一旦发生网购纠纷，请首先与网店进行沟通，按照购物平台制定的售后服务机制申请维权，这样可以最大程度地降低维权成本。如果网店及购物平台拒绝帮助消费者维权，或消费者对维权结果不满意，可及时拨打12315，向网店或购物平台所在地的工商部门、消协投诉。YMG记者徐睿

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