“群众满意”是最高标准, 畅通线上线下双渠道，烟台打造和谐发展路

本报讯（YMG记者任雪娜）在烟台，群众有意见，线下有人“面对面”倾听、答复、回访，线上还有更畅通无阻的表达通道。围绕让群众满意的最高标准，烟台市坚持把现代手段与传统方式有机结合。在全市积极探索实行“五个面对面”工作法的同时，全力抓好网上信访办理工作，坚持在网上第一时间接收、第一时间告知、第一时间处理、第一时间反馈。将“阳光信访”送到百姓家中，烟台市实现了信访公信力和群众满意度同步提升。

以开展信访事项办理群众满意度评价为契机，烟台市在全市探索实行“五个面对面”工作法：“面对面”告知、“面对面”督办、“面对面”会商、“面对面”答复、“面对面”回访。在面对面沟通中，群众实现了诉求无障碍表达。“面对面”告知，使每一位信访群众都吃下“定心丸”。在收到网上信访事项的当天，由市信访局首先以网络形式和电话告知信访人已经收到信访诉求。之后，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，明确责任单位，并由信访部门和责任单位的包案领导，在规定期限内面见信访人，当面送达《信访事项受理告知单》，进一步了解具体诉求，说明工作流程，承诺办理时限。对群众的投诉事项，坚持立说立办，对有关县市区信访部门或市直部门立即进行持续地面对面督办。将投诉事项办理周期由2个月压缩至30天，并采取网上跟踪和现场督办相结合的形式，根据进展情况不定期地到责任单位当面调度情况、督导推进，确保按时办结。

对一个部门难以解决的跨地区、跨部门、跨行业“三跨”和人事分离、人户分离、人事户分离的“三分离”问题或疑难复杂网上信访事项，由市县两级领导干部包案，组织责任单位和有关部门负责同志成立联合工作组，到现场、到部门单位、到信访人家中调研走访，实地了解案情、分析原因、理清责任、协商调解。处理意见形成后，由信访部门和责任单位负责同志当面送达《信访事项处理意见书》，并引导信访人上网进行满意度评价。由市信访局采取电话询问、暗访督导等形式，并随时入户回访信访人，做到第一时间发现问题、调整思路、改进方法、促进解决。

有效畅通线下渠道的同时，烟台市积极探索网上信访，“让数据多跑路，群众少跑腿”。今年4月，烟台市建成了包含1个市级和13个县级平台在内的网上信访受理平台体系，并进行了试运行。从试运行情况看，市、县两级网上信访受理平台实现了信访事项的“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，达到预期效果。试运行后，烟台市正式启动烟台市市、县两级网上信访受理平台。实行“五个面对面”工作法以来，烟台市信访发生了结构性变化：网上信访同比增长31.3%，到市以上走访同比下降31.6%，初步呈现出“网访增多、走访减少”的良好态势。列入国家和山东省满意度评价范围的网上信访事项，按期办理率达到100%，群众参评率达到66.9%，对信访部门满意率达到90.8%，对责任单位满意率达到86%。与传统的信访形式相比，网上信访不受时间、空间、人数的限制，减少了群众的信访成本和奔波劳苦之累，还有利于办理过程和处理结果公开透明。对越级上访的，上级机关不予受理；但是，网上信访就没有这样的限制性规定。对群众网上信访反映的诉求，只要符合信访事项受理范围，即便是在网上越级反映，上级机关也会予以受理。

为保证网上信访事项办理的效率和质量，烟台市还规范了网上信访事项受理办理工作流程，特别明确了各环节工作的时限要求。同时，坚持以网上信访受理平台为载体，开展信访事项办理群众满意度评价工作，形成倒逼机制，压实信访事项有权处理机关的责任。此外，坚持加强对网上信访事项的常规性督办，对超期未办结或者交办无结果的及时跟进督办，确保每一起网上信访事项都能够得到高效率、高质量的办理。

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