记者探访：烟台物业“管家模式”, 有啥问题打个电话找专属“管家”，高端小区为业主提供“菜单式”服务

雪白的衬衫，黑色的领结，以及熨烫服帖的燕尾服，微微上扬的嘴角，随时恭候的态度，这就是人们印象中的管家形象。记者在近日的采访中获悉，在咱烟台的高端小区，物业管家式服务已成为人们热衷追求的一种新的生活态度。

YMG记者邹春霞摄影报道

96户业主的专属女管家一人保管20把家门钥匙

提起物业“管家”，印象中大多是三四十岁的男子汉。可眼前这个29岁的姑娘王雪莲看起来亲切得像个邻家女孩儿。王雪莲在烟台海天名人广场物业当了6年的女“管家”，管家的生活是啥样的？记者昨天进行了现场探访。

昨天上午9点，王雪莲匆忙穿上外套，拿着鞋套、物业管家工作记录表和记者一起走出办公室。王雪莲服务的海天名人5号楼有96户业主。巡楼是王雪莲每天的“必修课”，每天从25楼检查到1楼，最快也得40分钟。“每一层楼都得看看感应灯亮不亮，消防井、安全出口指示牌、管道井有没有损坏等情况。”王雪莲抬手指了指身后的水表门说，这个部位得重点检查，以防有小孩钻进去。“小王，又来查楼了？”在电梯里、走廊里，小王走到哪儿都能遇到熟人。“我服务年头多了，都成业主们的家人啦!”小王笑着说。检查业主托付的房屋以及空置房，是王雪莲每月必做的“功课”。“有些业主住在国外，还有的出去旅游，我得定期去看看，一般情况下每个月检查1次。”王雪莲带记者来到一所房门前，熟练地把门打开。“虽然知道还是这个样可还得仔细看，因为对这房子太熟了，哪里有变化一眼就能看出来。”王雪莲笑着说，她一人最多时曾保管20把业主家门钥匙。

有一次一位国外返程的业主喝醉了，没带门禁卡被保安拦下，保安对其身份不能确认，当时已是半夜，业主给多名亲属打电话都是关机。最后想起“管家”王雪莲，她打车赶到保安室，才给这位业主解了围。

物业人全员做“管家”一专多能将亲情服务做到家

每天，像王雪莲这样的“管家”们如同业主与物业之间的桥梁，打造和谐的社区“家庭环境”。

记者了解到，祥隆服务在所辖的海天名人、四季花城、天合城、万象城以及理想城5个项目中推广管家式服务。祥隆服务的“酒店式管家”，其实是一个服务小组，为专属业主配置的“管家”下面，有维修、清洁、绿化、保安、家务等工作人员的全程支持，接受管家的调配，共同完成服务的全过程。

在祥隆，所有与物业相关的需求，业主都能直接和“管家”实现无缝对接，随时获取自己所需要的各种服务。“我们的服务是‘菜单\’化的，即有送水、社区活动、家政服务等服务项目，还有我们个性化服务。”祥隆地产物业公司总经理助理宋德霞介绍说，2016年，他们制定了新的服务品质提升计划，从业主入伙、入住等各个阶段，由保安、保洁、维修等各个岗位提供全方位的个性化服务，在祥隆，每位物业人都是“管家”。在这里，物业人全员做服务，结合业主需求，谋划定制各种特色化服务。宋德霞表示，今年还将与房产中介联合启动社区空置房出售、出租等中介服务。

送水上楼都有流程标准以业主满意为衡量目标

“不差钱，关键在尊重感。”这是很多业主的心里话。

65岁的郝志波大叔有亲身体会：水管堵了，电不好用，打个电话给“管家”，不一会儿维修人员上门修理得利利索索；和老伴出门旅游，家里来个快件管家都给办了。“我在这儿住了4年多，觉得这房子买得值!它好就好在服务上!”他翘起大拇指说。实际上，物业服务没什么大事，业主在意的就是小事儿。让业主满意并不是件容易的事。记者了解到，祥隆物业的每一位管家记录着业主投诉与建议等基本信息，以及业主们的个人爱好、沟通喜好等等。“我们为了让业户享受更高品质的服务，建立了一套标准化、流程化、规范化的服务管理体系。”宋德霞说，比如，保安上门送水这一个事情就有一套流程，送水之前要检查有无漏水、进门穿鞋套、出门询问是否需要把垃圾带下楼等等都有具体的标准，每一项服务都与业主满意度挂勾。

业主生日祝福到、业主结婚迎亲通道布置好、天气变化无常亲情问候不会少、保安送水24小时听命……业主需求就是“管家”的行动指令，只要一个电话，责任从不旁卸。

年内启动7项更新改造项目祥隆地产打造不断增加的附加值

“我的感受是，买祥隆地产，它会给你不断增加的附加值。”业主刘登胜是海天名人第一批业主，12年来，在他的眼里，物业服务带给了业主安全感和信任感。

海边的墙发潮，海天名人墙体整体做了外墙保温系统，阳台老式窗户也更换成新款推拉窗，作为一个入住了12年的老小区，海天名人面临着设备更新的问题。为让业主能住得更舒心，物业常以业主委员会为沟通渠道，让每个业主参与到小区建设中来，不断完善社区硬件设施及环境打造。“后方安全了我们才有时间在外面打拼，住在这里真的让我们很放心。”刘登胜说。“今年在海天项目上，就将要启动监控系统更新、停车场系统改造、自来水二级管网改造等共计5项工程。”据宋德霞介绍，目前，祥隆地产的5个项目有3个已成立了业主委员会，结合业主的需求，根据年初制订的计划，今年，将启动包括万象城九区地下车库改造、四季花城警备社区建设等7项物业更新工程。“我们的最终目标是，让每个业主安心上班、让家庭无忧、让邻里和谐。”宋德霞表示，业主是亲人和家人，亲情是物业人与业主的情感纽带和桥梁，也是祥隆做好物业服务的唯一标准。

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