让数据多跑路　让群众少跑腿, 烟台市积极探索信访新路径，将“阳光信访”送入百姓家

网上信访的比例占到6成，明显超过传统来信、来访的总和；信访事项办理及时受理率、按期办理率、群众满意率等指标连续多年位居全省前列……种种变化，源于烟台市积极打造阳光信访升级版所做出的探索与实践。不忘初心，砥砺前行。近年来，烟台市坚持信访工作改革创新，以“及时就地解决群众合理诉求”为核心，以“让数据多跑路，群众少跑腿”为理念，以“强化信访信息化建设和应用工作”为突破口，有效解决和化解了一大批事关群众切身利益的信访问题，让“阳光信访”在反映社情民意、解决群众合法合理诉求、维护社会和谐稳定中发挥不可或缺的重要作用。在省内率先启动网上信访受理平台“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”，这是党的十八大以来，国家全力打造的阳光信访新模式。在烟台，这一开放、动态、透明、便捷的信访工作新模式，使得“让数据多跑路、群众少跑腿”真正落到了实处。“阳光信访”在烟台市的推进、升级历程，可分为抢抓机遇争主动、巡标定位促升级、拓展领域抓延伸三个阶段。2014年4月、6月，国家信访局和省委省政府信访局分别召开会议，对全面建设全国、全省网上信访信息系统，实行网上受理信访制度，推行阳光信访等作出全面安排部署。烟台市积极响应，迅速决策，从2014年7月份开始，全面启动市、县、乡三级网上信访信息系统建设工程。2015年1月，在全省率先建成了覆盖市、县、乡三级信访工作机构和市、县两级政府职能部门的烟台市网上信访信息系统；同年5月，依托网上信访信息系统，在全省率先建成了包含1个市级和12个县级平台在内的网上信访受理平台体系，并进行了试运行；同年7月10日，市委市政府信访局会同市新闻办，在全省率先召开新闻发布会，向全社会宣布烟台市、县两级网上信访受理平台正式启动，群众随时可以通过上网登录烟台市、县两级网上信访受理平台反映有关信访事项。至此，烟台市在山东省率先实现了网上信访“三个全覆盖”的工作目标。为使阳光信访系统更加方便快捷、透明高效，自2015年8月起，市委市政府信访局研究制定了“烟台市阳光信访系统优化升级实施方案”，于2015年底成功获批烟台市政府2016年度财政拨款重点建设项目。2016年1月，联合有关研发企业，在全市高标准研发并启动实施了覆盖市、县、乡、村四级，集信访办理服务、矛盾纠纷排查、大数据统计分析、工作绩效考核等十几项功能于一体的“互联网+信访”智能化服务管理系统建设工程；同年8月完成系统建设，达到了对信访工作“全景式监控、大数据研判、超前性预警、一键式考核”的智能化管理要求，实现了烟台阳光信访系统的换档升级。只有让群众真正感到网上信访能用、好用、会用、管用、愿用，阳光信访才能有持久的生命力。2016年9月，市委市政府信访局会同有关研发企业，研发建设了烟台市信访系统微信及APP手机软件开放平台，并延伸到乡村、社区，群众足不出户、动动指尖就可通过网络、手机反映诉求。在市、县、乡三级信访接待场所设置网上信访自助服务区，在全市打造信访信息员和网访代办员“十百千万”工程，组建信访信息员、网访代办员队伍1.3万余人，保证“有制度管事、有人员干事、有场所办事”，做到了阳光信访级级有阵地、层层有规范、村村有服务、处处有保障，从更宽领域、更深层次拓展和延伸网上信访平台载体的触角，真正使阳光信访打破内循环，让信访群众随时随地都能搭上阳光信访直通车，切实达到了“让数据多跑路、群众少跑腿”的效果。“五个面对面”将阳光信访送到百姓家打造阳光信访升级版，核心是要解决问题，让群众满意。烟台市在大力推行阳光信访的同时，以开展信访事项办理群众满意度评价为契机，坚持把现代手段与传统方式有机结合起来，在全市积极探索实行“五个面对面”工作法，将“阳光信访”送到百姓家中，实现了信访公信力和群众满意度同步提升。实行“面对面”告知，使每一位信访群众都吃下“定心丸”。在收到网上信访事项后，由市委市政府信访局首先以网络或电话形式告知信访人已经收到信访诉求。之后，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，明确责任单位，并由信访部门和责任单位的包案领导，在规定期限内面见信访人，当面送达《信访事项受理告知单》，进一步了解具体诉求，说明工作流程，承诺办理时限，引导信访人在信访事项办理期间不再重复信访。实行“面对面”督办，使每一个信访诉求都得到有效回应。对群众的投诉事项，坚持雷厉风行、立说立办，由市委市政府信访局对有关县市区或市直部门立即进行持续地面对面督办。为提高办事效率，将简易信访事项的办理周期由2个月压缩至30天，并采取网上跟踪和现场督办相结合的形式，根据进展情况不定期地到责任单位当面调度情况、督导推进，确保按时办结。实行“面对面”会商，使每一件信访事项都得到妥善解决。对一个部门难以解决的“三跨、三分离”（跨地区、跨部门、跨行业，人事分离、人户分离、人事户分离）或疑难复杂网上信访事项，由市、县两级领导干部包案，组织责任单位、信访部门和相关部门负责同志成立联合工作组，到现场、到部门单位、到信访人家中调研走访，实地了解案情、分析原因、理清责任、协商调解。通过“面对面”会商，把办案场所由机关大院搬到信访人的家里，让信访人直接参与办案过程、亲身体验“阳光信访”，增加了信访工作透明度，赢得了信访人的理解和信任，提高了信访公信力。实行“面对面”答复，使每一项办理结果都让群众满意。处理意见形成后，由信访部门和责任单位负责同志当面送达《信访事项处理意见书》，并引导信访人上网进行满意度评价。实行“面对面”回访，使每一次办理过程都经得起检验。由市委市政府信访局采取电话询问、实地暗访等形式，随时回访、抽查信访事项办理情况，相关情况每周一汇总、每月一通报。信访群众满意率等指标居全省前列打造阳光信访升级版并实行“五个面对面”工作法以来，烟台市的信访结构发生了明显变化：2016年全市网上信访占比达到66.5%，明显超过传统来信、来访的总和，成为全市群众信访的主渠道；与此同时，烟台市信访事项办理及时受理率、按期办理率、群众满意率等重要指标连续多年位居全省前列。打造阳光信访升级版，不仅取得了实效，也赢得了来自各界的认可。2015年6月，全国网上信访工作会议在烟台市召开，全面介绍推广烟台市把群众满意作为第一标准、将“阳光信访”送到百姓家中的经验做法；同年7月，人民日报以《键对键，为信访提质增效》为题介绍了烟台市打造阳光信访的有关情况；同年9月，省委全面深化改革领导小组办公室《改革工作简报》第30期以《深入推进信访改革，全力打造“阳光信访”》为题推广了烟台市有关经验做法。2016年7月，中央国家机关青年干部调研实践团专程赴烟台实地调研打造阳光信访升级版、实行“五个面对面”工作法的成果经验；同年10月、12月，在全国社会治安综合治理创新工作会议和全国网上信访基层应用工作座谈会上播放的工作成果宣传片中，分别介绍了烟台市打造阳光信访的经验做法……成绩仅代表过去，未来任重而道远。市委市政府信访局相关负责人介绍，阳光信访是一种线上信访方式，但在具体办理中必须坚持线上线下相结合，推动信访工作不断创新。烟台市打造阳光信访升级版，实行“五个面对面”工作法，就是要使各级干部特别是信访干部，积极适应新形势新趋势，既善于掌控网络舆情、善于解决网上诉求，又敢于直接面对群众、常态化面对群众，在解决群众诉求过程中倾听群众呼声、体察群众疾苦、维护群众权益。要使网上信访真正成为预防化解矛盾纠纷的新兴通道，必须把群众的诉求从网络上搬到现实中来，用实的感情、实的态度、实的作风为群众解决实际问题。烟台市打造阳光信访升级版，并且实行“五个面对面”工作法，就是要使各级干部特别是信访干部，严格落实“三严三实”和“两学一做”要求，坚决防止把不来人、不见面的网上信访不当回事的错误倾向，在解决群众诉求过程中接受群众教育、践行群众路线、增强群众观念。阳光信访是一种全公开的信访方式，更是必须坚持依法合规总原则，切实提高依法办事能力。网上信息没有秘密可言。每一件网上信访事项的办理过程和处理结果，都置于大庭广众的关注和监督之下，必须以事实为依据、以法律为准绳，使之经得起实践和历史的检验。信访工作事关民生、社会稳定和经济发展，不能有丝毫马虎。市委市政府信访局相关负责人表示，只要群众有困难、有需要，全市信访干部就会牢记为民宗旨、不忘职责使命，让“阳光信访”成为党和政府密切联系人民群众的桥梁和纽带。YMG记者徐睿通讯员温海摄影报道

新闻推荐

集中签约4个医药健康产业项目 我区加快布局全链条大健康产业集群

本报讯（通讯员吕奕谭文龙）9月16日至17日，2017医药创新与发展国际会议在烟台召开，会议期间，来自我区的佳诺华研发中心及产业基地、沈阳药科大学共建体外诊断联合实验室、中医经典名方研发中心、中...

烟台新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离烟台再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。