海港路25号的烟台银行,大厅宽敞明亮,功能分区科学合理,便民设施一应俱全,服务环境干净整洁,员工精神抖擞、士气高涨,这里是烟台银行总行营业部,中国银行业五星级示范网点,一支朝气蓬勃、专业专注的优秀团队为匆忙来去的港城人们提供着专业的金融服务。近年来,烟台银行致力于服务管理的转型创新,通过内强服务,外树形象,正逐步把像烟台银行总行营业部这样越来越多的网点,打造成一个个服务优质的精品标杆窗口。提升服务理念,合理规划分区,让客户“舒心”
坚持“以客户为中心”的服务理念,烟台银行一方面从客户需求出发,不断推出适合不同目标客户群的创新金融产品,另一方面从强化员工服务意识入手,充分考虑银行业务发展和客户服务的需要,不断完善网点功能分区,改善服务环境,全心全意为客户提供便捷、高效的金融服务。现在,走进烟台银行分支行一类营业网点,宽敞的营业大厅均划分了现金区、非现金区、理财销售专区、VIP客户等候区、普通客户等候区、自助服务区和电子银行区,区区秩序井然。点钞机、饮水机、老花镜、轮椅、急救箱等便民设施一应俱全,处处体现了“以客户为中心”的经营和服务理念,实现了对高端客户群体和特殊群体的个性化服务和特殊服务,真正让客户高兴而来,满意而归。
三年来,烟台银行在不同的县市区打造标杆网点14家。凭借优质专业的金融服务,4家网点被评为“烟台市十佳窗口单位”、10家网点被评为山东省银行业文明优质服务示范点、中国银行业星级网点,先后荣膺“山东省服务名牌”“最佳本地银行”“山东省企业文化建设先进单位”等多项称号,烟行品牌深入人心。提高服务效率,加快网点转型,让客户“顺心”烟台银行总行营业部地处烟台市中心,毗邻火车站、大悦城、振华商厦,人流密集,业务量大。对像总行营业部这样的网点,烟台银行以提高客户服务效率和服务水平的目标,加快网点物理渠道转型步伐,通过调整劳动组合、增加弹性窗口和大堂经理疏导等措施,让客户顺心顺畅办理业务。
为减轻柜面压力,烟台银行正在全网点强化自助设备的应用推广,人机协同有效释放劳动力。分支行一类营业网点专设电子银行体验区,客户可在该区域实现自助设备开卡、交费转账、存取款、电子银行签约等一站式服务,自助办理个人多种业务类型,客户的平均等候时间大大缩短。网点排队长、办业务难的问题在烟台银行基本不存在。加强合规文化建设,打造专业理财团队,让客户“安心”“了解客户实际需求,以客户利益为中心,有针对性进行营销服务,在为客户提供优质服务的同时,也实现了客户和银行利益的共赢。”烟台银行负责人对记者说,让客户安心理财,离不开一支专业专注的理财团队。
近几年,烟台银行多方面提高员工综合素质,为保障金融消费者权益,他们要求所有人员在营销产品时都要做到风险提示,不得对客户做任何隐瞒,充分尊重客户知情权;在理财知识的培训学习上,全行早已形成了“赶、比、超”的良好氛围。烟台银行现有理财从业人员512人,持证人数比例在柜员中达百分之83%,员工专业素质过硬,能够根据客户的不同需求提供理财方案。创新服务流程,“三心”服务客户,让客户“舒心”
烟台银行在柜台服务中创新着自己的服务特色,引来了客户们的点赞。
比如每日开门迎客,让客户从进入大厅的一刻便有“宾至如归”的感觉。办理业务过程中,如果客户等候时间较长,他们会举办一些小型厅堂沙龙,进行金融知识讲解、趣味问答,让客户等待的时间变得有趣;服务上,创新了“三心”服务———热心、专心、诚心,即接待每一个客户都坚持“热心”,笑脸相迎,热情接待;办理业务坚持一个“专心”,无论办理何种业务,都要将业务讲透;介绍产品力求一个“诚心”,真心为客户服务,不误导客户,在对每一个客户的服务中倾注真情。“‘来者都是客\’,这是烟台银行每个网点的工作准则。”烟台银行品牌推广部负责人笑着说道,“走出网点,我们给客户送去的是银行‘外服务\’体验;走进网点,我们给客户提供的是银行无微不至的‘内服务\’。银行员工和客户的关系,是你中有我、我中有你。只有真情付出,客户对我们才有感情。”优质服务是商业银行的核心竞争力所在,也是烟台银行品牌建设的关键所在。爱心服务社会,勇担社会责任,让客户“暖心”
2017年6月16日,烟台交警一大队,烟台银行将一批特别订制的背包、帽子、哨子等系列随身物品,交到“善行芝罘·天使守护团”志愿者手中,用于几百名志愿者在全市中小学校上下学期间,协助交警畅通学校周边交通,为上万名学生提供安全守护。
作为“善行芝罘”爱心企业之一的烟台银行,始终秉承“融通共赢、惠泽社会”的服务理念,勇担社会责任,积极参与慈善公益事业。近年来,在城市环境绿化、护林防火、公交通行、节日交通主干道美化、帮扶弱势群体等等,处处活跃着烟台银行的身影,仅“爱心一日捐款”已自发累计向社会捐款500多万元,努力为港城文明建设添砖加瓦……经常有客户说:与烟台银行打交道我最放心,这是咱烟台人自己的银行,知根知底,值得信赖!
服务的路上没有最好,只有更好。烟台银行,用心服务、用爱经营。
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