用心服务　用爱经营 走近港城市民银行———烟台银行

海港路25号的烟台银行，大厅宽敞明亮，功能分区科学合理，便民设施一应俱全，服务环境干净整洁，员工精神抖擞、士气高涨，这里是烟台银行总行营业部，中国银行业五星级示范网点，一支朝气蓬勃、专业专注的优秀团队为匆忙来去的港城人们提供着专业的金融服务。近年来，烟台银行致力于服务管理的转型创新，通过内强服务，外树形象，正逐步把像烟台银行总行营业部这样越来越多的网点，打造成一个个服务优质的精品标杆窗口。提升服务理念，合理规划分区,让客户“舒心”

坚持“以客户为中心”的服务理念，烟台银行一方面从客户需求出发，不断推出适合不同目标客户群的创新金融产品，另一方面从强化员工服务意识入手，充分考虑银行业务发展和客户服务的需要,不断完善网点功能分区，改善服务环境，全心全意为客户提供便捷、高效的金融服务。现在，走进烟台银行分支行一类营业网点，宽敞的营业大厅均划分了现金区、非现金区、理财销售专区、VIP客户等候区、普通客户等候区、自助服务区和电子银行区，区区秩序井然。点钞机、饮水机、老花镜、轮椅、急救箱等便民设施一应俱全，处处体现了“以客户为中心”的经营和服务理念，实现了对高端客户群体和特殊群体的个性化服务和特殊服务，真正让客户高兴而来，满意而归。

三年来，烟台银行在不同的县市区打造标杆网点14家。凭借优质专业的金融服务，4家网点被评为“烟台市十佳窗口单位”、10家网点被评为山东省银行业文明优质服务示范点、中国银行业星级网点，先后荣膺“山东省服务名牌”“最佳本地银行”“山东省企业文化建设先进单位”等多项称号，烟行品牌深入人心。提高服务效率，加快网点转型,让客户“顺心”烟台银行总行营业部地处烟台市中心，毗邻火车站、大悦城、振华商厦，人流密集，业务量大。对像总行营业部这样的网点，烟台银行以提高客户服务效率和服务水平的目标，加快网点物理渠道转型步伐，通过调整劳动组合、增加弹性窗口和大堂经理疏导等措施,让客户顺心顺畅办理业务。

为减轻柜面压力，烟台银行正在全网点强化自助设备的应用推广，人机协同有效释放劳动力。分支行一类营业网点专设电子银行体验区，客户可在该区域实现自助设备开卡、交费转账、存取款、电子银行签约等一站式服务，自助办理个人多种业务类型，客户的平均等候时间大大缩短。网点排队长、办业务难的问题在烟台银行基本不存在。加强合规文化建设，打造专业理财团队，让客户“安心”“了解客户实际需求，以客户利益为中心，有针对性进行营销服务，在为客户提供优质服务的同时，也实现了客户和银行利益的共赢。”烟台银行负责人对记者说，让客户安心理财，离不开一支专业专注的理财团队。

近几年，烟台银行多方面提高员工综合素质，为保障金融消费者权益，他们要求所有人员在营销产品时都要做到风险提示，不得对客户做任何隐瞒，充分尊重客户知情权；在理财知识的培训学习上，全行早已形成了“赶、比、超”的良好氛围。烟台银行现有理财从业人员512人，持证人数比例在柜员中达百分之83%，员工专业素质过硬，能够根据客户的不同需求提供理财方案。创新服务流程，“三心”服务客户，让客户“舒心”

烟台银行在柜台服务中创新着自己的服务特色，引来了客户们的点赞。

比如每日开门迎客，让客户从进入大厅的一刻便有“宾至如归”的感觉。办理业务过程中，如果客户等候时间较长，他们会举办一些小型厅堂沙龙，进行金融知识讲解、趣味问答，让客户等待的时间变得有趣；服务上，创新了“三心”服务———热心、专心、诚心，即接待每一个客户都坚持“热心”，笑脸相迎，热情接待；办理业务坚持一个“专心”，无论办理何种业务，都要将业务讲透；介绍产品力求一个“诚心”，真心为客户服务，不误导客户，在对每一个客户的服务中倾注真情。“‘来者都是客\’，这是烟台银行每个网点的工作准则。”烟台银行品牌推广部负责人笑着说道，“走出网点，我们给客户送去的是银行‘外服务\’体验；走进网点，我们给客户提供的是银行无微不至的‘内服务\’。银行员工和客户的关系，是你中有我、我中有你。只有真情付出，客户对我们才有感情。”优质服务是商业银行的核心竞争力所在，也是烟台银行品牌建设的关键所在。爱心服务社会，勇担社会责任，让客户“暖心”

2017年6月16日，烟台交警一大队，烟台银行将一批特别订制的背包、帽子、哨子等系列随身物品，交到“善行芝罘·天使守护团”志愿者手中，用于几百名志愿者在全市中小学校上下学期间，协助交警畅通学校周边交通，为上万名学生提供安全守护。

作为“善行芝罘”爱心企业之一的烟台银行，始终秉承“融通共赢、惠泽社会”的服务理念，勇担社会责任，积极参与慈善公益事业。近年来，在城市环境绿化、护林防火、公交通行、节日交通主干道美化、帮扶弱势群体等等，处处活跃着烟台银行的身影，仅“爱心一日捐款”已自发累计向社会捐款500多万元，努力为港城文明建设添砖加瓦……经常有客户说：与烟台银行打交道我最放心，这是咱烟台人自己的银行，知根知底，值得信赖！

服务的路上没有最好，只有更好。烟台银行，用心服务、用爱经营。

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