12315共受理32273件消费者来电 电信服务、通讯产品、家用电器位居“问题榜”前三甲

12日上午，烟台市召开2018年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会。记者从会上获悉，去年全市12315共受理消费者来电32273件，同比增加42.48%。全国12315互联网平台开通以来，烟台市共接转办业务记录2043件。

随着消费者维权意识的不断增强，消费投诉量近年来基本保持不断上升的态势，2017年比上一年上升145.54%。其中，农村消费者投诉量有所增加，农村消费者主动维权的意识逐年增强，较上一年同期增长38.76%，质量问题较为突出“去年全市共受理消费者投诉7813件，处结7606件，处结率97.35%，为消费者挽回经济损失577.35万元。举报715件，处结679件，处结率94.97%。”市工商局消费者权益保护科副科长徐鹏辉在昨天的发布会上介绍。从投诉内容上看，商品消费投诉的热点仍然是质量问题。

去年全年共受理商品类消费纠纷5746件，占商品消费申诉总量的73.54%；服务类的消费投诉2067件，其中焦点问题的投诉为通讯产品、家用电器、服装鞋帽。具体统计显示，有关通讯产品的质量投诉达896件，占商品投诉总量的15.59%，手机质量投诉尤显突出，达689件，占通讯器材投诉总量的76.9%。有关交通工具的投诉514件，其中汽车类的投诉增幅最大达336件，定金及续保押金为投诉热点。服务消费投诉数量有所增多，全年共受理服务类消费纠纷2067件，其中占前三位的分别是电信服务、居民服务、互联网服务。

2017年由于外地来烟台旅游、探亲的人增多，外地消费者提出消费投诉也随之增加，但多为旅游景点、车站等地点的小额消费，且往往不主动索取消费凭据，经常使调解工作陷入被动状况。个体工商户的投诉相对集中，反映其诚信经营意识有待提高，而一些较大商场超市则主要是在调解过程中自我意识过于强烈，缺少换位思考等问题，往往造成消费争议的升级投诉。担保押金退还成投诉热点随着汽车市场的快速发展，2017年有关汽车的投诉依然是热点之一，且汽车担保押金退还成为投诉热点。主要涉及汽车质量和售后服务问题。“交定金后出现违约，退还定金的投诉比较多。”徐鹏辉说。其次，车辆使用时间不长主要部件出现质量问题、售后服务不及时、不按规定实行三包等问题。另外，在车展上由于优惠幅度较大，很多消费者在面对商家的极力推销下，在现场交纳定金订购了汽车，然而当消费者离开车展现场后经过考虑认为订购的汽车并不是自己理想的车型，于是要求商家退还定金，商家不予退还则引发投诉。很多商家在给消费者推销时承诺了很多优惠条件，但当消费者交纳车款后发现商家没有履行自己的承诺，于是引发投诉。销售人员在向消费者介绍产品性能或贷款购车相关时不详实，有误导欺骗消费者的嫌疑。

随着网化消费的不断增加，以虚假宣传来设置消费陷阱的现象多有发生，重点涉及各个行业，如保健品、医疗器械、手机、食品等服务。节日和季节更替时节，促销打折形式层出不穷，在不断激起消费者购买欲望的同时，对此类商品和服务提出咨询和投诉的数量有所增加。今年共接到消费者在对购买商品无质量异议的情况下要求退换货的咨询达142件，其结果多为无功而返。互联网投诉不断攀升网上的团购活动多、促销力度大，打折商品和服务在方便消费者的同时也带来很多不便。如许多消费者团购后准备在节日期间使用，但遭到商家拒绝，经了解商家并未在团购网上告知消费者相关使用细则，侵害了消费者的合法权益。“宽带接入成为互联网服务的主要问题。”徐鹏辉说。其中主要包括网络接入故障、上网速度慢、网络不稳定易掉线等。在业务推广过程中，没有对宽带业务进行真实、全面的宣传说明。电信部门在宽带包月到期的情况下没有履行通知义务擅自更改宽带套餐或继续收取费用。随着网络游戏的高速发展，相关监管法律法规的滞后与游戏用户不断增多导致了网络游戏消费问题的大幅上升。该类投诉问题包括账号无故被封等。

网上购物投诉逐年攀升，目前有关网上购物的投诉主要集中在夸大其词、虚假宣传。违法提供有奖销售服务，利用巨额奖金或奖品诱惑消费者浏览其网站。不履行售后服务约定，对网上售出的商品不承担“三包”责任。商品房投诉日趋增多2017年受理商品房问题。因一些不良房地产开发商利用消费者对有关法律法规和商品房知识不了解的弱点，在商品房销售的主要环节上制造陷阱，致使消费者对商品房投诉日趋增多。“商品房投诉中，购买预售房定金纠纷，开发商违约，消费者索赔难的问题比较集中。”徐鹏辉介绍。在合同方面，出现了如房屋面积等与合同不符，合同中增加不平等条款。质量纠纷如偷工减料、墙面开裂、防水不合格等。广告夸大，如随意改变户型及环境布局。擅自制定不合理的规定，如不交物业费不给钥匙。

近年来，商品房投诉举报逐年增加。商品房属于特殊性商品，与之相关联的行业和部门相对较多，加上目前由于相关法律法规尚不完善，相关行政主管部门对房地产开发企业的监管尚未完全到位。房地产开发企业良莠不齐，一些房地产开发经营企业自身道德、诚信缺失，个别房地产开发企业违规操作、欺骗消费者的行为居高不下。YMG记者逄苗

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