烟台市推出政务服务统一热线 各县市区群众拨打12345可一号呼叫一线连通

本报讯（YMG记者尹琳）昨日，记者从市12345政务服务热线平台获悉，烟台市政务服务电话整合统一为12345。据悉，包括烟台市各县市区的群众都可以通过12345一号呼叫一线连通。服务热线整合后，方便了部门之间的协调沟通，可以更快更好地解决群众反映的问题。“12345、12315、12368、12358……以前各县市区都有自己的公开电话，不同部门也有自己的监督、投诉热线，不过这些电话太多很不方便，现在整合后的12345可以一号呼叫，一线连通，更方便居民办事沟通。”昨日上午，记者走进位于广电大厦的烟台市12345政务服务热线中心，该中心负责人表示，整合后的12345政务服务热线，简称市热线平台，自今年11月起，市12345政务服务热线已经正式运行。服务热线的整合，解决了以往政务服务接通率低、管理分散、信息难共享等问题，进一步服务群众，畅通民意渠道，为群众排忧解难。“您好，请问有什么可以帮助您？”在热线平台大厅的受理座席上，接线员正在接听热线电话，边听边记录市民的需求。市民反映的问题涉及到各个方面，多个部门。例如法律、环保等方面，服务中心在接听电话之后，也会尽快落实相关部门办理。据了解，服务中心现平均每天接听电话1000多个，最多时达到近2000个。目前，中心内有104名坐席话务员，由于电话数量不断增多人手短缺，正面向社会进行招聘。目前烟台市16个县市区的12345市长公开电话已经统一，市直单位53条咨询、投诉、举报热线完成了整合，12330、12328、12333等五条专业性较强、上级有特殊要求的业务量较大的热线电话实行并行接听，12318、12336等10条热线电话实行了呼叫转移，市住建局6905969、市农机局6654347等38条热线电话或者撤销或者改为普通办公电话，涉及的政务服务业务由烟台市12345政务服务热线统一受理。据悉，烟台市12345政务服务热线平台负责市政务服务热线的受理、转办、回访和管理等工作，有关部门和单位负责市热线平台交办事项的办理、反馈等工作，各县市区承担热线管理职责的机构负责市热线平台转办事项的分办、办理、反馈等工作。对政策咨询、服务诉求、意见建议类事项，办理时限一般不超过5个工作日。对投诉举报类事项，办理时限一般不超过15个工作日———他们会尽可能缩短办理时限，提高办理质量，及时反馈办理结果，并按时对服务对象进行回访，全面了解对热线服务情况的评价。每天对办理情况进行抽查回访，如果反映人满意，就对反映事项进行归档，如果办理效果不好或承办部门未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报督办。在12月底前，12345政务服务热线会进一步拓展热线服务功能，规范运转流程，健全管理制度，提高标准化水平，向社会公众提供便捷、高效、规范的热线电话服务，进一步畅通民意渠道，提升政务服务能力和水平。

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