中国最早实行社会服务承诺制的城市

□姚建林

1994年6月，为适应社会主义市场经济发展的新形势，进一步加强行风建设，转变政府职能，提高服务质量和水平，烟台建委系统决定借鉴国外经验，率先尝试进行社会服务承诺制的供水、供煤气、供热、房屋拆迁、公共交通等10个部门，均通过新闻媒体向社会公布了各自的社会服务承诺工作目标、服务内容、服务标准、投诉程序和投诉电话，并做出保证，达不到承诺将实行自罚并赔偿。这一举措取得了明显成效。

一种以契约方式对社会服务做出规范的做法，自此在烟台萌芽并迅速普及，管道煤气公司承诺灶具故障若4小时内修不好，为用户免费提供备用灶具；公交公司承诺车次正点率达到90%以上，首、末班车正点率达到100%……1995年5月，市政府专门下发关于推行服务承诺制度的通知，把政府部门对社会的服务以一种契约合同的方式固定下来，接受社会各界监督，社会服务承诺制在烟台市推行。同时，在邮电、电业、工商等12个部门推行承诺制，1996年又增加了11个部门。“承诺服务，一诺千金”，成为烟台市24个实行承诺服务部门的共识。

1996年5月，建设部、国务院纠风办在烟台召开了“社会服务承诺制经验现场会”，将烟台市经验在全国推广，引起了强烈反响。现场会后，全国掀起了学习热潮，“承诺制”几乎成了烟台的代名词。

从1994年6月烟台在建委系统开始首推，到1997年年底推广到全国3000多个单位，社会服务承诺制这一具有全国独创意义的举措，成为转变行业作风、提高工作效率、改善服务态度的有效途径。烟台因此备受全国瞩目，城市发展更是注入了崭新的活力。

烟台在全国首推承诺服务制，给老百姓带来了实实在在的好处，对于习惯了白眼和推诿的普通居民来说，这种冲击无疑是前所未有的。随着承诺服务制在烟台的推广，这一操作性强、效果好的制度引起了全国的关注。

现在，服务承诺制已经在形式上有所淡化，但它所倡导的服务理念却保留了下来，融入到烟台经济社会发展的各个角落。目前的行风评议、高效政务、优化环境，包括市民对个人权利的认知和认可，都可以追溯到社会承诺服务制带来的冲击和影响上。这种推动力的作用，在烟台发展史上是不可磨灭的。

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