工商银行烟台幸福支行 强化服务根基 提升服务质效

进入2019年后,工商银行幸福支行持续开展服务管理提升活动,着力构建服务工作长效持续机制,深入实施网点服务标准化、规范化、秩序化,服务面貌得到进一步提升。

加强学习,提高思想认识。该行以解决全行服务能力和服务水平为重点,以《营业网点服务规定》为导向,以提高客户的体验为目标,认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行开展的服务面貌整治的重大意义,查找工作中的薄弱环节,积极改进,确保厅堂服务“四做到”“八不得”。

分工明确,提升服务质量。该行把网点人员划分为负责人、运营主管、客户经理、客服经理等服务角色,明确各类角色定位,建立角色互补机制。客服经理重点从事网点柜面服务、厅堂服务和智能服务,根据网点客户服务需要,客服经理可适时择机进行柜面与厅堂等服务角色的双向流动轮换。网点负责人、运营主管和客户经理实行“一岗双责”,兼职从事厅堂服务或智能服务等角色。

培训管理,强化联动模式。该行注重对网点员工及保安人员的培训,利用晨、夕会时间组织收看“晨会直通车”,学习上级行下发的非现场监测报告,对服务事件进行学习,引以为戒,避免类似服务问题的发生,不断提升网点的服务质量和服务效率。明确各自服务具体的岗位职责,加强客服经理和前台柜员的服务管理联动运营模式,增强团队精神,达到服务品质的全面提升。

(通讯员于文香)

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